L’IA peut-elle gérer une crise ? Nous avons donné à l’IA ChatGPT des scénarios de service pour voir comment elle a réagi.

Introduction

PwC déclare que 69% des dirigeants d’entreprise traversent trois crises d’entreprise en cinq ans. Non seulement cela est stressant au niveau personnel, mais cela a également des répercussions sur l’ensemble de l’organisation. Comprendre tout ce qui se passe en ligne et hors ligne est difficile, voire impossible, sans utiliser la bonne technologie. Heureusement, ChatGPT peut désormais aider les entreprises à gérer plus efficacement les crises. Lisez la suite pour découvrir dans quelle mesure vous pouvez compter sur lui pour prévenir et résoudre les crises de marque.

ChatGPT et le service client

Aujourd’hui, 56% des entreprises utilisent l’IA dans le service client. Voici quelques-unes des façons les plus courantes dont ChatGPT peut aider vos équipes de service client.

Aider les clients à trouver des réponses de manière autonome

Toutes les interactions ne nécessitent pas l’intervention d’un agent humain. Certaines peuvent être automatisées à l’aide d’un libre-service ou transférées à un chatbot. En fait, plus de 50% des entreprises utilisent déjà la technologie des chatbots. Cela a beaucoup de sens, car le texte est déjà le moyen de communication préféré de plus de 85% des clients.

Garantir une disponibilité 24/7

ChatGPT est disponible en permanence, contrairement aux agents humains. Cela signifie qu’il peut gérer les demandes des clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Gérer de manière plus efficace des volumes élevés de questions

Il y a des moments où le nombre de demandes des clients augmente considérablement, par exemple lorsque qu’un produit rencontre des difficultés techniques. L’utilisation d’une solution comme ChatGPT peut aider à répondre à davantage de questions des utilisateurs plus rapidement. Selon le rapport State of AI de Djaboo, l’IA générative peut permettre aux équipes de service client de gagner plus de deux heures par jour en répondant aux demandes des clients.

ChatGPT et la gestion des crises

La vitesse à laquelle ChatGPT traite et fournit des informations en fait un assistant idéal pour les équipes confrontées à une crise de marque. Voici quelques façons dont il peut aider.

Accès immédiat aux informations

Tout le monde ne réalise pas encore que ChatGPT peut être utilisé pour bien plus que la recherche marketing générale et peut être accessible en dehors du site web d’OpenAI. En utilisant une solution alimentée par GPT telle que ChatSpot, vous pouvez le connecter à votre CRM et à d’autres systèmes. Ainsi, chaque fois que vous entrez une requête, il a la capacité de puiser dans vos données internes et de fournir des résultats pertinents pour votre entreprise. Par exemple, si vous découvrez qu’il y a un problème avec votre service, vous pouvez demander à ChatGPT de signaler combien de mentions de termes liés à la crise ont été trouvées dans les conversations récentes entre les clients et le service client. Ensuite, vous pouvez rapidement recouper ces chiffres avec une vue d’ensemble de l’ensemble de votre clientèle et vérifier comment cela affecte les ventes, les taux de satisfaction des clients et d’autres facteurs.

Surveillance des médias sociaux

Les marques peuvent utiliser ChatGPT pour surveiller en continu leurs canaux de médias sociaux au cas où des mentions liées à une crise apparaîtraient. Cela se fait en temps réel et l’IA suit les mentions de marque, les hashtags et les mots-clés. Cela est très utile pour repérer les problèmes potentiels et les résoudre avant qu’ils ne s’aggravent. ChatGPT peut même être programmé pour envoyer des alertes chaque fois qu’il rencontre des mots-clés pouvant indiquer une crise ou avoir un sentiment négatif. Cela permet aux entreprises de réagir rapidement.

Rédaction de déclarations et de réponses

Le stress peut être handicapant, même pour ceux qui font face quotidiennement à des insatisfactions clients et à des crises de réputation. Parfois, cela se traduit par l’incapacité de votre équipe à rédiger rapidement une réponse pertinente. C’est là que ChatGPT intervient. Après avoir convenu de la manière de gérer la situation, vous pouvez lui demander de rédiger une déclaration ou une réponse qui explique clairement aux clients comment vous allez atténuer le problème. Vous pouvez lui demander de suivre le ton de voix de votre marque et d’éviter tout terme propice à la crise.

Tester ChatGPT dans une crise

C’est l’heure du test ! Voyons comment ChatGPT gérerait différentes situations de crise.

Scénario 1 : Le serveur est hors service.

Prompt : “Créez un message informant les utilisateurs que le serveur de l’entreprise est hors service. Informez-les qu’ils ne pourront pas utiliser le produit pendant 5 heures pendant que l’équipe d’ingénierie travaille sur la résolution du problème. Présentez des excuses aux utilisateurs pour les désagréments causés.”

Ce que je pense : Le message me semble inutilement long. Il y a des répétitions – il dit deux fois que les utilisateurs ne pourront pas utiliser le produit. Cela pourrait ajouter à leur frustration au lieu de les calmer. Commencer le message par “Chers utilisateurs estimés” donne une impression robotique. Mais pour être honnête, si ChatGPT était intégré à un CRM, il serait probablement capable d’utiliser les noms des clients, ce qui rendrait l’e-mail plus personnalisé. En positif, il est bien rédigé et inclut des éléments tels que des excuses et l’assurance que l’équipe tiendra les clients informés des progrès du travail. Il souligne également l’importance pour l’entreprise de garder ses clients satisfaits et heureux, ce qui est excellent.

Scénario 2 : Répondre à une plainte d’un influenceur

Prompt : “Aidez-moi à créer une réponse réfléchie sur les réseaux sociaux à un client qui est un influenceur avec 500 000 abonnés sur Instagram. Le client est mécontent des chaussures qu’il a achetées dans mon magasin. “Informez-le que nous sommes heureux de lui offrir un remboursement. Nous voulons rassurer l’influenceur et ses abonnés que nous prenons la satisfaction des clients au sérieux. Utilisez un ton de voix informel.”

Ce que je pense : J’aime la convivialité du message final. Il montre clairement que l’entreprise n’a pas été offensée par la publication négative, ce que j’avais demandé dans la consigne. Je pense cependant qu’il pourrait être plus court et que certaines phrases se répètent un peu. Cependant, cela serait facile à corriger pour moi. Personnellement, j’ai une préoccupation. Admettre dès le départ que la marque se soucie de l’audience de l’influenceur pourrait soulever la question – prendraient-ils la situation aussi au sérieux si le client mécontent n’était pas une personnalité d’internet ? Je rejetterais également les suggestions de hashtags, car ils n’ont aucun rapport avec le sujet. En général, cependant, je suis satisfait du résultat et je pense qu’il m’aiderait si j’étais dans une telle situation.

Scénario 3 : Création d’un plan d’action pour une fuite de données clients

Prompt : “Aidez-moi à créer un plan d’action pour une fuite de données clients. Les seules informations qui ont été divulguées sont les numéros de téléphone et les adresses e-mail des clients.”

Ce que je pense : Ce plan peut être un bon point de départ pour prendre des mesures. Il couvre tous les aspects clés, tels que la réponse immédiate, la containment, la notification des clients, la conformité réglementaire, l’atténuation, le support client, la communication, l’apprentissage de l’incident,…

Conclusion et FAQ

En conclusion, ChatGPT peut être un outil précieux pour la gestion des crises. Il peut fournir un accès immédiat à des informations pertinentes, surveiller les médias sociaux et rédiger des déclarations ou des réponses en période de crise. Cependant, il est important de noter que ChatGPT ne peut pas remplacer complètement l’expertise et le jugement humains. Il doit être utilisé comme un outil complémentaire pour aider les équipes à gérer les crises de manière plus efficace.

FAQ :

1. ChatGPT peut-il résoudre les crises de marque à lui seul ?
Non, ChatGPT doit être utilisé en collaboration avec les équipes humaines pour prendre des décisions éclairées lors de la gestion des crises de marque.

2. ChatGPT est-il sécurisé pour l’utilisation des données clients ?
ChatGPT peut être connecté à des systèmes internes, mais il est essentiel de mettre en place des mesures de sécurité appropriées pour protéger les données clients.

3. ChatGPT peut-il aider à prévenir les crises de marque ?
En surveillant les médias sociaux et en identifiant les mentions potentielles de crise, ChatGPT peut aider à repérer les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent, contribuant ainsi à la prévention des crises de marque.

4. ChatGPT est-il disponible dans d’autres langues que le français ?
Oui, ChatGPT est disponible dans différentes langues, y compris le français, ce qui le rend adapté aux entreprises internationales.

5. Quels sont les avantages de l’utilisation de ChatGPT dans la gestion des crises ?
ChatGPT peut fournir des réponses rapides et cohérentes, aider à l’automatisation de certaines tâches et offrir un soutien 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui contribue à une gestion plus