Qu’est-ce que le service client ? Le guide ultime

Customer Service

Pour vous, ces mots peuvent désigner le nom de votre équipe ou de votre département. Cependant, cette expression rappelle aux clients les heures perdues à attendre au téléphone, à répéter des informations et à ne pas résoudre les problèmes. Aider vos clients à réussir est bénéfique pour votre entreprise. Des clients satisfaits favoriseront la croissance de votre entreprise plus rapidement que les ventes et le marketing. Vous obtiendrez plus de recommandations et, éventuellement, des utilisateurs fidèles. Si vous vous demandez à quoi ressemble un bon service client, ne vous inquiétez pas. Dans cet article, nous aborderons les bases du service client, notamment : Qu’est-ce que le service client ? En termes simples, le service client consiste à aider les clients à résoudre des problèmes, à leur apprendre comment utiliser les produits et à répondre à leurs questions. La définition est dans le nom du concept : le service client consiste à répondre aux besoins des clients. Et le service client peut prendre de nombreuses formes, de la résolution des problèmes lors de l’installation d’un produit au téléchargement d’un logiciel en passant par le traitement d’un retour d’achat. Dans la plupart des interactions de service client, un client contacte une entreprise pour faire une demande, poser une question ou signaler une réclamation. Un représentant du service client fournit ensuite une assistance, une expertise et une aide rapidement. La qualité du service client d’une entreprise, qu’il soit bon ou mauvais, peut jouer un rôle énorme dans le succès de cette entreprise. Selon certaines études, 60 % des consommateurs ont acheté quelque chose d’une marque plutôt que d’une autre en se basant sur le service qu’ils s’attendent à recevoir. De plus, des clients mécontents ayant vécu des expériences négatives peuvent vous faire perdre des affaires précieuses. En effet, 73 % des clients déclarent qu’ils changeraient de marque après plusieurs expériences négatives et plus de la moitié le feraient après une seule mauvaise expérience. Si vous pensez que le service client (ou le support client) est incompatible avec la réussite des clients, détrompez-vous : établir une relation avec les clients en fournissant un excellent service est un élément essentiel pour aider les clients à réussir. De plus, 40 % des organisations considèrent le service client comme un moteur de revenus. L’une des plus grandes différences entre le service client et la réussite client ? Le service client est généralement réactif, tandis que la réussite client est proactive. Les gestionnaires de réussite client travaillent avec les clients sur la stratégie et la définition des objectifs, tandis que les représentants du service client répondent aux problèmes individuels et les résolvent. Mais nous y reviendrons plus tard.

Le Coût du Service Client

En regardant les statistiques, il est clair que le service client est important. Mais qu’est-ce que cela signifie pour votre budget ? Selon Zendesk, 80 % des entreprises prévoient d’augmenter leur niveau d’investissement dans l’expérience client globale (CX), en dépensant leur argent dans des choses comme les capacités d’automatisation, l’IA et la personnalisation. Avec les clients qui sont fermement aux commandes, les expériences client immersives deviennent de plus en plus populaires et les entreprises qui ont investi massivement dans cette évolution de l’industrie ont obtenu de meilleurs scores de satisfaction client et des retours sur investissement tangibles. 61 % des clients attendent avec impatience une expérience CX plus immersive et, avec cela, 71 % des dirigeants prévoient de repenser le parcours client. L’un des moyens de fournir une meilleure expérience de service client plus immersive est l’utilisation de l’IA. Les deux tiers des dirigeants d’entreprise qui ont investi dans l’IA pour le service client ont constaté une amélioration significative des performances. Les clients s’attendent à de meilleures expériences de service client. Cela signifie que les dirigeants d’entreprise doivent planifier et investir en conséquence s’ils veulent voir davantage de revenus provenir du service client.

Composantes du Bon Service Client

Nous avons beaucoup parlé de l’importance d’un bon service client pour votre entreprise, mais qu’est-ce qui fait qu’un service client est bon ? Nous couvrons cela en détail dans cet article de blog, mais examinons de plus près certains des éléments les plus importants :

1. Réponses rapides

L’élément le plus important d’un bon service client est de répondre rapidement aux demandes, quel que soit le canal par lequel un client vous contacte. Lorsqu’un client a un problème avec votre produit ou service, il veut que cela soit résolu immédiatement. Les attentes des clients sont élevées, c’est pourquoi il est important de répondre aussi rapidement et rapidement que possible.

2. Service client multi-canal

Un bon service client rencontre les clients là où ils se trouvent, que ce soit en ligne, par téléphone, par SMS, sur les réseaux sociaux, par chat en direct, etc. Les consommateurs veulent pouvoir résoudre leurs problèmes de la manière qui leur convient le mieux, et cela varie d’un client à l’autre. Proposer une approche multi-canal du service client vous aidera à fournir un excellent service à tous, quelles que soient leurs préférences.

3. Communication claire et efficace

Un autre élément important d’un bon service client est une communication claire et efficace. Un représentant du service client devra communiquer avec les clients sur plusieurs canaux, il doit donc avoir d’excellentes compétences en communication. Vous devez faire preuve d’empathie et de compréhension pour le problème de chaque client et lui expliquer clairement comment le résoudre.

4. Connaissances et expertise

Quand un client a une question, votre représentant du service client doit avoir la réponse. Cela passe par des connaissances et une expertise. Savoir comment utiliser votre produit ou service permettra à vos représentants de comprendre les problèmes de vos clients et de les résoudre.

Types de Service Client

Les entreprises peuvent proposer plusieurs façons différentes de fournir un service client à leurs clients. Examinons chaque méthode :

1. Téléphone

De nombreuses organisations proposent un service client principalement par téléphone. Les clients appellent une ligne d’assistance, entrent en attente et un représentant du service client répond au téléphone. Plus de 50 % des clients utilisent le téléphone pour contacter le service client, ce qui en fait le canal le plus utilisé pour le service client.

2. Messages texte

Conversocial a interrogé des consommateurs pour connaître leurs habitudes de messagerie, et si 71 % des personnes interrogées ont déclaré s’attendre à ce que les marques proposent un support client via les canaux de messagerie, seules 48 % des entreprises sont équipées pour atteindre les clients via la messagerie. Les clients souhaitent contacter les entreprises sur ce canal (pour les confirmations de commande, les rappels, les notifications de statut, les enquêtes, les coupons, etc.) car ils utilisent déjà ces plateformes quotidiennement, ce qui en fait un moyen pratique pour eux de recevoir du soutien.

3. E-mail

De nombreux services clients sont encore demandés et effectués par e-mail, où il est toujours possible de fournir une touche humaine, même par ordinateur. 57 % des clients préfèrent contacter les entreprises par des médias numériques tels que l’e-mail ou les médias sociaux plutôt que par un support client vocal. Voici quelques modèles d’e-mails de service client pour vous inspirer. Zappos est bien connu pour son engagement envers un excellent service client, mais cet exemple d’e-mail pourrait remporter la palme. Il n’est pas duplicable pour chaque demande de client imaginable, mais le représentant est clairement déterminé à fournir un service de qualité et à rendre le client satisfait.

4. Self-Service

De nombreux clients se tournent désormais vers des méthodes de self-service pour obtenir de l’aide…

Conclusion

En conclusion, le service client joue un rôle essentiel dans la réussite d’une entreprise. Offrir un bon service client en répondant rapidement aux demandes, en proposant des solutions sur différents canaux, en communiquant clairement et en étant compétent et disponible pour les clients est fondamental. En investissant dans l’amélioration de l’expérience client et en utilisant les technologies telles que l’IA, les entreprises peuvent fournir des expériences de service client plus immersives et répondre aux attentes élevées des clients. Cela permettra de fidéliser les clients, d’obtenir de nouvelles références et de faire croître l’entreprise. Alors n’oubliez pas, un bon service client est essentiel pour le succès de votre entreprise.

FAQ

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