La vérité difficile sur les coûts d’acquisition (et comment vos clients peuvent vous faire économiser)

Introduction

La confiance dans les entreprises s’effrite. Les clients sont impatients. Le marketing devient de plus en plus cher. La vente est de plus en plus difficile et, pour couronner le tout, les stratégies d’acquisition des entreprises sont tout simplement impossibles. L’état de l’acquisition de clients est désastreux. Alors, quel est votre seul point d’appui? Un investissement dans le service client. Dans cet article, nous examinerons les faits concrets sur les difficultés d’attirer de nouveaux clients et comment vous pouvez tirer parti de votre service client pour développer votre entreprise malgré ces défis.

Table des matières

Les consommateurs ne font plus confiance aux entreprises

La façon dont les gens interagissent avec les entreprises évolue de manière négative. La montée en puissance d’Internet il y a trente ans a transformé le paysage commercial de manière plus importante que ce que quiconque aurait pu imaginer dans les années 1990. Et maintenant, il semble que même Internet est en train de changer. La propagation rapide des informations erronées, du spam et des sites Web peu fiables a fait douter les gens de chaque information qu’ils trouvent en ligne. Une étude menée par G2 auprès de plus de 1000 acheteurs B2B montre une baisse massive des sources d’achat.

Quand il s’agit d’acheter des logiciels, la confiance des acheteurs envers :

• Le site Web de l’entreprise a diminué de 5%.
• Les équipes de vente de l’entreprise ont diminué de 4%.
• Les sites d’évaluation ont augmenté de 5%.

Une des principales raisons est que les consommateurs ne font pas confiance aux informations concernant les entreprises et les logiciels. Une personne sur deux a déclaré qu’elle ne pouvait trouver aucune information crédible sur l’entreprise nulle part. Le contenu n’est pas spécifique à leur secteur d’activité, les sites des fournisseurs ne sont pas fiables et il est difficile de trouver du contenu indépendant pour les soutenir. Un problème encore plus important est que les dirigeants d’entreprise n’en sont pas conscients. Ils surestiment le niveau de confiance qu’ils inspirent. Une étude de PWC révèle un écart de 57% entre les estimations des dirigeants et le niveau réel de confiance des consommateurs.

Nous avions l’habitude de faire confiance aux vendeurs, de chercher des études de cas d’entreprise et de demander aux entreprises de nous envoyer leurs références clients – mais plus maintenant. Aujourd’hui, nous faisons confiance à nos amis, à notre famille, à nos collègues, et nous consultons des sites d’évaluation tiers tels que Yelp, G2Crowd et Glassdoor pour nous aider à choisir les entreprises que nous fréquentons, les logiciels que nous achetons et même les endroits où nous travaillons. La propagation rapide des informations erronées, les préoccupations concernant la collecte et l’utilisation des données personnelles par les entreprises en ligne, ainsi que le déluge de contenu de marque contribuent tous à un changement fondamental – nous ne faisons tout simplement plus confiance aux entreprises.

Les consommateurs deviennent également plus impatients, plus exigeants et plus indépendants

Selon le rapport sur l’état du service client publié par Netomi :

• 39% des personnes ont moins de patience maintenant qu’avant la pandémie.
• 43% des consommateurs trouvent les temps d’attente longs frustrants.
• 3 personnes sur 5 ont déjà raccroché au nez d’un agent par frustration.
• Les clients attendront 2 minutes pour parler à un agent.

Les consommateurs modernes n’ont pas peur de dire au monde ce qu’ils pensent. Plus de la moitié (53%) ont déclaré avoir partagé une expérience négative avec le service client d’une entreprise, ce qui n’est pas entièrement de leur faute car 62% ont également déclaré avoir été ignorés par les agents. Vos clients ont moins besoin de vous qu’auparavant. Ils apprennent des amis, pas des vendeurs. Ils font confiance aux autres clients, pas aux spécialistes du marketing. L’acquisition devient de plus en plus difficile. L’érosion de la confiance des consommateurs est un problème complexe auquel les entreprises doivent faire face. Mais comme si cela ne suffisait pas, Internet, qui a toujours transformé la stratégie traditionnelle de mise sur le marché, déplace une fois de plus les objectifs. Que veux-je dire par là ? Analysons cela en deux fonctions : le marketing et les ventes.

1. Le marketing devient de plus en plus cher

Nous avons enseigné le marketing entrant à de nombreuses entreprises et développé des logiciels pour les aider à le mettre en œuvre. Le marketing entrant a accéléré la croissance des entreprises grâce à une formule répétable :

1. Créez un site Web.
2. Créez un contenu optimisé pour les moteurs de recherche qui renvoie à du contenu soumis à une inscription.
3. Utilisez les coordonnées des prospects pour les accompagner jusqu’au point d’achat.

Cela fonctionne toujours, mais le marché connaît cinq tendances qui rendent la concurrence plus difficile pour les entreprises en croissance par rapport à celles qui sont établies depuis longtemps et mieux dotées en ressources.

Tendance 1 : Google reprend sa position dominante

Une grande partie du marketing moderne dépend d’être trouvé en ligne. Sans les budgets de promotion et de notoriété de plusieurs millions de dollars des géants des biens de consommation, une entreprise en croissance peut mieux rivaliser en créant un contenu spécifique à sa niche et en l’optimisant pour apparaître dans les moteurs de recherche. Pendant des années, générer du trafic à partir des moteurs de recherche comme Google était facile. Ce n’est plus le cas. Google, l’arbitre de la découverte de contenu en ligne avec une part de marché de 93%, a apporté des changements importants ces dernières années, rendant plus difficile pour les spécialistes du marketing de mettre en œuvre ce modèle à grande échelle sans investissement financier.

Premièrement, Google reprend son trafic grâce à des extraits en vedette et des boîtes de questions connexes. Voici comment Google affiche les informations nécessaires sous forme d’extrait en vedette pour empêcher les utilisateurs de quitter la plateforme. Juste en dessous, vous pouvez voir les boîtes de “Questions connexes”, une permutation différente des extraits en vedette. Elles affichent des questions en rapport avec votre recherche originale, en direct sur la SERP, et peuvent être développées d’un clic, comme ceci :

Chaque fois que vous développez une section de “Questions connexes”, Google ajoute 2 à 4 requêtes à la fin de la liste. Quel est l’effet des deux ? Une étude d’EngineScout indique que les extraits en vedette et les boîtes de “Questions connexes” représentent respectivement 35,1% et 6% des clics organiques totaux. Cela signifie que vous ne vous battez pas seulement pour la première position, mais aussi pour les extraits en vedette.

Deuxièmement, Google a modifié son moteur de recherche et a déplacé les annonces de recherche des quatre premières positions. Les résultats organiques se retrouvent beaucoup plus bas sur la page, voire disparaissent complètement. Les résultats de recherche affichent souvent des vidéos YouTube, principalement pour des tutoriels ou des requêtes liées à des questions pratiques. Et le troisième et le plus récent de tous : l’IA générative. Google a intégré l’IA et le chat dans les SERP, ce qui pourrait remplacer les extraits en vedette et les boîtes de “Questions connexes”, mais la particularité est que vous pouvez également poser une question de suivi. Si vous avez besoin de plus de clarté, pas besoin de cliquer sur le lien pour lire l’article ; il suffit de poser une question de suivi.

Bien sûr, les gens peuvent toujours cliquer sur les liens, mais les clics vont certainement diminuer. La recherche vocale ajoute une quatrième nuance à ces changements – un marché du tout ou rien. Comme la recherche vocale a augmenté (50 % du public américain utilise la recherche vocale), il est devenu de plus en plus important de devenir la réponse, car les assistants vocaux ne fournissent qu’un seul résultat lorsqu’on leur pose une question. Dans l’ensemble, Google évolue constamment (ce qui rend difficile pour les entreprises de générer du trafic), et si c’est votre seule stratégie d’acquisition, vous devez réfléchir à deux fois. La recherche ne deviendra jamais purement pay-to-play. Mais dans un monde où l’espace à l’écran est de plus en plus dominé par du contenu sponsorisé, […]

Conclusion

En conclusion, la confiance dans les entreprises diminue et les consommateurs sont de plus en plus impatients et indépendants. Le marketing est devenu plus coûteux avec les changements dans les moteurs de recherche, en particulier Google. Les entreprises doivent se concentrer sur leur service client pour se démarquer et attirer de nouveaux clients malgré ces défis. En investissant