-20% sur tous nos plans - Recevez le code promo par email 😲 
Qu’est-ce que le service client ?
Le service client consiste à fournir une assistance, un soutien et des solutions aux clients avant, pendant et après leur interaction avec une entreprise. Il englobe de nombreuses compétences telles que la communication efficace, l’empathie et bien d’autres, afin de fournir une expérience client positive et satisfaisante. Le service client englobe à la fois les opérations de l’entreprise vers le client et de l’entreprise vers l’entreprise. Peu importe l’industrie ou le rôle, la façon dont vous vous occupez de vos clients détermine si vous développez et maintenez votre activité. Les responsables doivent rechercher ces compétences de service universelles lors de la prochaine série d’entretiens.
Compétences nécessaires pour un emploi dans le service client
1. Communication efficace
Pour les employés du service client, la majorité du travail tourne autour de la communication. Que ce soit par téléphone, en personne, ou indirectement par e-mail, chat en direct ou sur les réseaux sociaux, il est important qu’ils se sentent à l’aise pour communiquer avec les clients. Souvent, être un bon communicant signifie savoir aller à l’essentiel et donner des explications concises. De nombreux clients ne comprendront pas les termes techniques de votre secteur, il est donc important que les représentants sachent reformuler les phrases de manière à ce qu’elles soient compréhensibles par des clients de tous horizons. Bien sûr, vous souhaitez qu’ils soient agréables et aimables dans leur communication, mais il est essentiel qu’ils maîtrisent l’art de parler lentement, clairement et brièvement.
Question d’entretien : Pouvez-vous donner un exemple d’une situation où vous avez dû communiquer efficacement avec un client difficile ? Comment avez-vous géré la situation ? Donnez aux candidats la liberté d’expliquer en détail toute situation ou concept. Vous pouvez ainsi vous faire une bonne idée de leurs compétences en communication et de leur capacité à fournir une explication claire.
2. Résolution de problèmes
Les compétences en résolution de problèmes permettent aux employés de trouver des solutions innovantes pour résoudre rapidement tout problème qui se pose aux clients. Les responsables recherchent un candidat capable de réfléchir de manière critique et de résoudre de manière proactive tous les problèmes qui peuvent survenir pour contribuer à la réussite de l’équipe.
Question d’entretien : Parlez-moi d’une situation où vous avez dû réfléchir sur le moment pour résoudre un problème d’un client. Quelles étapes avez-vous suivies ? Cette question teste la capacité du candidat à réfléchir rapidement et à trouver des solutions créatives pour résoudre les problèmes des clients.
3. Empathie et intelligence émotionnelle
L’intelligence émotionnelle est nécessaire pour tout poste de service client car elle permet aux employés de développer de solides relations avec les clients et de comprendre leurs besoins plus en profondeur. Cela leur permet d’adapter leur approche et leur style de communication, ce qui favorise la confiance et la complicité. De plus, l’empathie et l’intelligence émotionnelle aident le candidat à gérer les conversations difficiles et les objections de manière plus efficace.
Question d’entretien : Comment gérez-vous les interactions avec des clients contrariés ou en colère ? Pouvez-vous donner un exemple concret ? Cela permet d’évaluer si le candidat peut comprendre et se mettre à la place des émotions et des préoccupations des clients, ce qui garantit une interaction positive.
4. Patience
Quel que soit le ton positif, certaines mauvaises nouvelles ne peuvent pas être livrées légèrement. Par exemple, si le produit préféré d’un client n’est plus vendu, il n’y a pas grand-chose qu’un représentant puisse faire pour adoucir cette explication. Dans ces cas, les clients peuvent rapidement devenir frustrés car il n’y a pas d’alternatives disponibles. C’est pourquoi il est essentiel que les représentants du service client fassent preuve de patience. Il y aura toujours des situations où ils devront traiter avec des clients impolis. Ils pourraient ressentir le besoin de se défendre ou de défendre votre entreprise, mais s’abaisser au niveau du client ne fera qu’aggraver les choses. Il est donc préférable que les représentants restent calmes et patients, en attendant que le client se calme avant de continuer.
Question d’entretien : Décrivez une situation où vous avez dû traiter avec un client qui avait beaucoup de questions ou qui n’était pas sûr de ses besoins. Comment avez-vous géré cela ? Cette question permet d’évaluer la capacité du candidat à gérer des situations difficiles et des clients difficiles sans perdre son calme ou précipiter le processus de résolution.
5. Gestion du temps
Tout responsable s’accorde à dire qu’il souhaite des représentants du service capables d’équilibrer les tâches et les priorités. Une gestion efficace du temps permet au candidat de répondre rapidement aux demandes des clients, réduisant ainsi les temps d’attente et améliorant la satisfaction des clients. Cela lui permet également de jongler entre plusieurs tâches et priorités, en veillant à ce que tous les besoins des clients soient traités en temps voulu.
Question d’entretien : Comment priorisez-vous et gérez-vous vos tâches lorsque vous traitez simultanément avec plusieurs demandes de clients ? Les responsables doivent évaluer les capacités de gestion du temps des candidats pour s’assurer qu’ils peuvent gérer efficacement plusieurs demandes de clients sans compromettre le délai de réponse ou la qualité du service.
6. Connaissance du produit
Vous ne pouvez pas embaucher un représentant du service client convaincant et persuasif s’il ne sait pas ce que vous vendez. Les clients seront en mesure de voir à travers leurs propos et de reconnaître qu’ils ne connaissent rien aux produits ou services de votre entreprise. Plus qu’un simple savoir-faire technique, les candidats potentiels doivent passer du temps à naviguer dans les produits et à essayer d’accomplir des tâches courantes. Ainsi, lorsque les clients leur poseront des questions spécifiques sur des actions ne se déroulant pas correctement, ils auront une expérience préalable pratique pour résoudre ces problèmes.
Question d’entretien : Que savez-vous déjà sur [insérez le produit de l’entreprise], et comment comptez-vous en apprendre davantage ? Cette question vous aidera à évaluer la quantité de recherche que le candidat a déjà effectuée sur votre organisation. Un bon candidat arrivera avec des connaissances de base sur ce que fait votre entreprise et sur vos produits. Ce n’est pas grave s’ils ne savent rien, mais il est essentiel qu’ils montrent…
Conclusion
En conclusion, le service client joue un rôle crucial dans la réussite d’une entreprise. Les compétences essentielles, telles que la communication efficace, la résolution de problèmes, l’empathie et l’intelligence émotionnelle, la patience, la gestion du temps, la connaissance des produits, sont indispensables pour fournir une expérience client positive et satisfaisante. L’embauche de représentants du service client dotés de ces compétences aidera votre entreprise à se démarquer et à fidéliser les clients. N’oubliez pas de poser les bonnes questions lors des entretiens pour évaluer ces compétences chez les candidats.
FAQ
Q : Qu’est-ce que le service client ?
R : Le service client est l’acte de fournir une assistance, un soutien et des solutions aux clients avant, pendant et après leur interaction avec une entreprise.
Q : Quelles compétences sont nécessaires pour travailler dans le service client ?
R : Les compétences nécessaires pour travailler dans le service client comprennent la communication efficace, la résolution de problèmes, l’empathie et l’intelligence émotionnelle, la patience, la gestion du temps, la connaissance des produits, et bien d’autres encore.
Q : Pourquoi la patience est-elle importante dans le service client ?
R : La patience est importante dans le service client car il y aura toujours des situations où les représentants devront faire face à des clients impolis ou frustrés. Rester calme et patient permet de résoudre les problèmes de manière plus efficace et de maintenir une expérience client positive.
