Qu’est-ce que le score de satisfaction des clients (CSAT) et comment le mesurer ?

Qu’est-ce que le score de satisfaction client (CSAT) ?

Le score de satisfaction client (CSAT) mesure la satisfaction des clients vis-à-vis d’une entreprise, d’un achat ou d’une interaction. C’est l’un des moyens les plus simples de mesurer la satisfaction client, et il est obtenu en posant une question simple, telle que “À quel point étiez-vous satisfait de votre expérience ?”. Pour répondre, il y a une échelle de notation correspondante, qui peut être de 1 à 3, de 1 à 5 ou de 1 à 10. Apprendre à calculer le score de satisfaction client est également rapide et simple.

Calcul du score de satisfaction client

Un score CSAT est la somme de toutes les réponses positives, divisée par le total des réponses collectées, puis multipliée par 100. Le résultat vous donne le pourcentage global de clients satisfaits de votre entreprise. Par exemple, si vous avez reçu 25 réponses au total et que 15 d’entre elles étaient positives, votre score CSAT serait de 60% (15 réponses positives / 25 réponses totales = 0,60 x 100 = 60%). Cela indique que la plupart des personnes sont satisfaites de votre offre, mais souligne également qu’il y a encore beaucoup de place pour s’améliorer.

Ces calculs peuvent être tirés de sondages comme l’exemple ci-dessous. En prenant le nombre de réponses positives (5 – 7) parmi le total des réponses collectées. Si le nombre obtenu n’est pas satisfaisant, il est plus facile de décider de réfléchir et de remédier à l’expérience que vous offrez à vos clients. Pour vous aider dans ce processus, vous pouvez suivre la satisfaction client tout au long du cycle de vie du client de manière très simple en utilisant le score de satisfaction client. Étant donné qu’il s’agit d’une enquête rapide, vous pouvez la poser à plusieurs reprises au cours du parcours d’un client et obtenir une vue d’ensemble de la façon dont votre client se sent à différents points de contact tout au long du processus. Cela facilite la détection des éventuels obstacles et l’amélioration de l’expérience client.

Quel est un bon score de satisfaction client ?

Alors que les scores CSAT varient d’un secteur à l’autre, un bon score se situe généralement entre 75% et 85%. Étant donné que le CSAT ne mesure que vos scores promoteurs, il est difficile d’obtenir un score parfait. Avoir un score de 75% signifie que trois clients sur quatre vous ont attribué un score positif plutôt qu’un score négatif ou neutre. Pour voir quelques exemples concrets de scores de satisfaction client, examinons les scores CSAT moyens dans différents secteurs.

Score CSAT par secteur

Voici les références par secteur pour le score CSAT, selon l’American Customer Satisfaction Index :

• Apparel : 79
• Automobiles et véhicules légers : 78
• Banques : 78
• Brasseries : 81
• Téléphones portables : 79
• Logiciels informatiques : 76
• Expédition de colis : 76
• Coopératives de crédit : 77
• Conseillers financiers : 77
• Restaurants à service complet : 79
• Hôtels : 73
• Vente au détail sur Internet : 78
• Services de voyage sur Internet : 74
• Assurance vie : 78
• Boutiques de vente au détail spécialisées : 77

Maintenant que vous avez vu des scores CSAT typiques, discutons du moment où vous devriez les utiliser.

Quand devriez-vous utiliser le score de satisfaction client ?

1. Après les moments clés du cycle de vie du client

Idéal pour : Pendant la phase de l’intégration et après l’achat

Le CSAT lie les enquêtes de satisfaction client à des moments clés de l’expérience client. Ainsi, vous pouvez relier vos informations sur les clients aux questions commerciales et mesurer l’efficacité des moments clés, comme l’intégration des utilisateurs. C’est ainsi que Nils Vinje, VP du service client chez Rainforest QA, le présente :

“Le meilleur moment pour envoyer une enquête de satisfaction client est après la réalisation d’une partie significative du cycle de vie du client. Par exemple, l’envoi d’une enquête de satisfaction à la fin de l’intégration du client vous permettra de recueillir des commentaires précieux sur la manière d’améliorer l’expérience d’intégration. À ce stade, le client a probablement déjà pris sa décision sur le fait que votre solution résout son problème, et si ce n’est pas le cas, vous devez le savoir le plus rapidement possible.”

2. Avant le renouvellement

Idéal pour : Six mois avant le renouvellement de l’abonnement

Vinje suggère également un autre point de contrôle important pour envoyer une enquête de satisfaction : six mois avant le renouvellement.

“La raison pour laquelle j’aime la période de six mois, c’est qu’elle vous donne suffisamment de temps pour agir sur les commentaires avant d’entrer dans la phase de renouvellement de l’abonnement du client. Vous pouvez toujours faire quelque chose pour résoudre un problème que vous connaissez, mais vous ne pouvez rien faire pour résoudre un problème dont vous n’avez pas connaissance.”

3. Après les interactions avec le support client ou la formation client

Idéal pour : Après les démonstrations clients, le dépannage, le suivi

Enfin, le score de satisfaction client peut être utilisé juste après le support client ou les interactions de formation client. Par exemple, poser une seule question de satisfaction après que le client ait fini de lire un article de la base de connaissances peut vous aider à évaluer son efficacité.

En résumé, vous pouvez utiliser des enquêtes CSAT à n’importe quel moment où vous souhaitez mesurer le sentiment des clients, que ce soit pendant le processus de vente, l’utilisation du produit ou l‘interaction avec votre contenu. Cependant, en raison de la nature de la question, la réponse sera orientée vers l’expérience et la réaction immédiates du client. Par conséquent, ces résultats ne doivent pas être considérés comme des indications de l’expérience globale du client ou de la perception de la marque. Explorons quelques avantages et inconvénients supplémentaires du CSAT dans la section suivante.

Avantages et inconvénients du score de satisfaction client

Les avantages du CSAT

Quelques avantages de l’utilisation du CSAT sont les suivants :

• C’est court, intuitif et simple à utiliser.
• L’échelle de notation peut varier en fonction du contexte, ce qui vous donne la flexibilité d’utiliser celle qui convient le mieux à votre public, que ce soit des étoiles, des emojis ou des échelles de notation numériques.
• Le CSAT génère des taux de réponse plus élevés que les autres indicateurs de satisfaction…