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Chatbots pour le Service Client
Les chatbots sont devenus l’une des plateformes les plus populaires pour les demandes de service client. Les clients peuvent rapidement interagir avec le contenu d’un site web et utiliser des options d’auto-assistance dans un environnement en direct sans avoir à rencontrer un représentant du service client en personne. Cela donne aux clients la possibilité de résoudre des problèmes à la demande et réduit la charge sur les équipes de service des organisations. Les entreprises de toutes tailles devraient utiliser des chatbots en raison des avantages qu’ils offrent aux équipes de service client. Les entreprises peuvent étendre la bande passante de leur équipe de support sans embaucher plus de représentants. Pour un aperçu approfondi des nombreuses façons dont les chatbots peuvent aider votre entreprise à se développer, consultez notre guide vidéo. Avant de passer à la suite, plongeons dans quelques autres avantages que les chatbots apporteront à votre entreprise.
Avantages des Chatbots
Les représentants du service client apprécient les chatbots car ils leur permettent de gagner du temps en répondant aux questions de base au téléphone avec les clients. Ces demandes simples représentent 70 à 80% de la journée type d’un représentant, et si les chatbots prennent en charge ces résolutions rapides, les clients seront plus satisfaits d’éviter un appel téléphonique et les représentants auront plus de temps pour offrir un soutien proactif aux clients. Un autre avantage de l’adoption d’un chatbot est que les clients recevront des réponses plus rapides. Lorsqu’il s’agit de problèmes simples, il est difficile pour les humains de rivaliser avec les processeurs ultrarapides des ordinateurs qui peuvent trier des milliers de mots-clés chaque seconde. C’est pourquoi les chatbots sont une excellente extension de votre base de connaissances, de vos FAQ et de vos forums communautaires, où ils peuvent distribuer des ressources en fonction des commentaires des clients. De plus, lorsque les chatbots fonctionnent efficacement, les entreprises économisent de l‘argent. Pour l’instant, les chatbots ne sont pas rémunérés, donc la direction peut utiliser les bots pour étendre la portée de leur équipe sans embaucher plus de représentants. Cela fait des chatbots une solution attrayante et rentable pour les équipes de service sous-staffées. Maintenant que nous avons plaidé en faveur des chatbots, passons à la façon dont vous devriez les utiliser pour le service client.
Exemples de Chatbots pour le Service Client
Voici quelques exemples d’entreprises qui utilisent des chatbots de manière efficace (et ce que vous pouvez apprendre de chacune d’entre elles).
1. Djaboo
Le chat en direct est encore relativement nouveau, donc certains clients peuvent ne pas être conscients de la façon dont il peut les aider. Ils peuvent simplement penser que le widget du bot est une sorte de suggestion d’achat croisé ou incitative à laquelle il faut échapper. Le chatbot de Djaboo affiche un message amical pour informer les clients qu’il est là pour les aider.
Principale conclusion à retenir :
Incluez des fonctionnalités proactives dans vos chatbots pour que les utilisateurs sachent qu’ils sont là et capables de les aider. Si les clients n’interagissent pas initialement avec le bot, vous pouvez le configurer pour qu’il s’étende afin que le message de démarrage soit pleinement visible, donnant ainsi aux visiteurs un aperçu de son fonctionnement.
2. Core dna
Core dna propose un service client aux visiteurs du site via un widget de chatbot. Le bot est immédiatement présent lorsque l’utilisateur entre sur le site, ce qui facilite la recherche du support dont les visiteurs ont besoin rapidement.
Principale conclusion à retenir :
Il est judicieux d’ajouter une icône de widget de chat sur votre site web, clairement affichée sur toutes les pages de votre site afin que les utilisateurs puissent la trouver facilement, cliquer dessus et lancer une requête pour résoudre leurs besoins. Plus c’est accessible, mieux c’est.
3. Impulse Creative
Impulse Creative utilise un chatbot pour aider les utilisateurs à naviguer sur son site web et trouver ce qu’ils recherchent grâce à un “choisissez votre propre aventure” de sorte qu’un visiteur puisse sélectionner une requête du bot qui correspond à ses intérêts.
Principale conclusion à retenir :
Offrez aux utilisateurs de votre site une expérience adaptée à leurs besoins en utilisant un chatbot pour les guider à travers votre site. Lorsque le chatbot propose des problèmes courants, un utilisateur peut rapidement sélectionner ce dont il a besoin et trouver les bonnes informations au lieu de chercher une réponse dans le contenu de votre site.
4. InboundLabs
Un des meilleurs aspects des chatbots pour le service client est qu’ils permettent aux clients de s’aider eux-mêmes. InboundLabs le fait bien en intégrant son chatbot avec une base de connaissances, de sorte que les utilisateurs puissent poser une question et recevoir un contenu pertinent et utile du chatbot.
Principale conclusion à retenir :
Si vous proposez des options d’auto-assistance sur votre site web, comme une base de connaissances, envisagez de les intégrer à votre chatbot. Cela permet à vos visiteurs de s’aider eux-mêmes, mais avec l’aide supplémentaire d’un bot qui affiche le contenu le plus pertinent qu’ils recherchent.
5. Apple
Apple offre un chatbot de service client sur son site web où les utilisateurs peuvent initier des requêtes de support. Un visiteur du site tape toutes les informations contextuelles pertinentes dans le chat, le bot traite le message pour trouver des mots-clés et affiche le contenu le plus pertinent qui répondra à ses besoins. L’escalade vers un agent en direct se produit si un utilisateur n’est pas satisfait du support automatisé.
Principale conclusion à retenir :
En permettant aux utilisateurs de définir le cours de l’interaction en fournissant leur propre contexte, la conversation est préparée pour réussir. Le chatbot peut apprendre exactement ce dont le client a besoin et afficher des informations utiles, ou les orienter rapidement vers un agent en direct qui les aidera à y parvenir.
6. Evoque Data Center Solutions
Indépendamment de leur efficacité, un chatbot ne peut pas remplacer vos agents humains, car ils possèdent une intelligence émotionnelle et sont meilleurs pour désamorcer des situations difficiles. Evoque le reconnaît et initie des requêtes de support avec des chatbots qui sont conçus pour déterminer les besoins du client et transférer l’affaire à un représentant correspondant.
Principale conclusion à retenir :
Faites en sorte que les bots complètent les représentants humains, plutôt que de les remplacer. Lorsque les clients ont des problèmes, votre bot…
Conclusion
Les chatbots offrent de nombreux avantages aux entreprises en matière de service client. Ils permettent aux clients de résoudre des problèmes rapidement et offrent une assistance proactive. De plus, les chatbots contribuent à réduire la charge de travail des représentants du service client et permettent aux entreprises d’économiser de l’argent. À travers les exemples d’entreprises mentionnés, nous pouvons voir comment les chatbots peuvent être utilisés efficacement pour améliorer l’expérience client. En intégrant des chatbots dans vos activités de service client, vous pouvez fournir des réponses rapides et précises aux requêtes des clients, augmenter la satisfaction client et améliorer l’efficacité opérationnelle.
FAQ
- Q: Les chatbots peuvent-ils remplacer complètement les représentants du service client humains ?
- R: Non, les chatbots ne peuvent pas remplacer complètement les représentants humains, car ces derniers sont capables de comprendre les émotions et de résoudre des situations complexes.
- Q: Les chatbots peuvent-ils fournir des réponses personnalisées ?
- R: Oui, les chatbots peuvent être programmés pour fournir des réponses personnalisées en fonction des requêtes des clients et du contexte donné.
- Q: Les chatbots peuvent-ils être utilisés dans d’autres domaines en dehors du service client ?
- R: Oui, les chatbots peuvent être utilisés dans d’autres domaines tels que le marketing, les ventes et la gestion des ressources humaines.
