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L’intégration de l’IA dans le service client est de plus en plus courante et de nombreux professionnels considèrent les outils d’IA et d’automatisation comme un aspect important de leurs stratégies. Cependant, les représentants du support ressentent toujours une certaine inquiétude à l’idée d’adopter l’IA et se demandent à quoi ressemblera l’avenir du service client avec des processus de plus en plus automatisés. Si vous êtes un professionnel du service client qui se méfie un peu de l’IA, cela est compréhensible. Dans cet article, nous allons expliquer certaines idées fausses populaires sur l’IA dans le service client et vous proposer une perspective alternative à considérer.
1. Les consommateurs n’ont aucun intérêt pour le support alimenté par l’IA.
La principale raison pour laquelle les professionnels du service client qui n’utilisent pas l’IA ou l’automatisation n’ont pas encore franchi le pas est qu’ils pensent que les clients préfèrent interagir avec un agent humain. Cette idée fausse conduit à penser que l’automatisation sera rejetée.
Réalité: Les clients n’ont pas rejeté l’IA ou l’automatisation dans le service client et les utilisent réellement depuis un certain temps avec satisfaction. Par exemple, de nombreuses personnes recherchant une assistance visitent le site web d’une entreprise et demandent l’aide d’un chatbot pour répondre à des questions simples ou demander des liens vers des articles pertinents de bases de connaissances ou d’autres contenus utiles pour résoudre leur problème.
2. L’IA rend le support client impersonnel.
Les agents du service client qui n’utilisent pas l’IA nous ont indiqué qu’ils s’en éloignent parce qu’ils pensent que le service client alimenté par l‘IA n’est pas aussi personnel que le service offert par des agents humains. Puisque l’IA n’est pas consciente et ne peut pas exprimer des émotions humaines, on pourrait penser que les entreprises qui utilisent l’IA offriront une expérience de service impersonnelle.
Réalité: L’IA peut prendre en charge les tâches routinières et faciliter la tâche des représentants du support pour être plus attentifs et concentrés sur l’établissement de relations client significatives. Il est vrai, cependant, que devenir excessivement dépendant de l’IA dans le service client pourrait créer une expérience plus impersonnelle qui repousse les clients. Il est donc toujours important de veiller à la manière dont vous incorporez l’IA dans vos processus.
3. L’IA ne peut pas fournir une expérience client personnalisée.
54% des consommateurs recherchent une expérience client personnalisée adaptée à leurs besoins spécifiques, ce qui amène les gens à se demander si l’IA rendra plus difficile pour les entreprises de répondre à ce besoin.
Réalité: Les professionnels du service qui ont répondu à notre enquête sur l’état de l’IA ont déclaré que la personnalisation est l’un des plus grands avantages de l’utilisation de l’IA dans leur travail. Cela aide les équipes à accorder la priorité à la personnalisation grâce à des analyses de comportement et à la tenue de dossiers, où l’IA peut analyser le comportement des clients et ajouter des informations sur les acheteurs et leurs intérêts aux profils clients que les agents peuvent facilement consulter pour obtenir le contexte dont ils ont besoin pour personnaliser les interactions.
4. L’IA est compliquée et coûteuse.
L’intelligence artificielle et tout ce qui relève de son domaine peuvent être difficiles à comprendre, et les entreprises avec des budgets plus restreints n’ont pas la possibilité d’expérimenter avec des outils coûteux. C’est l’une des principales barrières signalées par les représentants du service qui n’utilisent pas encore l’IA.
Réalité: Il est vrai que l’intelligence artificielle et ses branches sont complexes et que les outils ont un coût. Mais de nombreux outils de service client alimentés par l’IA sont conviviaux et faciles à mettre en œuvre sans avoir une expertise technologique poussée. De plus, avec l’avancée de l’IA, de nombreux outils sont disponibles à un coût mensuel abordable, ce qui les rend accessibles aux entreprises de toutes tailles.
5. L’IA supprime des emplois d’agents humains.
41% des professionnels estiment que l’IA supprimera leur emploi dans les prochaines années, et 35% des spécialistes du support client partagent cette inquiétude, ce qui suscite des préoccupations croissantes concernant la sécurité de l’emploi.
Réalité: Le consensus parmi les professionnels est que l’IA ne supprimera pas d’emplois. Au contraire, elle permettra aux personnes d’être plus efficaces dans leur travail et ouvrira de nouvelles possibilités et de nouvelles carrières. Dans le service client, l’IA peut aider les représentants du support à être plus efficaces grâce à des processus automatisés tels que l’affectation de tickets, la rédaction de courriels et l’analyse des données client. Un agent qui complète son processus par l’IA peut se concentrer sur des problèmes plus pressants et avoir des interactions authentiques qui satisfont les clients.
6. Les représentants du support ont du mal à gérer les files d’attente et la gestion du temps, mais l’IA n’est pas la solution.
Les clients veulent un service rapide, et les équipes de service ont du mal à le fournir. Les équipes peuvent voir cela comme une erreur de stratégie interne qu’il faut corriger plutôt que d’ajouter un nouvel outil.
Réalité: L’IA brille lorsqu’il s’agit d’aider les prestataires de services à offrir le service rapide que les clients souhaitent. Les représentants soutiennent cela en affirmant que l’un des principaux avantages de l’utilisation de l’IA est qu’elle permet de répondre plus rapidement aux demandes des clients. Les outils peuvent utiliser la compréhension du langage naturel pour classifier automatiquement les tickets en fonction du contexte et du niveau de priorité, et acheminer un client vers un agent prêt à l’aider. Lorsque les représentants n’ont pas à effectuer le tri eux-mêmes, ils sont disponibles dès qu’un client leur est attribué, réduisant ainsi les temps d’attente et accélérant le temps de résolution.
7. Les humains ont une connaissance plus approfondie des besoins des clients que l’IA n’en aura jamais.
Une entreprise connaît sa base de clients car les produits et services qu’elle propose s’adressent à eux. Les gens pourraient penser que l’IA nuira à l’expérience client car elle n’a pas les connaissances que possèdent les agents humains.
Réalité: La plupart des outils d’IA peuvent être formés avec les données de votre entreprise, notamment toutes les informations sur les clients, les processus commerciaux et les documents internes. Ainsi, l’IA peut acquérir le contexte et les connaissances nécessaires pour produire des résultats adaptés à votre propre entreprise et à vos clients.
8. L’IA a toujours raison.
L’IA a beaucoup progressé au cours de l’année dernière, de sorte que ses capacités actuelles sont supérieures à ce que beaucoup peuvent imaginer.
Réalité: L’IA s’améliore en permanence et peut se corriger d’elle-même, mais elle n’est pas parfaite. Elle est tout à fait capable de commettre des erreurs lors de l’analyse des données et de la compréhension des requêtes humaines, ce qui l’amène à produire des informations et des prédictions fausses, appelées hallucinations. La surveillance humaine est toujours importante car elle permet d’identifier rapidement les erreurs et d’intervenir immédiatement…
Conclusion:
En conclusion, l’IA dans le service client n’est pas à craindre, mais plutôt à embrasser. Elle permet une automatisation des tâches routinières, libérant ainsi le temps des représentants du support pour se concentrer sur des interactions plus significatives avec les clients. De plus, l’IA peut améliorer la personnalisation de l’expérience client et aider les entreprises de toutes tailles à offrir un service plus rapide et plus efficace. Cependant, il est important de trouver le bon équilibre entre l’automatisation et l‘interaction humaine pour éviter une expérience impersonnelle pour les clients. Par conséquent, plutôt que de craindre l’IA, les professionnels du service client doivent l’accueillir comme un outil précieux qui peut améliorer leur travail et leur permettre de mieux satisfaire les besoins des clients.
FAQ:
Q: Comment les clients réagissent-ils à l’IA dans le service client ?
R: Contrairement à la croyance populaire, les clients ont accueilli favorablement l‘IA dans le service client et l’utilisent depuis un certain temps déjà. Ils apprécient la rapidité et la pertinence des réponses fournies par les chatbots et autres outils d’automatisation.
Q: L’IA peut-elle vraiment personnaliser l’expérience client ?
R: Oui, l’IA peut aider à personnaliser l’expérience client en analysant le comportement des clients, en tenant compte de leurs préférences et en fournissant des recommandations adaptées à leurs besoins spécifiques.
Q: L’utilisation de l’IA dans le service client entraînera-t-elle la suppression d’emplois ?
R: Non, l’IA ne supprimera pas d’emplois, mais elle permettra plutôt aux représentants du support de travailler de manière plus efficace, en automatisant les tâches routinières et en leur permettant de se concentrer sur des aspects plus complexes et gratifiants de leur travail.
Q: L’IA est-elle toujours fiable ?
R: Bien que l’IA ait beaucoup progressé, elle n’est pas parfaite et peut commettre des erreurs, en particulier lors de l’analyse des données et de la compréhension des requêtes humaines. Une surveillance humaine reste essentielle pour garantir des résultats précis.
