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Les attentes des clients en matière de service sont plus élevées que jamais, et répondre à ces attentes peut être difficile. Les outils d’IA/automatisation résolvent plusieurs problèmes de service clientèle et aident les équipes à fournir un excellent service et à se hisser en haut de la liste. Que vous soyez nouveau dans l’utilisation de ces outils ou que vous cherchiez de nouvelles façons de les mettre en œuvre, lisez la suite pour découvrir comment l’IA peut aider à résoudre les problèmes courants de service clientèle. Voici six problèmes que l’IA résout en matière de service client.
1. Prioriser les besoins des clients. Le défi majeur pour les dirigeants de service clientèle en 2022 était de prioriser les demandes des clients. Alors que les entreprises traitent un nombre croissant de demandes de support, il peut être difficile de trier les requêtes entrantes pour identifier celles qui nécessitent une attention immédiate. L’IA peut aider à résoudre ce problème en analysant les mots-clés et le sentiment des requêtes entrantes pour identifier celles qui ont une grande importance, puis en priorisant les demandes en fonction du niveau d’urgence. Une fois les demandes triées, les représentants peuvent immédiatement traiter les problèmes prioritaires. 87% des représentants affirment que les outils d’IA qui les aident à prioriser les demandes de service clientèle en termes d’urgence sont efficaces.
2. Gestion du temps. Un autre défi rapporté par les dirigeants de service et les représentants est le manque de temps dans la journée. Étant donné que les représentants gèrent plusieurs tâches de complexités variables, il est difficile de tout gérer. L’IA peut prendre en charge les tâches manuelles et routinières et automatiser les processus pour qu’ils se produisent instantanément, sans nécessiter de saisie de la part du représentant. Certains outils, comme les chatbots, peuvent gérer des tâches entières de manière indépendante, tandis que d’autres prennent en charge des tâches plus petites pour s’assurer que les représentants ne soient pas surchargés. En moyenne, les représentants ont déclaré avoir économisé 2 heures et 11 minutes par jour en utilisant l’IA générative pour répondre aux demandes des clients et 2 heures et 20 minutes par jour en utilisant des chatbots pour répondre aux demandes des clients – ce qui représente près de 5 heures pour les représentants qui utilisent les deux.
3. Longs temps d’attente. Une frustration majeure des consommateurs qui ont répondu à l’enquête nationale sur les incidents de clientèle est le temps d’attente prolongé lors de la recherche de support. Ils s’attendent à des réponses rapides des représentants de service, et leur frustration augmente à mesure qu’ils attendent. L’IA peut aider les équipes de service à réduire considérablement le temps que les clients passent à attendre de l’aide, car les outils peuvent être programmés pour répondre aux questions par eux-mêmes. Par exemple, au lieu d’attendre dans une longue file d’attente téléphonique, un chatbot d’apprentissage automatique peut rapidement partager des informations de retour avec un client. De plus, les outils tels que les chatbots permettent de fournir un support 24/7, ce qui permet aux consommateurs de rechercher des solutions dès qu’ils en ont besoin. Pour les problèmes les plus urgents, un chatbot de nuit peut planifier un rappel lorsque qu’un agent en direct sera disponible, réduisant ainsi le temps d’attente jusqu’au lendemain.
4. Un manque de personnalisation. 54% des consommateurs s’attendent à des expériences personnalisées, mais le suivi des informations uniques sur les clients et le comportement des acheteurs peut être chronophage. L’IA rend la personnalisation possible grâce au suivi automatisé des données des consommateurs et à la tenue des registres, aidant les équipes à créer des profils complets de leurs clients. Par exemple, le CRM de Djaboo stocke automatiquement les détails des clients, l’historique des interactions et toutes les informations pertinentes en un seul endroit pour vous donner le contexte nécessaire pour personnaliser les expériences. Vous pouvez ensuite entrer des informations pertinentes sur vos clients dans votre outil d’IA générative préféré et créer du contenu de service personnalisé adapté à leurs besoins, comme des recommandations de produits. Les professionnels du service affirment que la personnalisation est l’un des plus grands avantages de l’utilisation de l’IA dans leur travail.
5. Collecte et analyse des commentaires des clients. Les commentaires des clients sont le meilleur moyen de connaître votre entreprise et l’utilité de vos processus de service directement auprès de ceux qui achètent ce que vous vendez. Cependant, la collecte de commentaires peut être difficile, que vous ne sachiez pas quoi demander ou que vous passiez trop de temps à trier les réponses et à calculer différentes mesures. L’IA générative et les logiciels de commentaires des clients peuvent travailler ensemble pour rationaliser la création de sondages et l’analyse des commentaires. L’IA générative peut vous aider à élaborer les questions parfaites à inclure dans vos sondages, et les outils de commentaires vous aident à envoyer vos sondages et à analyser automatiquement les résultats, en surfacant les informations clés et en calculant des métriques importantes telles que le NPS. 87% des professionnels du service clientèle déclarent que les outils d’IA qui collectent et analysent les commentaires des clients les aident à améliorer l’expérience client.
6. Communication variée avec les clientes. La façon dont vous communiquez avec les clients est importante, que ce soit par e-mail, téléphone ou en personne. Un problème peut survenir s’il n’y a pas de style de communication cohérent parmi les représentants de support. Les clients qui cherchent plusieurs fois du support peuvent être confus par les différents tons des représentants, et les styles de communication variés rendent difficile la comparaison des commentaires post-assistance. L’IA générative peut aider les représentants à écrire des réponses aux demandes de service clientèle de manière cohérente. Votre outil préféré vous aidera à être cohérent dans tous les aspects de la communication avec les clients, des scripts d’appels aux modèles de réponse sur les réseaux sociaux. Vous aurez une stratégie cohésive et uniforme, et les représentants auront également tous les modèles dont ils ont besoin pour communiquer avec les clients sur tous les canaux. Et, chaque modèle que vous créez peut être encore personnalisé pour chaque client avec lequel vous le partagez, vous aidant à continuer à prioriser la personnalisation.
Conclusion
Tous les problèmes de service clientèle auxquels les entreprises sont confrontées semblent différents, mais l’IA peut aider à les résoudre de manière cohérente. En étant capable de prioriser les demandes des clients de manière efficace, de gérer le temps, de réduire les temps d’attente, de personnaliser l’expérience du client et de collecter des commentaires, les équipes peuvent offrir un service client exceptionnel. Les outils d’IA aident les représentants de service clientèle à se concentrer sur l’interaction avec les clients, améliorant ainsi globalement leur expérience. Le service client n’a jamais été aussi important ; ajouter l’IA dans les processus peut aider les entreprises à fournir un service personnalisé et de haute qualité qui améliore les relations avec les clients.
