5 conseils d’experts pour répondre aux avis des clients [+ exemples]

Lorsque je décide où faire mes achats, manger ou visiter, je commence souvent par lire les avis en ligne, et je ne suis pas le seul : 76 % des consommateurs déclarent les lire régulièrement lorsqu’ils cherchent des entreprises locales. Les avis sont de bons indicateurs de votre relation avec vos clients, mais cela peut être délicat car vous n’avez aucun contrôle sur ce que quelqu’un écrira.

Heureusement, vous pouvez contrôler votre réponse aux avis positifs et négatifs. Dans cet article, nous vous présenterons des exemples d’avis clients et des conseils d’experts d’Aircall, Reviews.io, Help Scout et Ringover sur la manière de répondre aux avis pour qu’ils soient bénéfiques pour votre marque.

5 conseils pour répondre aux avis clients

Conseil d’expert d’Aircall : Utilisez les avis comme une occasion d’écouter vos clients.
Conseil d’expert de Reviews.io : Mettez-vous à la place du client lorsque vous répondez aux avis.
Conseil d’expert de Help Scout : Prêtez attention aux avis sur les réseaux sociaux et utilisez-les comme des feedbacks pour votre équipe produit.
Conseil d’expert de Ringover : Profitez des avis positifs pour faire la promotion de votre produit.
Conseil d’expert de Help Scout : Reconnaissez et validez les sentiments de l’évaluateur.

1. Utilisez les avis comme une occasion d’écouter vos clients

Max Bailey, responsable du marketing client chez Aircall, m’a expliqué que les avis sont une occasion d’écouter vos clients. Selon lui, “Ils écrivent pour être entendus, et c’est votre travail de leur montrer que vous les écoutez”.

Bailey explique également qu’il est important de répondre aux avis négatifs et positifs. Par exemple, regardez sa réponse à un client qui a récemment laissé un avis expliquant qu’il ne se sentait pas soutenu :

Bailey m’a dit : “Pour les avis négatifs, prêtez attention à leurs commentaires et ne vous contentez pas de dire ‘désolé’. Expliquez ce qui peut être fait pour résoudre leur problème. Il est acceptable de dire au client que vous n’avez peut-être pas la solution immédiatement, mais il est essentiel de partager les mesures prises pour atteindre une résolution dès que possible”.

Bailey affirme qu’il est tout aussi important de réfléchir à la manière dont vous pouvez répondre à un avis positif pour surpasser les attentes du client. “Pour les avis positifs, écoutez ce qui a rendu leur expérience ‘bonne’ et trouvez un moyen de la rendre ‘exceptionnelle’. Une réponse réfléchie qui va au-delà pour résoudre les besoins futurs du client peut facilement transformer un avis 5 étoiles en un avis 6 étoiles”.

Réfléchissez à la manière dont vous pourriez répondre à vos propres avis positifs et négatifs pour montrer que vous écoutez et prenez les commentaires au sérieux. Les avis peuvent être utilisés pour améliorer l’expérience client et la satisfaction, il ne faut donc jamais les ignorer.

2. Mettez-vous à la place du client lorsque vous répondez aux avis

Rich Ball, directeur marketing de la marque chez REVIEWS.io, m’a dit qu’un avis est un excellent moyen de commencer une conversation avec vos clients. Ball déclare : “De nombreuses entreprises ne pensent pas à répondre aux avis positifs, mais il est bon de montrer aux clients potentiels que vous vous préoccupez d’eux et de créer une relation avec eux. Même un simple message de remerciement peut faire beaucoup de bien !”

“À l’inverse”, ajoute Ball, “nous constatons que de nombreuses entreprises s’inquiètent des avis négatifs, mais ces avis sont une occasion de montrer à quel point votre service client est bon et que vous êtes réactif aux mauvaises expériences.”

Au lieu de craindre les avis négatifs, réfléchissez à la manière dont vous pourriez aborder ces avis comme une opportunité pour vous connecter avec un client mécontent et résoudre un problème, ce qui peut idéalement vous permettre de reconquérir sa fidélité.

Pensez, par exemple, à la manière dont un client de REVIEWS.io, Bloom & Wild, a récemment répondu à un avis négatif :

Personnellement, j’ai toujours été très impressionné par un représentant du service client qui fait tout son possible pour répondre à mes commentaires négatifs et s’assurer que je suis bien traité.

Comme le dit Ball, “Nous avons constaté que la meilleure façon de gérer les avis négatifs est de prendre du recul et de vous mettre à la place du client. Renseignez-vous sur le problème qu’il rencontre, puis répondez de manière personnelle (n’oubliez pas de présenter vos excuses et de proposer une solution).”

Ball ajoute : “Nous conseillons toujours de répondre publiquement aux avis négatifs – si cela est fait correctement, cela ne fera que du bien à votre réputation en ligne ou encouragera même l’auteur de l’avis à modifier son avis.”

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3. Prêtez attention aux avis sur les réseaux sociaux et utilisez-les comme des feedbacks pour votre équipe produit

Saphiya Hindeyeh, gestionnaire de campagne chez Help Scout, suggère aux entreprises de prêter attention aux réseaux sociaux, car ils recèlent souvent des commentaires constructifs de clients.

“Dans certains cas, les réseaux sociaux peuvent être encore plus puissants que les sites d’avis traditionnels”, me dit Hindeyeh.

Hindeyeh ajoute : “Alors que l’on doit fouiller les avis d’une entreprise sur un site d’avis traditionnel, un post sur les réseaux sociaux peut apparaître sur le fil d’actualité de n’importe qui. Et, comme nous l’avons tous constaté, une fois qu’un post a suffisamment de retombées, plus de personnes le voient et il a plus d’influence sur la perception du public de votre marque. Par conséquent, il est crucial de savoir comment aborder ces interactions en ligne.”

En particulier, Hindeyeh affirme que les avis sur les réseaux sociaux peuvent être un retour précieux pour votre équipe produit.

“Une plainte courante sur les réseaux sociaux concerne les demandes de fonctionnalités qui ne font pas encore partie de votre feuille de route produit. Vous pourriez être tenté de répondre ‘Nous y travaillons’, mais c’est une fausse promesse. Soyez honnête et faites-leur savoir que vous partagez leur demande avec votre équipe produit. Chez Help Scout, notre équipe produit suit l’intérêt des demandes de fonctionnalités qui proviennent de plusieurs canaux. Maintenez donc cette ligne de communication ouverte, car ce post sur les réseaux sociaux pourrait être un retour précieux sur le produit”.

Par exemple, regardez comment Djaboo a récemment répondu à une demande précieuse d’un client qui demande un processus d’approbation après la publication pour l’outil de planification des réseaux sociaux de Djaboo :

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4. Profitez des avis positifs pour faire la promotion de votre produit

Doug Mulvihill, responsable marketing chez Ringover, m’a dit que son équipe considère que répondre aux commentaires positifs est aussi important que de répondre aux avis négatifs.

Il dit : “En répondant aux avis positifs, vous montrez non seulement que vous écoutez, mais aussi que vous valorisez vos clients. En répondant à vos avis positifs, vous vous donnez la chance de… enfin, ne disons pas de vous vanter, mais de vous féliciter.”

Par exemple, regardez comment l’équipe de Ringover a répondu à cet avis récent laissé sur TrustPilot :

Doug ajoute : “Répondre aux avis en ligne n’est pas seulement un bon service client, c’est aussi un moyen gratuit et positif de promouvoir votre produit, votre service et votre entreprise”.

Par exemple, si vous répondez gentiment à un avis positif, votre engagement pourrait aider à promouvoir l’avis sur les réseaux sociaux ou les pages d’avis. Et, surtout, les autres prospects verront que vous répondez et que vous vous souciez des avis de vos clients.

Comme me le rappelle Doug, répondre aux avis peut également améliorer votre classement sur Google : “En répondant aux avis positifs, vous contribuez également à augmenter votre visibilité dans les résultats de recherche de Google, notamment pour les recherches locales qui sont si importantes pour les boutiques, les bars et les restaurants locaux indépendants”.

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5. Reconnaissez et validez les sentiments de l’évaluateur

Il n’y a rien de plus frustrant que de dire à quelqu’un ce que l’on ressent à propos de quelque chose et qu’il vous réponde : “Je ne comprends vraiment pas de quoi tu parles.”

C’est pourquoi, lorsque vous répondez à un commentaire négatif, vous devez prendre le temps de reconnaître et de valider l’expérience de l’évaluateur, car, finalement, même si vous n’êtes pas d’accord, vous ne pouvez pas lui dire qu’il a tort de ressentir ce qu’il ressent.

Comme le dit Saphiya Hindeyeh, de Help Scout, “Lorsque vous répondez à des publications négatives, une bonne règle à suivre est d’évaluer, puis de répondre. Bien qu’il soit bon de répondre rapidement, la qualité de la réponse est plus importante que le temps de réponse.”

Elle ajoute : “Essentiellement, votre réponse devrait reconnaître et valider les sentiments de l’évaluateur, expliquer ce qui a pu causer le problème sans être défensif ou faire des excuses, assumer la responsabilité de l’erreur et expliquer ce que vous faites pour la résoudre.”

Bien sûr, vous ne voulez pas présenter des excuses si votre marque n’avait pas le contrôle sur le problème en question, mais vous voulez tout de même prendre la responsabilité des actions que vous prévoyez de prendre pour satisfaire le client mécontent.

Hindeyeh me dit : “La manière dont vous répondez dépend du contexte. Par exemple, s’il y a eu une panne d’un système tiers (ce qui se produit de plus en plus souvent de nos jours), ce n’est pas quelque chose pour laquelle vous devez présenter des excuses, mais vous devez expliquer la situation et ce que vous faites à ce sujet.”

En fin de compte, les avis positifs et négatifs sont largement une question de perspective. Votre équipe de support client peut passer du temps à se frustrer des avis négatifs et à les ignorer complètement, ou bien elle peut considérer les avis négatifs comme des commentaires constructifs et une occasion de mettre en valeur à quel point votre marque est utile, réactive et attentionnée.

Et, bien que vous ne puissiez pas satisfaire tous les clients mécontents, vos réponses aux avis peuvent contribuer grandement à montrer aux autres prospects comment votre marque gère les situations difficiles, ce qui pourrait favoriser une plus grande confiance entre votre marque et son public.

Conclusion et FAQ

En conclusion, les avis clients sont un outil précieux pour écouter vos clients, améliorer votre service et maintenir de bonnes relations avec votre public. Lors de la réponse aux avis, assurez-vous de prendre en compte les conseils des experts, tels que l’importance d’écouter vos clients, de mettre en pratique l’empathie, de tirer parti des avis sur les réseaux sociaux et de promouvoir votre produit grâce aux avis positifs.

FAQ

Q: Pourquoi est-il important de répondre aux avis clients ?

R: Il est important de répondre aux avis clients car cela montre que vous êtes à l’écoute et que vous vous souciez de vos clients. De plus, cela vous donne l’occasion de résoudre les problèmes et d’améliorer votre service.

Q: Comment répondre aux avis négatifs ?

R: Lorsque vous répondez à des avis négatifs, il est important de reconnaître et de valider les sentiments de l’évaluateur. Expliquez également ce qui peut être fait pour résoudre le problème et assurez-vous de prendre des mesures pour y remédier.

Q: Comment promouvoir votre produit grâce aux avis positifs ?

R: Vous pouvez promouvoir votre produit en répondant aux avis positifs de manière positive et engageante. Cela montre à vos clients que vous les appréciez et que vous vous souciez de leur opinion. De plus, cela peut aider à renforcer votre classement sur Google.

Q: Que faire des avis sur les réseaux sociaux ?

R: Les avis sur les réseaux sociaux peuvent être très précieux car ils peuvent atteindre un large public. Assurez-vous de les prendre en compte et d’utiliser les commentaires comme des feedbacks pour améliorer votre produit.