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Introduction
Dans un monde en constante évolution, le travail à distance est devenu une fonction standard des entreprises. En 2020, les défis imprévus auxquels les entreprises ont été confrontées ont accéléré cette transition. Le télétravail est là pour rester, ce qui rend la communication sur le lieu de travail une compétence douce indispensable pour les agents de support. Étant donné que les représentants distants s’appuient principalement sur l’écriture comme forme de communication, leur manière d’écrire façonne non seulement leurs performances individuelles, mais aussi la culture et les performances de votre entreprise. Selon Global Workplace Analytics, les entreprises américaines perdent chaque année 75 milliards de dollars en raison d’un mauvais service client. C’est ici qu’intervient l’intelligence artificielle. Bien que ces robots ne soient pas intelligents, ils peuvent néanmoins être utilisés pour soutenir les clients et collaborer avec les collègues. En associant ces robots à vos équipes de succès et de service, vous pouvez standardiser à la fois la communication interne et externe de votre entreprise. Selon les résultats de l’étude State of AI de Djaboo, 84% des représentants du service client qui utilisent l’IA affirment qu’elle facilite leur réponse aux demandes, et 64% affirment que l’IA générative rend leurs correspondances plus personnalisées. Voici cinq façons dont les assistants d’écriture IA aident votre équipe à mieux écrire quand cela compte le plus.
Utiliser les assistants d’écriture IA pour le service client
1. Intégrez l’IA comme votre correcteur personnel
Si vous utilisez Gmail, vous bénéficiez déjà de l’IA qui vous aide dans de petites tâches, comme l’autocomplétion des mots et des phrases, et la fourniture de fonctionnalités de recherche avancées pour explorer votre boîte de réception. Si vous assistez les clients via chat ou e-mail, ce type d’outil peut vous aider à positionner vos réponses de manière efficace et claire. Les assistants d’écriture IA corrigent la structure des phrases, le choix des mots, la grammaire et le ton, ce qui fait gagner du temps et de l’énergie à votre équipe. Les représentants n’ont pas à passer du temps à chercher les bons mots à utiliser, car l’assistant leur suggère des options, comme dans l’exemple ci-dessous. Cela est particulièrement utile lors des échanges via chat en direct, car les clients s’attendent à une réponse rapide et claire à chaque fois qu’ils contactent votre équipe.
2. Standardisez vos réponses basées sur du texte
Vous êtes-vous déjà traîné les pieds lors d’un cas de support en raison de la rédaction ? Tout le monde n’est pas un écrivain né, et certaines personnes préfèrent appeler directement un client plutôt que de rédiger une longue explication. Parfois, un appel direct est la meilleure solution, mais il y aura des situations où les clients demanderont une réponse basée sur du texte en plus ou à la place d’un appel téléphonique. Les assistants d’écriture IA aident les employés à se concentrer sur l’aspect le plus important de l’écriture, c’est-à-dire les idées originales, en gérant la formulation fastidieuse pour eux. Les représentants n’ont qu’à se soucier du contenu du message pendant que l’outil se charge de la formulation et de la mise en page. Les assistants d’écriture peuvent même intégrer le guide de style de l’entreprise, de sorte que la réponse du représentant reste fidèle à la marque, cohérente et alignée sur l’image de l’organisation. Les données confirment également ce point. Selon les recherches de Djaboo, 95% des professionnels utilisant l’IA déclarent qu’elle les aide à passer moins de temps sur les tâches manuelles, à passer plus de temps sur les parties les plus importantes de leur rôle (88%), sur les parties de leur travail qu’ils apprécient le plus (85%), et sur les aspects créatifs de leur rôle (83%).
3. Évitez les erreurs de communication avec les clients et les collègues
Les logiciels de communication tels que Slack et Zoom permettent aux employés de discuter en interne, mais parfois les pensées et les idées ne sont pas toujours transmises comme prévu lorsqu’elles sont délivrées par le biais d’un média textuel. Une critique constructive peut sembler trop directe, un commentaire légèrement sarcastique peut sembler passif-agressif, ou des phrases hésitantes innocentes dans un e-mail peuvent donner l’impression que vous manquez de confiance. Plus que jamais, les entreprises ont besoin de plus de contrôle et de visibilité sur ce que leurs équipes écrivent, car les consommateurs prêtent une attention particulière à la voix et au message de votre marque. Peu importe à quel point vos intentions sont bonnes, il y a beaucoup de place pour des malentendus lorsque vous vous appuyez uniquement sur les claviers. C’est pourquoi les assistants d’écriture IA utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour aider les équipes à éviter l’utilisation d’un langage toxique lors des chats en direct ou des e-mails. Pensez-y comme une modération pour vos conversations, où l’IA propose des suggestions d’amélioration avant que les représentants ne valident leur message.
4. Écrire avec une perspective équitable et inclusive
L’IA peut également vous aider à vous assurer que votre écriture est inclusive, ouverte d’esprit et non biaisée envers un groupe de personnes. Par exemple, certains logiciels, comme celui ci-dessous, peuvent identifier un langage raciste, offensant et insensible, y compris des phrases qui pourraient vous sembler anodines mais qui sont en réalité offensantes, comme “grandfathered in”, qui fait référence aux restrictions de vote imposées aux Afro-Américains à la fin des années 1800. Les clients exigent non seulement que les entreprises deviennent anti-racistes, mais les dirigeants d’entreprise veulent également tenir leurs promesses d’amélioration. Avec l’aide de l’IA, les entreprises peuvent prendre des mesures concrètes pour éradiquer le langage offensant qui s’est inséré dans notre culture.
Conclusion
En utilisant des assistants d’écriture IA, votre équipe peut améliorer ses compétences en communication écrite et offrir un meilleur service client. Ces outils aident à structurer les réponses, à les standardiser et à éviter les malentendus et le langage toxique. De plus, ils peuvent également promouvoir une écriture inclusive et équitable. En investissant dans des solutions d’IA pour l’écriture, vous pouvez optimiser les performances de votre équipe, renforcer votre culture d’entreprise et fournir une expérience client exceptionnelle.
