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Un rapport sur le service client permet aux équipes de visualiser leur performance et de l’améliorer afin d’optimiser leurs résultats. Pensez-y : de nombreuses mesures évaluent l’impact de vos équipes marketing et vente sur votre entreprise. En revanche, il est plus difficile d’établir la même corrélation avec le service client. Moins de mesures permettent de relier la performance de votre équipe de service client au succès de votre entreprise. Un rapport sur le service client permet de combler ce fossé en décomposant l’expérience client et les informations en un format facilement compréhensible. Nous allons vous expliquer pourquoi il est important de rendre compte de la performance de votre équipe de service client. Ensuite, nous mettrons en évidence les indicateurs de performance que votre entreprise doit suivre pour améliorer ses résultats.
Qu’est-ce qu’un rapport sur le service client ?
Un rapport sur le service client résume et analyse la performance du service client d’une entreprise. Ce rapport met en évidence les niveaux de satisfaction des clients, les délais de réponse et les taux de résolution, des informations qui permettent d’évaluer la performance de votre équipe. Il s’agit d’un document utile qui fournit des informations stratégiques sur les points forts et les points faibles de votre entreprise. Les rapports sur le service client fournissent également des recommandations d’action pour améliorer la performance. Vous pouvez les utiliser pour comprendre les besoins des clients et prendre des décisions basées sur les données qui améliorent l’expérience client.
Les avantages des rapports sur le service client
Le service client est représenté par de nombreux acteurs ayant des priorités différentes. Les contributeurs individuels, les managers, les équipes d’expérience client et les analystes opérationnels ont chacun des objectifs spécifiques lorsqu’ils analysent les services par rapport à l’ensemble de l’entreprise. Chaque partie se concentre sur des ensembles de données différents en fonction de ses objectifs spécifiques. Au lieu de travailler séparément, les rapports sur le service unifient ces objectifs et favorisent la collaboration.
Les équipes de service client sont confrontées à plusieurs défis. Elles utilisent souvent des outils conçus pour les équipes de vente, même si leur rôle est de fournir un service continu aux clients existants. De plus, les systèmes de mesure de l’activité et de la performance des ventes ne sont pas conçus pour permettre à ces équipes de recueillir les commentaires des clients sur l’utilisation continue des offres. En conséquence, les données ne sont pas collectées ou gérées de manière suffisamment efficace pour améliorer les processus des équipes travaillant avec les clients au quotidien. De plus, les données collectées sont stockées dans des systèmes isolés qui ne sont pas intégrés. Les rapports créent un cercle vertueux de rétroaction et favorisent l’alignement.
En plus d’identifier les points faibles et d’améliorer les processus internes de l’équipe de service, les rapports peuvent également favoriser l’alignement avec d’autres services. Tout comme les rapports des équipes de vente favorisent l’alignement entre ces équipes et le marketing, les rapports sur le service client peuvent également améliorer les efforts de marketing et de vente.
Maintenant que nous avons identifié la nécessité de rapports sur le service, explorons les principaux types de rapports utilisés par les équipes de service pour relever ces défis.
Comment les rapports sur le service client influencent la satisfaction des clients
Une approche centrée sur le client est un pilier de la réussite de toute entreprise. La connaissance de là où votre organisation peut s’améliorer se traduit directement par des relations clients améliorées. Une meilleure expérience client se traduit par des clients satisfaits et fidèles. En effet, 70% d’entre eux dépensent davantage avec les entreprises qui offrent une expérience fluide, personnalisée et sans couture. Voici trois façons d’utiliser les rapports sur le service client pour améliorer la satisfaction des clients.
Surveiller les réponses du service client
Les rapports vous aident à suivre les temps de réponse, le nombre de tickets résolus et le nombre d’e-mails non répondus ou négligés par votre service client. 90% des clients considèrent une réponse “immédiate” comme importante ou très importante lorsqu’ils ont une question de service client. Les délais de réponse lents agacent les clients et peuvent les pousser à changer de fournisseur. Les rapports sur le service client permettent de visualiser l’état des requêtes des clients et de prendre des mesures correctives si nécessaire.
Évaluer le sentiment des clients
Vous pouvez utiliser les rapports sur le service client pour mesurer le sentiment des clients. Près de la moitié des agents de service ont déjà du mal à gérer les conversations difficiles, et la plupart des demandes des clients sont chargées d’émotions. Les rapports vous aident à identifier les tendances de comportement des clients pouvant être intégrées aux initiatives de formation, telles que la gestion de situations particulières ou la réponse à un client en colère.
Identifier les tendances du service client
Les rapports sur le service client fournissent des informations sur les tendances récurrentes des demandes des clients. Par exemple, si votre produit présente un dysfonctionnement récurrent, vous pouvez utiliser le rapport pour éviter d’autres problèmes pour les clients. Vous pouvez également utiliser ces informations pour créer des campagnes ciblées afin de fidéliser les clients et d’améliorer leur expérience globale. Une approche proactive du service client vous permet d’éviter les problèmes potentiels.
Types de rapports sur le service client
Les rapports sur les tickets
Les rapports les plus courants pour le service client sont le “volume des tickets” et le “temps de clôture”. Ils sont généralement présentés sous forme de graphique combiné avec deux axes, montrant la relation entre le temps nécessaire à votre équipe de support pour résoudre les problèmes et le volume de tickets qui arrivent dans la boîte de réception de l’équipe de support. Un suivi hebdomadaire de ces indicateurs donne aux managers une vue détaillée des membres de l’équipe et permet aux directeurs/vices-présidents d’avoir une vue d’ensemble de l’équipe.
Les rapports de niveau d’activité
Pour les équipes en contact direct avec les clients, le nombre de points de contact varie en fonction du parcours du client. En fonction de ce parcours, le nombre d’appels, d’e-mails, de réunions et de livrables peut varier en fonction de l’interaction du client avec votre entreprise. Les rapports de niveau d’activité par propriétaire d’activité (ou le contact de l’équipe de services) peuvent aider à mesurer la productivité et à s’assurer que les membres de l’équipe répondent aux attentes de la direction.
Les rapports de rétention des clients
Ceci est particulièrement pertinent pour les organisations basées sur un modèle économique de revenus récurrents. La rétention permet à vos dirigeants de savoir combien d’argent sera gagné ou perdu le mois suivant et peut également être mesurée en termes de mises à niveau, de résiliations et de réductions. Cette vision de projection permet aux managers de prédire l’attrition et les effectifs au sein de leurs équipes.
Les rapports de feedback des clients
Les équipes d’expérience client s’appuient fortement sur les retours des clients. Elles les recueillent généralement à partir de soumissions de sondages après des événements, à des moments spécifiques du parcours client ou à l’aide de questionnaires réguliers évaluant les interactions des clients. Les retours obtenus peuvent identifier les fans les plus fidèles des équipes de service et les partenaires potentiels pour l’avenir. Alternativement, vos équipes de service peuvent utiliser les retours négatifs pour se concentrer sur les clients susceptibles de résilier et répondre à leurs préoccupations pour retrouver leur engagement.
Les rapports de performance des agents
Évaluez chaque agent individuellement et comparez-le au reste de l’équipe. Les rapports de performance des agents incluent des métriques liées aux délais de réponse des tickets, aux scores de feedback des clients et aux escalades que les agents ont évitées ou gérées correctement. Les managers peuvent utiliser ces rapports pour identifier les forces et les faiblesses des agents et encourager les bonnes pratiques.
Conclusion
Les rapports sur le service client sont des outils essentiels pour améliorer la performance de votre équipe et augmenter la satisfaction des clients. Ils permettent de comprendre les besoins des clients, de fournir une meilleure expérience utilisateur et de prendre des décisions basées sur les données pour améliorer les résultats de votre entreprise. En suivant les indicateurs appropriés et en mettant en œuvre les recommandations, vous pouvez créer une culture centrée sur le client et favoriser la croissance de votre entreprise.
