4 étapes pour que les émotions imprègnent les conversations de vente

Dans un rôle de vente B2B, vous entendrez des variations de “les gens achètent en fonction de leur émotion, puis utilisent la logique pour rationaliser la décision” des centaines de fois, voire plus, tout au long de votre carrière – et pour de bonnes raisons. C’est l’un de ces rares adages qui continue de sonner vrai dans les ventes modernes. Le livre de Daniel Ariely, Predictably Irrational, plonge profondément dans l’étendue et la manière dont les émotions humaines jouent un rôle dans la prise de décision, aboutissant souvent à des décisions irrationnelles. Par exemple, il souligne que les émotions peuvent influencer la perception de la valeur d’un acheteur et leur volonté de prendre des risques. Dans les ventes B2B, conclure une affaire exige que votre acheteur reconnaisse la valeur que votre produit ou service apporte. Cela implique généralement également que vous devez faire face à diverses parties prenantes qui doivent être disposées à prendre un risque car elles seront responsables de l’investissement de l’entreprise – ce qui entraîne des craintes associées à leur gagne-pain et assure que vous devez vendre en traversant de fortes émotions professionnelles et personnelles.

L’importance de découvrir et de comprendre les émotions

Avant de pouvoir comprendre comment les émotions d’un acheteur peuvent fonctionner pour vous, vous devez découvrir et comprendre ces émotions. Selon mon observation au fil des ans en tant que vendeur et formateur de professionnels des ventes B2B, il s’agit souvent d’une occasion manquée parce que les gens n’ont tout simplement pas d’approche pour “atteindre les émotions” qui finissent par guider la décision d’un acheteur. Naviguer au-delà de l’émotion à la surface avec un client n’est pas quelque chose que vous improviserez. Il est facile de se sentir en phase avec les émotions d’un acheteur lorsque vous commencez à construire une relation, mais ce n’est pas suffisant. Vous devez être délibéré pour atteindre le niveau d’émotion qui guide les décisions d’achat. Etre délibéré signifie connaître les étapes à suivre et les suivre de manière cohérente. Par observation, essais, erreurs et connaissances en psychologie humaine, j’ai élaboré une approche simple pour vous aider à vous concentrer sur la découverte de ces émotions. Ces étapes que je vais partager ne sont pas uniquement destinées aux premiers appels de vente. Apprenez-les, pratiquez-les, et soyez délibéré à les utiliser chaque fois que vous avez une interaction significative avec vos acheteurs. Si vous pouvez les persuader à un niveau émotionnel dans toutes vos interactions, vous remporterez non seulement l’affaire sur laquelle vous travaillez, mais vous créerez un client pour la vie.

4 étapes pour inciter les émotions dans les conversations de vente

1. Posez des questions à fort impact.

Dans la vente 101, vous apprenez à poser des questions ouvertes lors de la découverte avec les acheteurs. Cependant, toutes les questions ouvertes ne sont pas créées égales. Il existe des questions ouvertes moyennes qui vous apporteront des faits importants, des données ou d’autres informations. Vous en avez besoin, et cela est condition nécessaire. Cependant, pour atteindre “Emotion-land”, vous devez poser des questions à fort impact. Les questions à fort impact sont très ouvertes, et les réponses ne sont pas subjectives. Ces questions donnent à l’acheteur la permission de partager ses croyances, ses défis, ses objectifs et de nombreuses autres choses qui se rapportent à ses émotions. Ces questions commencent par des phrases comme:

-Aidez-moi à comprendre comment vous….
-Quelles sont vos pensées à propos de…
-Comment cela affecte-t-il votre équipe?
-Que se passerait-il si vous…

Comme vous pouvez vous y attendre, les réponses que vous obtenez à ces types de questions peuvent être beaucoup plus subjectives – et les émotions remonteront car ces questions ne concernent pas seulement l’entreprise de l’acheteur, elles concernent le monde de l’acheteur dans cette entreprise. Cela les pousse à penser à un niveau plus personnel, là où se trouvent les émotions.

2. Écoutez

L’une des choses les plus puissantes que vous pouvez faire pour gagner de l’influence est d’écouter attentivement quelqu’un lorsqu’il parle. Les gens aiment parler d’eux-mêmes. Nous savons cela – mais savez-vous ce qu’ils aiment encore plus que cela? Se sentir vraiment écouté. Quand avez-vous eu l’impression que quelqu’un était à 100% concentré sur ce que vous aviez à dire? Il y a tellement de distractions dans nos vies de nos jours qu’il est devenu rare pour les gens de dire avec confiance qu’ils ont été entendus. Alors, que se passe-t-il lorsqu’une personne se sent entendue? Elle a envie de partager davantage. Elle se sent en sécurité et elle a l’impression de compter. C’est beaucoup de choses, et elles se sont introduites dans l’interaction parce qu’une personne s’est sentie entendue et comprise. Il existe de nombreuses façons de montrer que vous écoutez, afin que votre acheteur se sente entendu, mais celles que je recommande sont les suivantes:

-Lorsqu’ils ont fini de parler, paraphrasez et demandez “Est-ce que j’ai bien compris?” ou encore “Qu’est-ce que j’ai manqué?”
-Posez des questions en fonction de ce qu’ils disent et, si cela a du sens après leur réponse, expliquez pourquoi vous avez posé cette question. Par exemple, vous pourriez dire: “D’accord, je voulais m’assurer de bien comprendre cela car cela m’aidera à faire la meilleure recommandation possible.”
-Opinez de la tête de manière réfléchie et utilisez des expressions faciales pour réagir à certaines choses qu’ils disent.
-Prenez des notes pendant qu’ils parlent.
Vous trouverez des dizaines de livres sur l’écoute active, et une recherche rapide sur Google vous donnera de nombreuses autres options pour aider à assurer que votre acheteur se sent entendu.

3. Contextualisez

Dans les ventes modernes, il est courant de rencontrer des acheteurs qui ont fait des recherches approfondies sur votre produit, votre entreprise, vos concurrents, et plus encore. Au moment où ils entrent en contact avec un professionnel des ventes, l’acheteur peut même en savoir plus que le vendeur! La majorité des informations disponibles sont cependant objectives, il n’y a donc généralement pas tant d’émotions en jeu. C’est au professionnel des ventes de faire entrer ces émotions dans la conversation, et pour cela, vous devez contextualiser pour l’acheteur. Il s’agit de montrer à l’acheteur à quoi ressemble votre produit ou service dans son habitat professionnel. Prenez ce que vous avez appris en posant des questions et en écoutant – y compris combien et quel type de recherche ils ont effectué – et montrez à l’acheteur ce qui va changer dans son entreprise une fois qu’il vous achètera. La clé pour faire remonter les émotions à la surface est de contextualiser non seulement sur la base de ce à quoi ressemble le produit ou le service dans l’entreprise, mais également sur ce que le produit ou le service fera pour l’acheteur dans son rôle et en tant qu’humain, dont les émotions vont guider la décision. Pour ce faire, vous vous appuierez sur le professionnalisme.

4. Utilisez des histoires

Rien n’incite à l’empathie et engage plus fortement que les héros. Les clients veulent des héros, ils veulent des bons gars qui gagnent dans les situations difficiles. La solution? Utilisez des histoires. Les histoires sont des outils puissants pour inciter les émotions. Les histoires peuvent transformer l’expérience d’apprentissage en aventure. Les histoires vous permettent de parler d’un climat d’affaires difficile, de stratégie personnelle, de succès, de défi et d’échec, le tout dans le contexte de l’entreprise. C’est un moyen de contextualiser l’impact de votre produit, de votre solution, etc., sur un niveau personnel et humain.

Conclusion

Lorsque l’on considère les émotions d’un acheteur, il est facile de tomber dans le piège de croire que ces émotions sont hors de notre contrôle. En fait, il est possible de les comprendre et de les utiliser pour influencer des décisions importantes. Les étapes mentionnées ci-dessus sont un moyen simple d’y parvenir. Bien sûr, cela requiert de la pratique et de la persévérance, mais si vous les suivez avec diligence, vous remarquerez une différence perceptible dans la manière dont vos acheteurs vous perçoivent – votre approche deviendra plus humaine, et par conséquent plus efficace.