30 Phrases d’empathie que les représentants du service clientèle devraient utiliser

Introduction

Lorsqu’il s’agit de fournir un service client exceptionnel, de nombreuses compétences sont essentielles, comme la patience et la connaissance des produits. Cependant, la compétence la plus importante est l’empathie. L’objectif principal d’un représentant du service client est d’aider les clients à résoudre leurs problèmes et à réussir. Pour y parvenir, il est essentiel que les commerciaux fassent preuve d’empathie et comprennent les clients à un niveau plus profond, car chaque individu a des problèmes uniques qui doivent être résolus. Dans cet article, nous explorerons le concept d’empathie dans le service client, sa signification et fournirons des exemples de la façon dont il peut être mis en œuvre efficacement.

Qu’est-ce que l’empathie dans le service client ?

L’empathie dans le service client implique une écoute active et une compréhension des besoins des clients au-delà du niveau superficiel. Cela nécessite une intelligence émotionnelle pour capter les messages subtils des clients et transmettre une véritable attention et préoccupation.

Pourquoi l’empathie dans le service client est-elle importante ?

L’empathie dans le service client n’est pas seulement importante, elle est cruciale. En faisant preuve d’empathie, les représentants du service client entretiennent des relations saines avec les clients, fidélisent les clients au fil du temps et augmentent la satisfaction des clients. Les clients ne veulent pas se sentir ignorés ou rejetés ; ils veulent soutenir les entreprises qui donnent la priorité à leur bien-être. Des études ont montré qu’une expérience client personnalisée et exceptionnelle a un impact considérable sur la fidélité à la marque. En pratiquant l’empathie dans le service client, votre entreprise reconnaît l’importance d’établir un lien humain avec les clients, qui influence leur processus de prise de décision.

Outils pour fournir un service client empathique

Pour aider les représentants du service client à fournir un service exemplaire, Djaboo propose un logiciel Service Hub. Ce logiciel de service client permet aux entreprises de donner la priorité à l’expérience client grâce à une plateforme conviviale qui met l’accent sur un service authentique. En investissant dans un logiciel de service client, votre entreprise démontre son engagement à approfondir les relations clients et à fournir un support exceptionnel.

Phrases d’empathie pour les représentants du service client

1. “Je t’entends.”
Prendre un moment pour mettre la conversation en pause et informer un client frustré que vous entendez et comprenez ses sentiments peut aider à établir des relations et à faire preuve d’empathie. Associez cette phrase à « Comment puis-je aider ? » pour mieux comprendre les problèmes spécifiques de l’utilisateur et commencer à élaborer une stratégie pour une solution.

2. « Merci pour cette suggestion. Je vois certainement à quel point cela pourrait être utile.
Il est crucial de reconnaître que les commentaires d’un client sont précieux, même si votre produit ou service ne répond pas à ses attentes. Cette phrase démontre que vous appréciez leur contribution et que vous pouvez les orienter dans la bonne direction pour une solution de contournement ou une solution alternative.

3. “Je suis désolé d’entendre ça.”
Exprimer de la sympathie ne signifie pas toujours admettre sa faute. En disant « Je suis désolé d’entendre cela », vous faites preuve d’empathie envers la douleur du client et lui donnez l’occasion d’exprimer ses frustrations.

4. “Wow, vous avez surmonté une tonne d’adversité.”
Reconnaître et comprendre les défis auxquels un client est confronté est l’une des meilleures choses qu’un représentant du service client puisse faire. Cette phrase valide leurs luttes et montre que vous vous en souciez vraiment.

5. “J’apprécie ces commentaires.”
Même si les représentants du service client doivent être attentifs à leurs propos, les clients peuvent exprimer librement leurs opinions sur vos produits, services et votre marque dans son ensemble. Au lieu de contester ou de rejeter les commentaires, remerciez le client d’avoir partagé ses réflexions. N’oubliez pas que la plupart du temps, c’est le client qui est frustré par la situation, et non le représentant. En redirigeant leur frustration vers le problème, vous pouvez maintenir une expérience client positive.

6. « Je comprends à quel point « x » vous empêche d’accomplir « y ».
Lorsqu’un client est frustré par un problème, les représentants du support disent souvent : « Je comprends ». Cependant, cette affirmation peut donner l’impression de se concentrer sur la réponse émotionnelle du client plutôt que sur une véritable compréhension du problème. Au lieu de cela, soyez précis et soulignez l’impact du problème sur leurs objectifs. Proposez un calendrier pour résoudre le problème et assurez au client que vous travaillez activement à une solution adaptée à son scénario spécifique.

7. “Je suis entièrement d’accord avec toi.”
Valider les sentiments d’un client, en particulier lorsqu’il est contrarié, peut contribuer grandement à instaurer la confiance. Cette phrase montre que votre entreprise apprécie les commentaires des clients et cherche constamment des moyens d’améliorer ses produits ou services. Il humanise l’expérience client et leur rappelle qu’il y a une personne dédiée de l’autre côté du téléphone, prête à l’aider.

8. « Nous pouvons résoudre ce problème ensemble. »
L’utilisation d’un langage collaboratif tel que « nous » allège le fardeau du client et lui donne l’assurance que vous travaillez activement à une résolution. Il permet au client de contribuer aux efforts de résolution de problèmes et fournit un contexte supplémentaire à la situation.

9. “Cela semble extrêmement difficile.”
Reconnaître la difficulté d’une tâche est la première étape vers la recherche d’une solution. En reconnaissant le combat du client, vous faites preuve d’empathie et créez un environnement dans lequel le client se sent compris et soutenu.

Conclusion

L’empathie est un aspect crucial d’un service client efficace. En faisant preuve d’empathie, les représentants du service client peuvent établir des relations solides avec les clients, favoriser la fidélité et améliorer la satisfaction globale des clients. L’intégration de phrases d’empathie dans vos interactions avec vos clients démontre que votre entreprise valorise le bien-être du client et s’engage à fournir un soutien exceptionnel. N’oubliez pas d’écouter activement, de comprendre les besoins des clients et de faire preuve d’attention et de compréhension tout au long du parcours de service client.

FAQ

Q : Comment l’empathie peut-elle améliorer les relations avec les clients ?

L’empathie permet aux représentants du service client de comprendre et de se connecter avec les clients à un niveau plus profond. En faisant preuve d’empathie, les commerciaux montrent qu’ils se soucient véritablement des besoins du client, favorisant ainsi une relation positive et augmentant la satisfaction du client.

Q : L’empathie dans le service client peut-elle conduire à une fidélité accrue à la marque ?

Oui, l’empathie dans le service client a un impact significatif sur la fidélité à la marque. Lorsque les clients se sentent compris et soutenus, ils sont plus susceptibles de développer un sentiment de fidélité envers une entreprise. Offrir des expériences client exceptionnelles grâce à l’empathie peut grandement influencer les décisions des clients et favoriser leur fidélité à long terme.