27 Compétences en résolution de conflits à utiliser avec votre équipe et vos clients

Compétences en gestion des conflits

La gestion des conflits peut être abordée de différentes manières. Bien que ces approches puissent différer, elles nécessitent toutes les mêmes compétences en gestion.

Voici quelques-unes des compétences essentielles que vous devriez adopter si vous souhaitez gérer efficacement les conflits au travail.

1. Écoute active

L’écoute active consiste à être attentif à ce que l’autre personne a à dire. Cette compétence est couramment utilisée par les vendeurs pour mieux comprendre les besoins des clients lors d’une présentation, mais c’est aussi une compétence universelle que tout professionnel accompli devrait maîtriser.

Pour pratiquer l’écoute active, la chose la plus importante que vous pouvez faire est d’avoir l’esprit ouvert (et les oreilles ouvertes !). De plus, assurez-vous de poser des questions lorsque vous êtes confus au sujet d’un point et de vous concentrer sur les objectifs de l’autre personne.

Conseil professionnel : Lorsque vous traitez un conflit, essayez de noter les tournures de phrases de l’autre personne. Ensuite, utilisez les mêmes formulations pour répondre. Cela montre que vous étiez à l’écoute et aide à dissiper toute confusion sur les points discutés.

2. Intelligence émotionnelle

L’intelligence émotionnelle décrit la capacité à percevoir et à comprendre les émotions des autres ainsi que les siennes propres. Cette compétence est essentielle lorsqu’il s’agit de gérer un conflit, car elle empêche la situation de s’aggraver. Si vous pouvez interpréter efficacement les émotions de l’autre partie, il sera plus facile de communiquer avec elle sans la provoquer.

Conseil professionnel : Reconnaître et maîtriser la confusion, la colère et la frustration causées par le conflit laisse de la place à une réflexion créative et logique sur une solution.

3. Patience

Les conflits sont rarement simples à surmonter. Sinon, il n’y aurait pas des milliers de personnes qui cherchent “résolution de conflits” sur Internet chaque mois. La résolution de conflits est si difficile parce que les gens n’aiment pas avoir tort et ont souvent une position ferme sur un problème. Si vous cherchez à résoudre un conflit avec une personne comme ça, vous aurez besoin de patience.

Il est important de garder à l’esprit que le problème ne sera peut-être pas résolu immédiatement, même si la solution est évidente. Idéalement, vous voudrez prendre le temps d’écouter chaque participant et de valoriser chaque argument de manière équitable.

Conseil professionnel : Même s’il y a une réponse claire, se précipiter vers une résolution peut donner l’impression aux gens qu’ils sont exclus du processus de prise de décision. Prenez le temps de considérer également toutes les options – cela vous évitera des maux de tête plus tard.

4. Impartialité

Une autre raison pour laquelle les conflits peuvent être difficiles à résoudre, c’est qu’ils ne restent pas toujours centrés sur le conflit lui-même. Le conflit peut parfois servir d’occasion pour exprimer des griefs passés qui se sont développés entre les parties impliquées au fil du temps. Le problème actuel ne peut pas être résolu tant que les problèmes historiques ne sont pas abordés.

Dans ce type de situation, il est préférable de séparer le conflit des personnes impliquées. Ne vous concentrez pas sur les personnes et leurs caractéristiques personnelles. Au lieu de cela, concentrez-vous sur le problème lui-même et mettez votre énergie à trouver une solution.

Conseil professionnel : Bien qu’il puisse être important de résoudre ces problèmes passés à un moment donné, ne délaissez pas la situation actuelle pour résoudre les anciennes. Rappelez-vous du mantra : important vs urgent.

5. Positivité

Il est difficile de trouver un terrain d’entente si personne n’est satisfait. Même si vous êtes d’accord, un compromis à contrecoeur ne vous motive pas à respecter votre part de l’accord. Cela peut même donner à un participant une excuse pour éviter de traiter le conflit.

Faire preuve de positivité dans vos actions de gestion des conflits est un excellent moyen de maintenir une conversation constructive. Les conflits sont remplis d’obstacles et vous devrez être prêt à les surmonter si vous voulez parvenir à une résolution.

Conseil professionnel : Avoir une attitude positive en abordant le conflit peut aider les autres participants, qui peuvent se méfier de l’interaction, à se sentir plus à l’aise.

6. Communication ouverte

Les relations entre les personnes impliquées dans un conflit ne reviennent pas toujours à la normale après la résolution d’un problème. Cette relation doit être entretenue après avoir trouvé une solution pour éviter que de nouveaux problèmes ne se posent.

Si de nouveaux défis surviennent, un précédent de communication ouverte facilite la tâche aux participants pour surmonter l’obstacle sans compromettre tout le progrès accompli jusqu’à présent.

Conseil professionnel : Une ligne de communication ouverte est la meilleure approche pour favoriser une relation saine et à long terme. Cela permet aux deux parties de s’enquérir mutuellement et de s’assurer que les deux parties respectent l’accord.

Bien que la compréhension de ces compétences puisse vous aider, vous et votre équipe, à gérer les conflits et à les empêcher de s’aggraver, il est important de comprendre comment les appliquer en action lorsqu’un conflit se présente.

Dans la prochaine section, nous expliquerons comment vous pouvez utiliser ces compétences pour parvenir à des résolutions efficaces en matière de conflit.

Stratégies de résolution de conflits

Le modèle de résolution des conflits de Thomas-Kilmann décrit cinq stratégies pour aborder les conflits. Les cinq stratégies sont situées sur deux axes : assertif et coopératif.

Chacune des stratégies se situe entre l’affirmation de soi et sa négation, ainsi qu’entre la coopération et la non-coopération. Aucune stratégie n’est bonne ou mauvaise, et il y a un moment approprié pour utiliser chacune d’entre elles.

1. Adaptation

Le style d’adaptation est couramment utilisé lorsque les gens veulent être peu affirmatifs et coopératifs. Tous les conflits ne doivent pas devenir une guerre – ceux qui valent la peine d’être adaptés sont les batailles perdues stratégiquement pour gagner la guerre.

Voici un exemple :

Supposons qu’un collègue ou un client se plaigne d’un processus, mais pas d’un résultat. Peut-être que vous avez généré un rapport qui donnait les résultats nécessaires à l’autre partie, mais le rapport était au format PDF et non Excel.

L’autre personne n’a pas précisé de préférence, mais a exprimé son mécontentement à propos de la livraison. En accédant simplement à la demande, vous prouvez que vous êtes un membre de l’équipe utile et orienté solutions. De plus, vous obtiendrez des points bonus si vous fournissez rapidement le rapport correct.

2. Évitement

La stratégie d’évitement des conflits est réservée aux personnes qui sont plus enclines à être non-assertives et non-coopératives dans la résolution des conflits.

En général, il s’agit d’une approche apathique – les personnes qui adoptent cette stratégie ne veulent rien avoir à faire avec le conflit et préféreraient qu’il se résorbe de lui-même.

Cette stratégie est meilleure pour les petites contrariétés, les erreurs ponctuelles et les problèmes qui seraient aggravés en les abordant.

Voici un exemple :

Un conflit que vous pourriez éviter au travail est lorsque quelqu’un boit le dernier verre d’eau de la fontaine sans remplacer le contenant d’eau.

S’il s’agit d’un problème ponctuel, laissez-le être. Il n’est probablement pas nécessaire d’en discuter lors de la réunion générale de 2 minutes.

3. Collaboration

Si vous voulez préserver une relation et trouver une solution qui convient à tout le monde, essayez le style collaboratif de résolution des conflits.

Cette stratégie est à la fois coopérative et affirmée, ce qui signifie que toutes les parties seront entendues et que la solution choisie devrait bien fonctionner pour tout le monde.

Voici un exemple :

Un conflit sur lequel vous pourriez collaborer au travail est un processus entre deux équipes différentes. Peut-être que l’équipe de vente doit transférer les clients à l’équipe de support une fois la vente conclue, mais que les clients ne sont pas contactés après le transfert.

Les deux équipes peuvent travailler ensemble pour rationaliser le flux de travail. L’équipe de vente peut échelonner les ventes conclues de manière à ce que le support puisse suivre la demande. C’est une solution gagnant-gagnant pour les deux parties.

4. Compétition

Le style de résolution des conflits compétitifs est une approche intense pour résoudre les différends. Il est courant que cette stratégie produise un résultat positif pour une partie et un résultat négatif pour l’autre. Cette stratégie n’est pas faite pour se faire de nouveaux amis, alors faites attention.

Voici un exemple :

Vous pourriez utiliser une stratégie de gestion des conflits compétitive lors de la négociation de contrats. Les avocats peuvent utiliser cette stratégie pour obtenir le meilleur résultat juridique pour leur client au détriment de l’autre partie. Cette stratégie fonctionne dans ce cas car il est très peu probable que l’avocat recroise la partie adverse, il n’y a donc pas de relation à entretenir ou à rétablir ultérieurement.

5. Compromis

Les personnes ont tendance à trouver un compromis lors de conflits lorsqu’elles sont affirmatives et coopératives dans la négociation d’une solution. Cette stratégie peut sembler dure, mais elle est généralement utilisée lorsque le temps est limité et qu’il n’y a pas le temps d’entendre les préoccupations ou les opinions de tout le monde.

Le compromis est basé sur les faits les plus importants et urgents qui peuvent conduire à une décision qui fonctionne pour le moment.

Voici un exemple :

Une équipe pourrait trouver un compromis pour annuler un événement à la dernière minute en raison de problèmes avec le lieu. Bien que cela ne soit peut-être pas la meilleure solution en termes de revenus, le fait de prolonger le conflit n’aide pas la situation. Ainsi, un compromis consistant à annuler l’événement et à régler le reste plus tard est la meilleure solution pour les clients, les employés et les fournisseurs.

En plus de ces cinq stratégies de résolution des conflits, les deux conseils suivants peuvent accompagner chacune d’entre elles pour parvenir à une résolution.

Conseil 1 : Établir des limites

Avant de vous lancer tête baissée dans la discussion sur le conflit, établissez des limites dès le départ que toutes les parties doivent suivre. Cela peut inclure :

• Rappeler à tout le monde que le conflit n’est pas personnel
• Demander à tout le monde de garder la discussion confidentielle
• Faire confiance à tout le monde pour gérer ses émotions et ne pas faire d’explosion, de remarques blessantes ou de déclarations fausses

Conseil 2 : Obtenir l’avis d’une tierce partie

Dans certains cas, le conflit peut simplement être trop émotionnel pour que vous puissiez l’aborder vous-même.

Si vous avez peur de représailles, de discriminations ou d’autres conséquences inappropriées ou illégales pour avoir abordé le conflit, il peut être utile d’obtenir l’avis d’une tierce partie pour aborder, ou du moins pour médier, le conflit en votre nom.

Une tierce partie neutre peut agir comme un interlocuteur pour récupérer les faits de chaque partie afin d’atteindre une résolution. Elle peut également simplement guider la conversation et gérer le temps afin que vous ne perdiez pas de temps dans une conversation non productive.

Exemples de résolution de conflits

Les conflits peuvent découler de plusieurs facteurs différents, tels que la communication, la hiérarchisation des tâches et les attentes non satisfaites.

Nous allons maintenant décrire trois scénarios qui illustrent chacune de ces causes courantes de conflit et comment les résoudre en utilisant l’une des stratégies énumérées ci-dessus.

Scenario 1 : Attentes non satisfaites

Marcus et Ollie travaillent chez TechTak, une start-up qui propose des solutions marketing et commerciales aux petites entreprises. Ils travaillent sur une présentation de pitch pour leur plus gros client à ce jour, SaveSend.

La présentation est prévue pour le jeudi prochain à midi avec Maria, la directrice du programme chez SaveSend, il est donc important que Marcus et Ollie la terminent à temps.

Lors de la réunion de coordination la semaine dernière, Riley, le responsable des services clients de TechTak, a confié le contenu de la présentation à l’équipe de Marcus et la conception à Ollie.

Mardi précédant la date de la présentation, Riley a envoyé un e-mail pour vérifier l’état d’avancement de la présentation et la collaboration entre les deux équipes.

Malheureusement, Ollie n’avait reçu aucun contenu de l’équipe de Marcus pour concevoir la présentation. De son côté, Marcus n’avait pas reçu d’orientation créative de la part d’Ollie pour que son équipe puisse rédiger suffisamment de contenu.

Avec la date limite de jeudi qui approche et aucune ébauche de présentation en vue, Ollie et Marcus sont tous les deux frustrés et anxieux de terminer le projet à temps. Comment les deux équipes doivent-elles résoudre ce conflit ?

Examinons les faits :

• Le temps est précieux et retarder la présentation n’est pas une option.
• Ollie et Marcus ont tous deux besoin de plus d’informations pour terminer leurs tâches respectives.
• La communication a été ouverte par une tierce partie, Riley.

La résolution

Étant donné ce que nous savons sur chaque stratégie de résolution des conflits, le style collaboratif fonctionnerait le mieux dans cette situation. Marcus et Ollie sont pressés par le temps et le travail doit être fait dans les deux jours suivants.

Ils peuvent utiliser Riley comme tierce partie neutre pour les aider à définir les spécifications du projet et fixer des délais stricts qui conviennent aux deux parties.

Scénario 2 : Désorganisation

Brenda et Candace travaillent toutes deux en tant qu’assistantes administratives à la caisse de crédit locale MetroMoney. Leurs rôles dépendent fortement l‘un de l’autre, et par conséquent, elles sont devenues de bonnes amies tant au travail que dans leur vie personnelle.

Chez MetroMoney, Brenda se concentre sur la prise de rendez-vous pour les nouveaux membres qui souhaitent ouvrir un compte, tandis que Candace prépare les documents dont ils auront besoin pour signer lorsqu’ils arriveront.

En raison de la nature du poste, le flux de travail de Brenda est beaucoup plus rapide que celui de Candace. Brenda peut prendre environ 10 rendez-vous chaque jour tandis que Candace peut préparer environ cinq dossiers de documents par quart de travail.

Occasionnellement, les documents de certains clients ne sont pas prêts au moment de leur rendez-vous car Candace prépare les documents dans l’ordre des rendez-vous, et non en fonction de leur date de planification.

Ce jour-là, Brenda a demandé à Candace de traiter en priorité les documents de deux clients qui devaient arriver bientôt. Candace a répondu qu’elle ne pouvait pas le faire car l’ordre de ses tâches serait perturbé.

À la place, elle a demandé à Brenda de reprogrammer les rendez-vous des clients pour une semaine plus tard, lorsque leurs documents seront prêts.

Comment Brenda et Candace peuvent-elles travailler ensemble pour s’assurer que les clients auront leurs documents lorsqu’ils arriveront à leur rendez-vous ?

Examinons les faits :

• Brenda et Candace ont tous deux des objectifs à atteindre chaque jour, aucun des deux ne pouvant être complètement ignoré.
• Le timing est important, mais il y a une certaine marge de manœuvre pour que les deux parties travaillent.
• Si les documents des clients ne sont pas prêts, ils ne pourront pas ouvrir leur compte, ce qui affecte le résultat final pour Brenda et Candace.

La résolution

Nous savons que Brenda et Candace ont une relation solide et une certaine marge de manœuvre pour résoudre ce problème, elles peuvent donc collaborer pour résoudre le conflit.

En affichant leurs besoins et en coopérant l’une avec l’autre, Brenda peut reprogrammer les rendez-vous des clients pour la fin de la semaine, et Candace peut réorganiser son travail afin de donner la priorité à leurs documents en premier.

L’avantage de cette collaboration est que Brenda et Candace peuvent maintenir leur relation de travail sans ressentir de rancoeur plus tard.

Scénario 3 : L’entretien d’embauche

Sadie pose sa candidature pour un poste de représentante du service client chez Humbolt Hardware, une entreprise proposant un service d’abonnement pour les amateurs de rénovation de maisons.

Jim, le responsable du recrutement, a prévu son entretien pour mercredi à midi, et Sadie a accepté d’arriver à cette heure-là.

Mercredi, Sadie se connecte sur Zoom pour son entretien avec Jim, mais dix minutes passent et il ne se présente pas et ne répond pas à son e-mail lui demandant s’il peut toujours venir.

Une heure plus tard, Jim répond à l’e-mail de Sadie en disant qu’il est en ligne et prêt pour l’entretien.

Sadie était indisponible et n’a pas vu l’e-mail avant ce soir-là. Lorsqu’elle a répondu, ils se rendent compte tous les deux qu’ils opéraient dans deux fuseaux horaires différents et qu’aucun des deux n’avait confirmé lequel.

Malheureusement, Jim n’a plus de disponibilités pour reprogrammer l’entretien le lendemain et Sadie est frustrée par le processus jusqu’à présent.

Comment Sadie et Jim doivent-ils procéder ?

Examinons les faits :

• Sadie pose sa candidature pour un poste et est prête à être flexible pour obtenir le poste chez Humbolt Hardware, mais elle souhaite tout de même profiter au maximum de son temps lors du processus d’entretien.
• L’emploi du temps de Jim est chargé et il a plusieurs entretiens programmés en dehors de celui de Sadie.
• Ni Sadie ni Jim n’ont l’intention de communiquer un mauvais horaire d’entretien, et tous deux ont fait l’effort de se présenter à l’heure à laquelle ils pensaient que l’entretien avait lieu.

La résolution

La stratégie d’adaptation de la résolution des conflits est la plus appropriée dans cette situation. Le bon côté des choses, c’est que les deux parties ont une motivation à s’adapter l’une à l’autre.

Sadie veut donner une bonne impression et se démarquer en tant que candidate idéale pour le poste. Jim veut évaluer tous les candidats et pourvoir le poste aussi rapidement que possible.

Tant que les deux parties spécifient le fuseau horaire de l’entretien cette fois-ci, elles auront résolu le conflit de manière amicale et productive.

Gérez et résolvez les conflits comme un professionnel

Le conflit ne doit pas être un mot effrayant de huit lettres.

Aborder un conflit est la façon dont nous renforçons nos relations et exprimons nos attentes par rapport à celles des autres.

En comprenant les cinq stratégies de résolution des conflits et en appliquant les compétences qui les rendent efficaces, vous saurez exactement quand éviter un conflit et quand le résoudre.

Vos relations avec vos collègues et vos clients s’en trouveront améliorées.

Remarque de l’éditeur : Cet article a été publié pour la première fois en mars 2019 et a été mis à jour pour plus de compréhension.