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Introduction
La réussite client est un domaine multidisciplinaire qui nécessite une connaissance approfondie des produits, des capacités de mise en réseau et d’excellentes compétences en communication. De plus, les responsables de la réussite client (CSM) doivent posséder des connaissances spécifiques au secteur afin de servir d’autorité en la matière pour leurs clients. Aussi passionnant que puisse être le domaine de la réussite client, il peut également présenter des défis lorsqu’il s’agit d’embaucher de nouveaux CSM. Avec autant de compétences et de caractéristiques différentes qui contribuent au succès dans un rôle de CSM, il est important de poser les bonnes questions lors du processus d’embauche. Pour vous aider à constituer une solide équipe de réussite client, nous avons compilé une liste d’exemples de questions à poser lors des entretiens avec des CSM potentiels.
Qu’est-ce qui fait une bonne question d’entretien pour un responsable de la réussite client ?
Une bonne question d’entretien avec un responsable de la réussite client doit refléter les besoins de votre entreprise et la manière dont le rôle CSM s’intègre dans vos produits, services et modèle commercial. Les questions doivent évaluer le niveau de sens des affaires et les compétences techniques et générales spécifiques requises pour le poste. En fonction de la complexité et du niveau d’engagement client, différents rôles CSM peuvent nécessiter différents ensembles de compétences. Il est également important de considérer les valeurs fondamentales de votre entreprise et la manière dont elles correspondent aux qualités que vous recherchez chez un CSM. En fin de compte, vous souhaitez trouver un candidat non seulement compétent, mais également en adéquation avec votre équipe et la culture de votre entreprise.
20 questions d’entretien avec le Customer Success Manager (et ce qu’ils évaluent)
1. Connaissez-vous l’un de nos concurrents ?
Cette question sert de première jauge de l’état de préparation du candidat et donne le ton pour le reste de l’entretien. Un candidat averti doit avoir une certaine compréhension des principaux concurrents du marché, même s’il ne dispose pas d’une analyse complète. Cela démontre leur connaissance et leur sensibilisation à l’industrie.
2. Selon vous, quelles sont les 10 principales entreprises SaaS de notre segment ?
Étant donné que la réussite des clients existe principalement dans le secteur du logiciel en tant que service (SaaS), il est important que les candidats comprennent ce que signifie SaaS et soient familiers avec certaines des plus grandes entreprises du secteur SaaS. Cette question évalue leur compréhension du secteur, du modèle commercial de base, des défis rencontrés par les clients SaaS (tels que le taux de désabonnement) et des raisons qui sous-tendent la prévalence et la croissance de ce modèle commercial.
3. En tant que CSM, quel type d’actualité client changerait votre journée et pourquoi ?
Avant de poser cette question, il est important de fournir au candidat un aperçu détaillé des tâches et responsabilités quotidiennes d’un CSM. Les interruptions sont courantes dans n’importe quel travail, en particulier lors de la gestion simultanée de plusieurs comptes. La capacité à prioriser et à gérer des priorités concurrentes est cruciale pour un CSM. Le candidat doit démontrer une compréhension de l’importance des relations avec les clients et faire la différence entre les problèmes urgents et non urgents.
4. Comment valoriseriez-vous une entreprise SaaS avec 100 000 $ de revenus récurrents ?
Présenter une question de cas de test lors d’un entretien vous permet d’évaluer les compétences en résolution de problèmes, l’adéquation à l’équipe et les traits de personnalité d’un candidat. Cette question évalue le sens des affaires du candidat ainsi que son niveau d’honnêteté et de conscience de soi. De plus, cela donne un aperçu de la façon dont le candidat gère le stress et collabore avec les autres. Le candidat doit demander des éclaircissements s’il n’est pas sûr d’un aspect de la question et envisager divers modèles et approches d’évaluation.
5. Vous remarquez qu’un client utilise plus de sièges que ce qu’il paie actuellement. Que fais-tu?
Cette question évalue le sens des affaires et les compétences relationnelles du candidat. Le candidat doit reconnaître qu’il peut exister des relations complexes entre lui et ses contacts au sein de l’entreprise cliente. Ils doivent considérer l’importance de maintenir un équilibre délicat entre fournir un excellent service client et s’assurer que le client ne profite pas de la situation.
Conclusion
L’embauche d’un responsable de la réussite client nécessite un examen attentif des compétences et des caractéristiques spécifiques nécessaires à votre organisation. Les questions décrites ci-dessus sont conçues pour évaluer les connaissances du candidat dans le secteur, son sens des affaires, ses capacités à résoudre des problèmes et ses compétences interpersonnelles. En sélectionnant le bon candidat, vous pouvez constituer une équipe de réussite client performante et efficace qui contribuera à la croissance et au succès global de votre entreprise.
FAQ
1. Ces questions sont-elles applicables à tous les rôles de Customer Success Manager ?
Tous les rôles de responsable de la réussite client ne sont pas identiques et les compétences et caractéristiques spécifiques requises peuvent varier. Il est important d’adapter les questions d’entretien pour qu’elles correspondent aux besoins uniques de votre entreprise et aux exigences du rôle CSM spécifique pour lequel vous recrutez.
2. Que se passe-t-il si un candidat n’a pas une connaissance approfondie de nos concurrents ?
Même si la connaissance des concurrents est souhaitable, cela ne constitue peut-être pas un obstacle si un candidat manque de connaissances approfondies. Ce qui est plus important, c’est leur capacité à apprendre et à s’adapter rapidement à votre secteur ainsi que leur engagement à comprendre les besoins de vos clients.
3. Comment évaluer les traits de personnalité d’un candidat lors d’un entretien ?
L’évaluation des traits de personnalité peut être difficile lors d’un entretien, mais vous pouvez obtenir des informations en observant la façon dont le candidat gère le stress, sa volonté de collaborer et son comportement général. De plus, les questions d’entretien comportemental peuvent fournir des informations précieuses sur l’approche d’un candidat en matière de résolution de problèmes et de collaboration avec les autres.
