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Lorsque vous pensez au service client, vous pouvez penser aux centres d’appels et aux représentants du service qui répondent aux appels téléphoniques, aux e-mails et aux chats. Et bien que cela soit une composante importante de l’industrie, ce n’est pas le seul type d’équipe de service client au sein d’une organisation. En plus du support client, il existe également des équipes dans les services professionnels qui s’occupent des clients de plus haut niveau. Avant d’approfondir, faites notre court quiz pour voir quelle équipe de service client pourrait vous convenir le mieux. Ensuite, nous explorerons les différents types d’équipes et la façon dont elles fonctionnent généralement.
Quelle équipe vous convient le mieux ?
Équipes de support client
1. Support communautaire
Dans de nombreuses organisations, l’équipe de support communautaire se trouve en réalité dans l’organisation du service client et non dans l’équipe des médias sociaux. Vous pourriez vous demander pourquoi. Eh bien, la raison principale est que les clients s’adressent aux plateformes de médias sociaux pour entrer en contact avec le service client. Les responsables du support communautaire sont ces représentants du support qui se consacrent à répondre aux questions de support sur les réseaux sociaux. Il peut s’agir d’une équipe entière ou d’une seule personne, en fonction du nombre de requêtes que votre entreprise reçoit sur les médias sociaux. L’équipe communautaire répondra aux messages de support client, aux commentaires et aux mentions (tant que cela concerne une requête de service).
2. Spécialistes du support
Il s’agit de l’équipe de support à laquelle vous pensez lorsque vous pensez au service client. Ce sont les spécialistes du support qui assurent le support de première ligne. Cette équipe sera probablement la plus grande équipe au sein de votre organisation de service. Elle sera généralement composée de plusieurs équipes, avec des chefs d’équipe et des spécialistes du support. Les spécialistes du support seront responsables de la réponse aux appels téléphoniques, aux e-mails, aux messages de chat en direct et parfois aux messages sur les médias sociaux également (s’il n’y a pas d’équipe communautaire dédiée).
3. Base de connaissances
De nombreux clients essaient de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes en premier lieu, et le premier endroit où ils se rendent est votre site Web pour voir si vous avez une base de connaissances. En fait, 69% des clients souhaitent résoudre autant de problèmes que possible par eux-mêmes, et 63% des clients commencent toujours ou presque toujours par une recherche sur les ressources en ligne de l’entreprise lorsqu’ils ont un problème. Cela signifie qu’il y a généralement une équipe de service client composée de rédacteurs techniques et d’experts produits (nous y reviendrons plus loin), qui rédigent le contenu de la base de connaissances. Cette équipe maintiendra la base de connaissances à jour et travaillera avec l’équipe produit pour signaler les éventuels changements.
4. Support des développeurs
Selon le type de produit ou de service que vous proposez, vous pouvez avoir une équipe de support pour les développeurs. Cela concerne principalement les entreprises SaaS (Software as a Service) qui ont des développeurs ayant besoin d’aide pour concevoir des solutions. Par exemple, si un développeur utilise votre produit et a besoin d’aide pour la gestion d’applications ou la soumission de rapports de bogues, cela sera remis à l’équipe de support des développeurs.
5. Experts produits
Similairement à l’équipe de support des développeurs, si vous avez un logiciel en tant que produit, vous aurez très probablement également une équipe d’experts produits. Cette équipe est responsable de répondre aux questions approfondies qui nécessitent une connaissance approfondie du produit. Lorsqu’un représentant du support client n’a pas assez de connaissances approfondies sur le fonctionnement d’un produit, l’équipe d’experts produits prendra en charge ces questions.
6. Support en libre-service
Une équipe de support en libre-service est similaire à l’équipe de connaissances, dans la mesure où elle comprend des rédacteurs techniques et des responsables qui créent du contenu pour les personnes recherchant une assistance en libre-service. Cette équipe peut rédiger les articles de la base de connaissances s’il n’y a pas d’équipe de connaissances spécifique. Cependant, cette équipe rédige également le contenu FAQ et peut-être même des articles de blog utilisateur pour aider les clients à résoudre un problème spécifique.
Équipes de service client
Lorsque vous pensez au service client, vous pensez probablement à certaines des équipes de support mentionnées ci-dessus. Cependant, si votre entreprise propose des services partenaires, des services professionnels ou des gestionnaires de clients, ces équipes relèvent de l’organisation des “services”. Allons maintenant approfondir certaines de ces équipes.
7. Accueil des clients
Un moyen majeur de fournir un excellent service client consiste à aider vos clients à s’intégrer si votre produit ou service le nécessite. L’accueil des clients est une équipe composée de spécialistes de l’accueil des clients, qui aident les clients à tirer le meilleur parti de l’utilisation de votre produit ou service. Ils aideront les clients à configurer leurs comptes et à les former sur l’utilisation de votre produit ou service. Bien sûr, cela ne sera pas nécessaire pour toutes les organisations et parfois cela ne sera disponible que pour les clients qui achètent un certain plan, mais de toute façon, il est bon de réfléchir à la pertinence de cette équipe pour votre entreprise.
8. Services partenaires
Un autre produit ou service que les entreprises proposent est de devenir un partenaire. Cela signifie que les agences de marketing vendent votre logiciel à leurs clients. Ces agences deviennent des partenaires, et il est important de fournir un support client dédié à vos partenaires. Essentiellement, les services partenaires répondront à toutes les questions de vos clients spécifiques qui sont des partenaires. Chez Djaboo, nous avons plusieurs programmes partenaires et ces clients s’adressent à nos services partenaires lorsqu’ils ont des questions.
9. Succès client
Tout comme l’onboarding client, vous n’aurez probablement cette équipe disponible que pour les clients ayant acheté un certain plan. Ces clients auront des responsables de la réussite client dédiés qui seront leur interlocuteur privilégié lorsqu’ils auront des questions. Cela signifie que ces clients peuvent ne pas avoir besoin d’appeler votre support de première ligne car ils s’adresseront directement à leur interlocuteur. Vous pouvez ainsi offrir un meilleur support client aux clients qui paient davantage et réduire le nombre d’appels entrants pour vos représentants de support de première ligne.
10. Services professionnels
Dans une équipe de services professionnels, vous pouvez avoir des consultants et des formateurs disponibles pour enseigner aux clients ce qu’ils doivent savoir. Par exemple, l’équipe de services professionnels de Djaboo propose des formations, du conseil et du support technique afin que les clients puissent maximiser les résultats de notre produit. Il s’agit d’une autre équipe dédiée à la formation et à l’assistance en classe pour les clients qui en ont besoin.
Il n’y a pas qu’un seul chemin vers le service client
Le service client ne se résume pas seulement aux représentants du support de première ligne. Le département comprend également des responsables de la réussite client, des formateurs, des spécialistes de l’accueil des clients, du support en libre-service et même du support sur les médias sociaux. Lorsque vous décidez du type d’équipe au sein de laquelle vous souhaitez travailler, il est important de considérer comment vous voulez aider les clients et de décider quelle équipe vous aidera à atteindre cet objectif.
