ビジネスの成長には新規顧客の変換が不可欠ですが、獲得コストは維持コストの 5 ～ 7 倍になる場合があります。 さらに、定着率が 5% 向上するだけで、利益が 25% ～ 95% 増加する可能性があります。 ただし、忠誠心だけですべてが決まるわけではありません。 忠誠心も収益に影響を及ぼします。 忠実な顧客は、ソーシャル メディアであなたのブランドに関心を持ち、友人や家族に製品を勧め、新製品を購入する可能性が高くなります。 この記事では、顧客維持とロイヤルティの違いを探り、顧客維持率を詳しく掘り下げ、これらの両方の指標を向上させる 13 の方法を紹介します。
顧客ロイヤルティとは何ですか?
顧客維持率は、一定期間にわたって製品の購入またはサービスの利用を継続する顧客の数を測定します。 数値が大きいほど、顧客維持率が高くなります。 顧客維持は経常収益の増加を意味し、関心からエンゲージメント、コンバージョンに至るファネルを通じて顧客を誘導する必要がなく、より多くの購入につながります。
顧客ロイヤルティを測定するにはどうすればよいですか?
顧客ロイヤルティを測定するにはいくつかの方法があります。 ここでは、注意深く監視すべき XNUMX つの重要な指標を紹介します。
顧客離れ
顧客離れとは、5 年などの一定期間内に企業から製品の購入をやめた顧客の数を指します。 ビジネスが成長し規模を拡大するにつれて、ある程度の解約が発生するのは通常のことですが、解約率が 7 ～ XNUMX% を超える場合は、より大きな問題が発生していることを示している可能性があります。 解約率を追跡することで、製品やサービスに不満を抱いている顧客の数を測定できるようになり、顧客が立ち直る理由がわかれば、この数を減らすための措置を講じることができます。
既存顧客の売上成長率
通常、既存顧客は売上の 60% ～ 70% を占めます。したがって、売上高の増加（または減少）を測定して売上高を評価することが不可欠です。現在のマーケティング活動の影響 そして販売。これにより、新規顧客とリピート顧客によってもたらされる収益の割合がわかります。
商品返品率
製品の返品はビジネスの一環です。製品は輸送中に破損したり、予期せず故障したりする可能性があります。 ただし、製品の返品率が急速に増加している場合は、対処する必要があるより根本的な問題を示唆している可能性があります。 企業が問題を早く特定すればするほど、より早く問題を修正し、ロイヤルティへの影響を抑えることができます。
顧客維持率
顧客維持率は、一定期間にわたって維持した顧客の数を測定します。 この指標は、維持戦略の成功を評価するのに役立ちます。 たとえば、測定期間の終了時に顧客の総数が増加したが、それらの顧客の大部分が新規顧客である場合、これは維持の問題を示している可能性があります。
顧客維持率の計算方法は？
定着率 (CRR) の計算は比較的簡単です。 従うべき手順は次のとおりです。
測定する期間を決定します。 XNUMX 年、四半期、XNUMX か月などの場合があります。
顧客の総数を計算する 期間の初めに持っていたもの。これらは、すでにあなたから購入し、あなたのブランドに精通している顧客です。
期間終了時点での顧客の総数を計算します。 最終的にはこれを初期の数値で割って維持率を取得しますが、最初にこの期間中に獲得した新規顧客を考慮する必要があります。
獲得した純新規顧客の数を差し引きます。 最近獲得した新規顧客によって維持数に偏りが生じたくないため、期間終了時の顧客数から新規顧客の数を差し引きます。
期間終了時の総顧客数を期初の顧客数で割ります。 これにより、100% を掛けて顧客維持率を決定できる結果が得られます。
年の初めに 100 人の顧客がいて、20 人の新規顧客を獲得したとします。 また、年末には10人の顧客を失いました。 顧客維持率は 90% になります。
顧客維持率の計算式:
顧客維持率がわかったら、離れた顧客を調べて、離脱理由の類似点を判断する必要があります。 これは、回復力のある顧客のタイプを見つけるのに役立ちます。 営業プロセスにさらに適格な質問を追加するか、忠実なリピート顧客の属性をより適切に反映するように購入者のペルソナを修正することを検討してください。 そして、それは区別すべき重要な点でもあります。 相互に関連していますが、顧客ロイヤルティは顧客ロイヤルティとはまったく異なります。 これらの違いを調べてみましょう。
顧客ロイヤルティとは何ですか?
ブランド ロイヤルティとも呼ばれる顧客ロイヤルティは、単純な購入数を超えて、より広範な関係に対応します。 顧客はあなたのブランドと関わります。 たとえば、忠実な顧客は単に戻ってくるだけではなく、より多くのお金を費やすことがよくあります。 彼らは単にあなたの製品を購入するだけではなく、あなたのビジネスについて友人や家族に勧め、証言します。 また、ソーシャル メディアであなたのビジネスに関与する可能性が高く、ブランドの認知度が高まります。 言い換えれば、顧客ロイヤルティは信頼できる収益につながります。 顧客ロイヤルティは成長の機会を生み出します。
顧客ロイヤルティを測定するにはどうすればよいですか?
顧客ロイヤルティを測定するために使用される指標には次のものがあります。
購入間の時間
顧客が購入するまでの時間が短いほど、顧客ロイヤルティは高くなります。 定期購入を繰り返すということは、顧客が代替品よりもあなたのブランドを好むことを示しています。 ただし、購入間隔の増加が問題を示していない状況もあります。 たとえば、よく作られた高品質の製品を販売している場合、顧客は頻繁に交換する必要がない可能性があります。 したがって、全体的なセンチメントを判断するには、この指標を他のロイヤルティ指標と組み合わせるのが最適です。
顧客生涯価値 (CLV)
CLV は、XNUMX 人の顧客が平均顧客生涯にわたって生み出す収益額を測定します。 この値が高いほど、より多くの顧客があなたのビジネスに積極的に費やしたいと考えており、ロイヤルティが向上していることを示します。
ネットプロモータースコア (NPS)
この指標は、お客様のビジネスに対する満足度と、お客様が貴社を推奨または支持する可能性の両方を評価します。この価値を測るには、お客様に簡単な質問をしてみてください。「1から10の尺度で、当社のビジネスを推奨する可能性はどのくらいですか？」9と10のスコアは「推奨者」、つまり貴社のブランドを積極的に推奨する顧客です。8と7のスコアはどちらでもない、6未満のスコアは批判者とみなされます。NPSが高いほど、 あなたの顧客ベースは忠実です...
結論
顧客ロイヤルティと顧客ロイヤルティは、ビジネスの成功にとって 2 つの重要な概念です。顧客維持率は、一定期間にわたって製品の購入またはサービスの利用を継続する顧客の数を測定します。一方、顧客ロイヤルティには、購入数を超えて、顧客とブランドとのより広範な関係が含まれます。両方の指標を改善するには、維持率とロイヤルティ率を測定し、潜在的な問題を特定し、それらを解決するための措置を講じることが重要です。優れた顧客サービスを提供し、忠実な顧客に限定特典を提供し、全体的にポジティブなエクスペリエンスを生み出すことで、顧客維持率とロイヤルティを向上させることができます。そうすれば収入も増えるし、 満足した顧客からの推奨事項 ビジネスの持続可能な成長を実現します。これらの戦略を実行し、顧客ロイヤルティとリピート ビジネスによってビジネスが成長するのを確認しましょう。
