Meskipun mengonversi pelanggan baru sangat penting untuk pertumbuhan bisnis, biaya akuisisi bisa 5-7 kali lebih tinggi daripada biaya retensi. Selain itu, peningkatan sebesar 5% pada tingkat retensi saja dapat menghasilkan peningkatan laba sebesar 25% hingga 95%. Namun, kesetiaan tidak menceritakan keseluruhan cerita. Loyalitas juga berperan dalam pendapatan; pelanggan setia lebih cenderung terlibat dengan merek Anda di media sosial, merekomendasikan produk Anda kepada teman dan keluarga, dan membeli produk baru. Dalam artikel ini, kami akan mengeksplorasi perbedaan antara retensi dan loyalitas pelanggan, menyelami tingkat retensi pelanggan, dan menawarkan 13 cara untuk meningkatkan kedua metrik ini.
Apa itu Loyalitas Pelanggan?
Retensi pelanggan mengukur jumlah pelanggan yang terus membeli produk Anda atau menggunakan layanan Anda selama periode waktu tertentu. Semakin tinggi angkanya, semakin tinggi tingkat retensi pelanggan Anda. Retensi pelanggan berarti lebih banyak pendapatan berulang, yang berarti lebih banyak pembelian tanpa perlu memandu pelanggan melalui corong mulai dari minat, interaksi, hingga konversi.
Bagaimana cara mengukur loyalitas pelanggan?
Ada beberapa cara untuk mengukur loyalitas pelanggan. Berikut adalah empat indikator utama yang harus diperhatikan dengan cermat.
churn pelanggan
Perpindahan pelanggan mengacu pada jumlah pelanggan yang berhenti membeli produk dari bisnis Anda selama jangka waktu tertentu, misalnya satu tahun. Meskipun churn terjadi ketika bisnis Anda tumbuh dan berkembang, merupakan hal yang wajar, namun tingkat churn di atas 5-7% mungkin menunjukkan adanya masalah yang lebih besar. Melacak tingkat churn akan memungkinkan Anda mengukur jumlah pelanggan yang tidak puas dengan produk atau layanan Anda, dan Anda dapat mengambil langkah-langkah untuk mengurangi jumlah ini jika Anda mengetahui mengapa pelanggan memiliki ketahanan.
Tingkat pertumbuhan pendapatan pelanggan yang sudah ada
Pelanggan lama biasanya mewakili 60% hingga 70% penjualan. Oleh karena itu penting untuk mengukur pertumbuhan (atau penurunan) omzet untuk menilaidampak dari upaya pemasaran saat ini dan penjualan. Ini akan memberi Anda gambaran bagus tentang pembagian pendapatan yang diberikan oleh pelanggan baru versus pelanggan tetap.
Tingkat pengembalian produk
Pengembalian produk adalah bagian dari menjalankan bisnis – produk mungkin rusak dalam perjalanan atau gagal tiba-tiba. Namun, jika tingkat pengembalian produk meningkat dengan cepat, ini mungkin menunjukkan masalah yang lebih mendasar yang perlu ditangani. Semakin cepat perusahaan mengidentifikasi masalah, semakin cepat mereka dapat memperbaikinya dan membatasi dampaknya terhadap loyalitas.
Tingkat retensi pelanggan
Tingkat retensi pelanggan mengukur jumlah pelanggan yang Anda pertahankan selama periode waktu tertentu. Metrik ini membantu mengukur keberhasilan strategi retensi Anda. Misalnya, jika jumlah total pelanggan meningkat pada akhir periode pengukuran, namun sebagian besar pelanggan tersebut adalah pelanggan baru, hal ini mungkin mengindikasikan adanya masalah retensi.
Bagaimana cara menghitung tingkat retensi pelanggan?
Menghitung tingkat retensi (CRR) Anda relatif sederhana. Berikut langkah-langkah yang harus diikuti:
Tentukan periode yang akan diukur. Itu bisa setahun, seperempat, sebulan, dll.
Hitung jumlah total pelanggan yang Anda miliki di awal periode. Ini adalah pelanggan yang telah membeli dari Anda dan mengetahui merek Anda.
Hitung jumlah total pelanggan yang Anda miliki pada akhir periode. Kami pada akhirnya akan membaginya dengan angka awal untuk mendapatkan tingkat retensi kami, tetapi pertama-tama kami perlu mempertimbangkan pelanggan baru yang diperoleh selama ini.
Kurangi jumlah pelanggan baru bersih yang diperoleh. Anda tidak ingin mencondongkan nomor retensi Anda dengan pelanggan baru yang diperoleh baru-baru ini, jadi kurangi jumlah pelanggan baru dari jumlah pelanggan yang kami miliki di akhir periode.
Bagilah jumlah total pelanggan di akhir periode dengan jumlah pelanggan yang kita miliki di awal. Ini akan memberi kita hasil yang dapat kita kalikan dengan 100% untuk menentukan tingkat retensi pelanggan kita.
Misalkan Anda memiliki 100 pelanggan pada awal tahun dan Anda memperoleh 20 pelanggan baru. Anda juga kehilangan 10 pelanggan di akhir tahun. Tingkat retensi pelanggan Anda akan menjadi 90%.
Rumus tingkat retensi pelanggan:
Setelah Anda mengetahui tingkat retensi pelanggan Anda, Anda harus melihat pelanggan yang hilang untuk menentukan kesamaan alasan mereka untuk pergi. Ini dapat membantu Anda menemukan tipe pelanggan yang tangguh. Pertimbangkan untuk menambahkan lebih banyak pertanyaan yang memenuhi syarat ke proses penjualan Anda atau merevisi persona pembeli Anda agar lebih mencerminkan atribut pelanggan setia dan berulang. Dan itu juga merupakan perbedaan penting yang harus dibuat. Meski saling berhubungan, loyalitas pelanggan cukup berbeda dengan loyalitas pelanggan. Mari jelajahi perbedaan-perbedaan ini.
Apa itu Loyalitas Pelanggan?
Loyalitas pelanggan, juga dikenal sebagai loyalitas merek, melampaui angka pembelian sederhana untuk mengatasi hubungan yang lebih luas daripada pelanggan terlibat dengan merek Anda. Misalnya, pelanggan setia tidak hanya kembali – mereka sering membelanjakan lebih banyak uang. Mereka tidak hanya membeli produk Anda – mereka merekomendasikan dan bersaksi tentang bisnis Anda kepada teman dan keluarga mereka. Mereka juga lebih cenderung terlibat dengan bisnis Anda di media sosial, yang meningkatkan visibilitas merek Anda. Dengan kata lain, loyalitas pelanggan diterjemahkan menjadi pendapatan yang dapat diandalkan. Loyalitas pelanggan menciptakan peluang untuk pertumbuhan.
Bagaimana cara mengukur loyalitas pelanggan?
Metrik yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan meliputi:
Waktu antara pembelian
Semakin pendek waktu antara pembelian pelanggan, semakin baik untuk loyalitas pelanggan. Pembelian reguler berulang menunjukkan bahwa pelanggan lebih memilih merek Anda daripada alternatif. Namun, ada situasi di mana peningkatan waktu antar pembelian tidak menunjukkan adanya masalah. Misalnya, jika Anda menjual produk yang dibuat dengan baik dan berkualitas tinggi, pelanggan mungkin tidak memerlukan penggantian yang sering. Oleh karena itu, metrik ini paling baik digabungkan dengan metrik loyalitas lainnya untuk menentukan keseluruhan sentimen.
Nilai Umur Pelanggan (CLV)
CLV mengukur jumlah pendapatan yang dihasilkan oleh satu pelanggan selama rata-rata umur pelanggan. Semakin tinggi nilai ini, semakin banyak pelanggan yang mau berbelanja dengan bisnis Anda, menunjukkan peningkatan loyalitas.
Skor Promotor Bersih (NPS)
Metrik ini menilai kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda dan kemungkinan mereka untuk merekomendasikan atau mengadvokasi bisnis Anda. Untuk mengukur nilai ini, ajukan pertanyaan sederhana kepada pelanggan Anda: Dalam skala 1 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan bisnis kami? Skor 9 dan 10 adalah "promotor"—pelanggan yang secara aktif mempromosikan merek Anda. Skor 8 dan 7 bersifat netral, dan skor di bawah 6 dianggap sebagai detraktor. Semakin tinggi NPS Anda, semakin basis pelanggan Anda setia...
Kesimpulan
Loyalitas pelanggan dan loyalitas pelanggan merupakan dua konsep penting bagi keberhasilan suatu bisnis. Retensi pelanggan mengukur jumlah pelanggan yang terus membeli produk atau menggunakan layanan Anda selama jangka waktu tertentu, sementara loyalitas pelanggan lebih dari sekadar angka pembelian, namun mencakup hubungan lebih luas yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda. Untuk meningkatkan kedua metrik tersebut, penting untuk mengukur tingkat retensi dan loyalitas, mengidentifikasi potensi masalah, dan mengambil langkah untuk mengatasinya. Dengan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, menawarkan manfaat eksklusif kepada pelanggan setia, dan menciptakan pengalaman positif secara keseluruhan, Anda dapat meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan. Hal ini akan menghasilkan pendapatan yang lebih besar, rekomendasi dari pelanggan yang puas dan pertumbuhan berkelanjutan bisnis Anda. Saatnya menerapkan strategi ini dan melihat bisnis Anda berkembang melalui loyalitas pelanggan dan bisnis yang berulang.
