Pourquoi ces 5 marques remportent le service client en 2023

Lorsque je pense à un bon service client, je ne peux m’empêcher de penser à Chick-Fil-A et à leur philosophie du “my pleasure”. Mais que diriez-vous s’ils étaient évincés de la première place par Wendy’s selon le classement du meilleur service client d’Amérique de Newsweek pour 2023 ? Pourtant, il y a beaucoup à apprendre de Chick-Fil-A et d’autres marques qui offrent un excellent service client. Découvrons cela.

Les Sources de Vérité
Nous savons tous que rien n’est une meilleure “source de vérité” que les clients eux-mêmes. En plus de mes propres expériences, j’ai examiné deux systèmes clés de classement de service client et de satisfaction pour identifier certaines des marques les mieux classées. Cela inclut :

– Le classement du meilleur service client d’Amérique de Newsweek pour 2023 : Ce classement est basé sur une enquête auprès de 30 000 clients américains ayant effectué des achats, utilisé des services ou collecté des informations sur des produits au cours des trois dernières années.
– L’Indice de Satisfaction des Clients Américains (ACSI®) : Cet indice mesure et analyse la satisfaction des clients, et les scores sont basés sur des entretiens avec environ 500 000 clients chaque année.

Voyons pourquoi ces cinq marques se sont démarquées cette année.

Chewy
Chewy est un détaillant en ligne d’articles pour animaux de compagnie, y compris de la nourriture, des jouets, des friandises et d’autres produits liés aux animaux. Voici un aperçu des notes les plus récentes pour Chewy :

– Classement Newsweek : Catégorie Aliments pour Animaux de Compagnie et Produits Liés aux Animaux (En Ligne) – Rang 1, Score 9,16
– Score ASCI® : Catégorie Détaillants en Ligne – Moyenne de la Catégorie 80, Score 85

Pourquoi leur service client se démarque
La philosophie “Clients d’abord” de Chewy est conçue pour satisfaire les clients. Ils proposent une assistance experte 24h/24 et la société offre une politique de satisfaction garantie à 100% sur chaque commande. Ils accordent également une grande valeur à leurs clients et travaillent réellement à établir des liens durables avec eux. Et l’une des choses pour lesquelles ils sont très connus, c’est leur empathie, surtout lorsqu’un client fait face à la perte de son animal de compagnie. Chewy est connu pour envoyer des cartes sincères, des portraits d’animaux de compagnie et des fleurs aux clients en deuil. Ils remboursent également les produits pour animaux de compagnie qui ont été achetés mais ne sont plus nécessaires. Cela humanise non seulement Chewy en tant que marque, mais montre aussi qu’ils se soucient bien au-delà de la relation acheteur-entreprise. Voici un exemple d’une cliente émue par les marques d’attention de l’équipe Chewy après la perte de son chien.

Trader Joe’s
Trader Joe’s est une chaîne de supermarchés de quartier aux États-Unis, connue pour ses prix bas sur des produits alimentaires uniques. Voici un aperçu des notes les plus récentes pour Trader Joe’s :

– Classement Newsweek : Catégorie Supermarchés à Prix Réduits – Rang 1, Score 8,98
– Score ASCI® : Catégorie Supermarchés – Moyenne de la Catégorie 76, Score 84

Pourquoi leur service client se démarque
Trader Joe’s s’engage à fournir des produits de qualité à des prix abordables pour offrir de la valeur à leurs clients. Ils travaillent à créer un environnement sûr, accueillant, inclusif et respectueux tant pour les clients que pour les employés. Trader Joe’s soutient également les organismes alimentaires locaux dans les communautés qu’ils desservent. De plus, les employés en contact avec la clientèle chez Trader Joe’s sont connus pour être extrêmement sympathiques, bavards, relationnels et serviables. Voici un exemple qui se moque des employés “agressivement amicaux”, mais qui montre également à quel point l’entreprise met l’accent sur la fourniture d’expériences client exceptionnelles. Et il y a une certaine constance dans ces expériences. Après tout, plus de 107 000 personnes ont aimé cette vidéo TikTok.

Lush
Lush est un détaillant de cosmétiques artisanaux spécialisé dans la fabrication de produits de bain, corps, peau et cheveux d’origine éthique et à faible impact environnemental. Voici un aperçu des notes les plus récentes pour Lush :

– Classement Newsweek : Catégorie Parfums et Cosmétiques – Rang 1, Score 8,85
– Score ASCI® : Non disponible

Pourquoi leur service client se démarque
Le cadre “Nous Croyons” de Lush façonne leur façon de faire des affaires. Voici quelques points forts :

– “Nous croyons que des personnes heureuses fabriquent un savon heureux.”
– “Nous croyons que toutes les personnes devraient pouvoir se déplacer librement à travers le monde.”
– “Nous croyons que le client a toujours raison.”

Beaucoup de ce que fait Lush pour ravir les clients passe par leurs produits. Ils utilisent des ingrédients frais, biologiques et végétariens. Ils sont transparents sur ce qui compose leurs produits et quand ils ont été fabriqués. Lush attache une grande importance à l’honnêteté et à l’intégrité envers leurs clients. Et c’est l’une des principales caractéristiques qui font de leur service client quelque chose de spécial. Les magasins Lush ont également un aspect fantastique et une incroyable odeur lorsque vous passez à côté, ce qui en soi est une excellente expérience selon moi. Mais ne me croyez pas sur parole. Les clients se sont exprimés (ou du moins celui dans cet exemple). Bravo à #DevinFromLush.

Starbucks
Starbucks est une entreprise de café. Enfin, c’est ainsi qu’elle a commencé, mais elle s’est depuis transformée en fournisseur de boissons au café et au thé innovantes et d’aliments pour le petit-déjeuner. Voici un aperçu des notes les plus récentes pour Starbucks :

– Classement Newsweek : Catégorie Chaînes de Coffee Shop – Rang 1, Score 8,53
– Score ASCI® : Catégorie Restaurants de Restauration Rapide – Moyenne de la Catégorie 76, Score 77

Pourquoi leur service client se démarque
Starbucks aspire à être “positif envers les gens”, ce qui signifie qu’ils s’investissent dans l’humanité et le bien-être de leurs communautés, partenaires et clients. Le fondateur de l’entreprise, Howard Schultz, résume bien cela : “Nous ne sommes pas dans l’activité du caféau service des gens, mais dans celle des gens au service du café.” Starbucks excelle dans le service client car l’entreprise met l’accent sur la qualité de l’expérience client. Leur mentalité axée sur les personnes est la raison pour laquelle tant de gens ne peuvent pas commencer leur journée sans leur dose de Starbucks. Leurs employés sont également autorisés à avoir des interactions authentiques et détendues avec les clients, sans compromettre la qualité. Voici un exemple de cela.

Duolingo
Duolingo est une application d’apprentissage des langues qui propose des programmes éducatifs avec des leçons concises pour plus de 30 langues. Voici un aperçu des notes les plus récentes pour Duolingo :

– Classement Newsweek : Catégorie Plateforme d’Apprentissage des Langues en Ligne – Rang 1, Score 8,46
– Score ASCI® : Non disponible

Pourquoi leur service client se démarque
Duolingo propose des instructions personnalisées aux apprenants en langues du monde entier. Leurs algorithmes d’apprentissage automatique s’adaptent pour créer des programmes d’apprentissage spécialisés…