Pourquoi cela est important dans le support client

Introduction

Quand on entend le terme “hypercare”, on pourrait penser qu’il s’agit d’une phrase utilisée dans un vieux film Star Wars. Cependant, si vous travaillez dans le développement de logiciels, l’hypercare est un terme assez courant utilisé pour décrire le processus d’intégration d’un nouveau client. L’hypercare est une fonction importante pour ces industries car leurs clients sont généralement plus exposés à un risque de résiliation plus tôt dans leur parcours client. Dans cet article, nous expliquerons comment fournir ce type de support et vous aider à passer à l’hypercare dans votre entreprise.

Qu’est-ce que l’hypercare ?

Après le lancement d’un logiciel, les fournisseurs de logiciels entrent en hypercare en fournissant un support supplémentaire à leurs utilisateurs. Ce support supplémentaire permet aux nouveaux et aux anciens clients de comprendre comment utiliser le nouveau produit, service, fonctionnalité ou programme. Les fournisseurs de logiciels font cela afin que les nouveaux clients comprennent comment utiliser leurs produits et que les clients existants soient toujours satisfaits des modifications apportées. Bien que le logiciel puisse toujours être mis à jour et amélioré, il faut parfois du temps pour faire les choses correctement et vous ne voulez pas perdre des clients en cours de route parce que vous n’avez pas sollicité leurs commentaires. Si vous voulez que votre entreprise réussisse, vous devez tenir compte des commentaires de vos clients existants ainsi que de vos nouveaux clients.

Offrir un support en hypercare

Il n’est jamais trop tôt pour développer votre stratégie d’hypercare et idéalement, cela devrait être fait pendant que vous planifiez les différentes phases de développement et de lancement de votre produit. Le support hypercare peut prolonger le temps nécessaire pour le lancement de votre produit, mais il prolongera également la relation avec votre base de clients. Les nouveaux clients offrent plus une page blanche. L’avantage de cela est que vous pouvez leur apprendre comment utiliser correctement vos produits et services. Le défi, cependant, est que ces clients s’attendent généralement à des résultats plus immédiats. S’ils ont du mal à utiliser votre produit ou service au départ, ils sont plus susceptibles de se tourner vers vos concurrents pour une solution plus simple. Par exemple, si vous investissiez dans un nouveau CRM, vous voudriez vous assurer d’avoir le meilleur avant de commencer à télécharger tous vos contacts. Dans ce cas, les clients peuvent tester quelques CRMs avant de choisir celui qui leur convient. En conséquence, la plupart des fournisseurs de CRM doivent fournir un soutien dédié après un achat afin de réduire le taux de résiliation et d’augmenter la fidélité des clients. L’hypercare garantit que tous les efforts, l’argent et le temps que vous avez investis pour acquérir ces clients ne sont pas perdus car ils ne parviennent pas à comprendre comment utiliser votre nouveau programme. Bien que ce soient là quelques-uns des avantages les plus remarquables, poursuivez votre lecture pour quelques autres avantages de fournir un support en hypercare dans le service client.

Les avantages de l’hypercare dans le service client

Peu de gens aiment le changement. C’est malheureux mais vrai. Même lorsque nous savons qu’un nouveau produit ou programme peut nous aider, nous résistons parfois encore à changer nos habitudes. Les humains aiment les routines et parfois il faut du temps pour passer à la phase “Pourquoi dois-je utiliser cela maintenant ?” d’un nouvel ajout. Pendant cette période, la plupart des gens cherchent toute raison de rejeter ce changement indésirable. L’hypercare montre aux clients que vous comprenez leur stress, ce qui vous aide à assurer une transition en douceur vers l’utilisation de votre programme – même si quelqu’un hésite à sortir de sa routine habituelle. Lorsque vous mettez en place une période d’hypercare dans le cadre de votre lancement de logiciel, vous :

• Vous assurez que votre programme s’intègre parfaitement à leurs processus et ne crée pas de catastrophe lors de la mise en œuvre.
• Formez correctement vos utilisateurs finaux pour que leur travail devienne plus facile avec cet nouvel outil.
• Adoptez une approche proactive pour perfectionner votre programme plutôt que de rester passif et d’attendre que les plaintes arrivent.
• Résolvez tous les problèmes du programme que vous n’avez pas détectés pendant les tests bêta.
• Identifiez les pistes d’amélioration qui peuvent être apportées lors de la prochaine mise à niveau.
• Créez la confiance avec vos clients et favorisez des relations à long terme.

De plus, vous devriez envisager d’étendre votre offre de support client en proposant un service client multilingue. Si vous êtes prêt à ajouter l’hypercare à votre prochain lancement de logiciel, voici quelques astuces pour vous aider à vous lancer.

Comment fournir un support en hypercare

1. Dédiez une équipe à la gestion des communications

Travailler dans un service de support technique la veille du lancement d’un produit, c’est comme se préparer à une tempête de neige lorsque vous vivez en Nouvelle-Angleterre. Oui, vous savez qu’il se passe quelque chose d’important, mais à part faire des réserves de ressources – et vous assurer qu’il y a suffisamment de pizzas pour votre équipe – il n’y a pas grand-chose d’autre à faire pour l’arrêter. Une fois que le produit est lancé, il y aura une augmentation significative des appels de support entrants dans votre entreprise. C’est pourquoi, lorsqu’il est temps de lancer un programme, vous devriez créer une équipe spéciale qui ne s’occupe que du nouveau programme. Ces personnes doivent être bien formées en service à la clientèle ainsi qu’en implémentation de programme et avoir une connaissance pratique du produit. Cela leur permet de détecter rapidement les problèmes du produit et de les signaler aux programmeurs pour un examen immédiat.

2. Préparez vos clients aux changements

Peu importe à quel point vos clients n’aimaient pas votre ancien produit ou combien de problèmes ils ont rencontrés, il y aura toujours quelques personnes qui se remémoreront “le bon vieux temps” dès que votre nouveau logiciel s’affichera sur leur poste de travail. Comme ils n’ont pas participé à la présentation commerciale ni à la décision finale d’adopter ce nouveau programme, tout ce qu’ils voient, c’est un inconvénient majeur pour leur flux de travail. Pour ces clients, assurez-vous de discuter avec eux avant le lancement et expliquez pourquoi ce changement est effectué et quels seront les avantages pour eux. Envoyez plusieurs rappels par e-mail décrivant le changement et comment il les affectera. S’ils peuvent comprendre que ce changement est pour leur bénéfice à long terme, ils seront plus susceptibles d’accepter votre nouveau programme et de faire preuve de plus de patience malgré les difficultés initiales.

3. Créez des contenus de formation digeste

Comme pour tout en affaires, les difficultés de mise en œuvre sont souvent dues à un manque de formation. Bien que certains clients refuseront de chercher eux-mêmes des réponses, des études montrent que la plupart sont heureux de s’instruire. En fait, une étude a révélé que 67% des clients préfèrent les options de support en libre-service plutôt que de parler à un représentant. Lorsque vous créez des supports de formation, il est important qu’ils soient accessibles et faciles à comprendre. S’ils sont ennuyeux ou trop longs,…

Conclusion

L’hypercare est un élément essentiel pour aider les clients à s’adapter à un nouveau produit, service ou programme. En fournissant un support supplémentaire, vous pouvez assurer la réussite de votre lancement et favoriser des relations durables avec vos clients. Mettez en place une équipe dédiée, préparez vos clients aux changements et fournissez des contenus de formation faciles à comprendre. En adoptant une approche proactive, vous pouvez perfectionner votre programme et créer une confiance durable avec vos clients. L’hypercare est un avantage concurrentiel précieux qui peut vous aider à vous démarquer sur le marché. N’oubliez pas d’offrir également un support client multilingue pour élargir votre offre. Soyez prêt à investir du temps et des ressources dans l’hypercare pour assurer la satisfaction et la rétention de vos clients.

FAQ

Qu’est-ce que l’hypercare ?

L’hypercare est un terme utilisé dans le développement de logiciels pour décrire le processus d’intégration d’un nouveau client. Il s’agit de fournir un support supplémentaire aux utilisateurs afin de les aider à comprendre et à utiliser le nouveau produit, service, fonctionnalité ou programme.

Pourquoi l’hypercare est-il important ?

L’hypercare est important car il permet de minimiser le risque de résiliation précoce des nouveaux clients. En offrant un soutien supplémentaire, vous pouvez aider les clients à surmonter les difficultés liées à l’utilisation d’un nouveau programme et à s’adapter plus facilement au changement.

Comment fournir un support en hypercare ?

Pour fournir un support en hypercare, vous pouvez commencer par dédier une équipe spéciale qui s’occupera exclusivement du nouveau programme. Préparez également vos clients aux changements à venir en leur expliquant les avantages du nouveau programme. Enfin, créez des contenus de formation faciles à comprendre pour aider les clients à s’approprier le nouveau produit ou service.

Quels sont les avantages de l’hypercare en service client ?

L’hypercare offre plusieurs avantages,