Gestion de crise sur les réseaux sociaux : Votre guide complet [Modèle gratuit]

En tant que gestionnaire de communauté et professionnel du service client, vous devez être prêt à faire face à l’imprévu lorsque vous utilisez les médias sociaux dans vos stratégies commerciales. Bien que vous ne puissiez pas vous préparer à tout, disposer d’un plan de gestion des crises sur les médias sociaux permet à votre équipe d’avoir les bons outils pour gérer tout ce qui se présente. Téléchargez le modèle gratuitement. Ces problèmes peuvent inclure des problèmes majeurs de produit, des erreurs de marketing ou une pandémie mondiale. Chacun de ces scénarios mérite des réponses raisonnables et empathiques de la part de votre marque, mais si votre équipe n’a pas de cadre pour savoir quoi dire, quand et comment, elle sera désemparée. Donc, si vous travaillez au sein d’une équipe de service clientèle ou que vous gérez les communications sortantes, vous avez besoin des bonnes réponses pour communiquer avec les clients pendant une crise.

Qu’est-ce qu’une crise sur les médias sociaux ?

Je suis sûr que nous avons tous déjà vu un tweet d’une entreprise qui n’était ni drôle ni bizarre, mais tous les échecs sur les médias sociaux ne constituent pas une crise. En ce sens, toutes les actions de gestion de crise ne découlent pas d’une erreur sur les médias sociaux. Cependant, une chose est claire : lorsque les choses tournent mal, il est temps de mettre en œuvre votre plan de gestion des crises sur les médias sociaux. Une crise sur les médias sociaux est une activité en ligne qui peut nuire à la réputation d’une marque ou d’un principal actionnaire en publiant ou en partageant des informations offensantes, dégoûtantes, voire dangereuses. Les crises sur les médias sociaux peuvent survenir lorsqu’une entreprise publie ou partage du contenu qui :

– Rabaisse ou se moque d’un groupe de personnes.
– Utilise de manière insensible des chiffres ou des événements pour vendre des produits.
– Propage de fausses informations ou des informations dangereuses.
– Est questionnablement diffamatoire.

Au-delà des publications elles-mêmes, les crises sur les médias sociaux peuvent également inclure des comportements répréhensibles ou des erreurs commis par des employés, qui se propagent ensuite en ligne, ou d’autres événements qui peuvent faire les gros titres pour de mauvaises raisons. Le résultat de telles actions peut être un cauchemar pour n’importe quelle équipe marketing. Les répercussions courantes comprennent des commentaires désagréables de la part des clients, des clients mécontents exprimant leurs préoccupations et une erreur de marketing documentée de manière permanente sur Internet même après sa suppression. Et comme les gens prennent des décisions avec leur portefeuille, il est absolument essentiel que vous preniez les devants rapidement.

Gestion des crises sur les médias sociaux

Qu’il s’agisse d’une crise en ligne ou hors ligne, vous pouvez vous attendre à une réponse sur les médias sociaux de la part de vos clients. En effet, des études montrent que 80% des clients utilisent les médias sociaux pour interagir avec une marque. Les médias sociaux deviennent le mode de communication privilégié car ils permettent aux consommateurs de publier instantanément un avis que tous vos abonnés peuvent voir. Si votre marque commet une erreur, les clients se précipiteront sur leur téléphone pour tweeter ou poster à ce sujet. Ces commentaires peuvent prendre de l’ampleur et transformer un problème en une crise alarmante. À cet égard, 37% des consommateurs qui utilisent les médias sociaux pour se plaindre ou poser des questions à des marques s’attendent à recevoir une réponse en moins de 30 minutes. C’est pourquoi il est important d’avoir un plan en place.

Avantages de la gestion des crises sur les médias sociaux

La bonne nouvelle, c’est que les médias sociaux peuvent être un outil puissant pour gérer une crise commerciale.

– Distribution massive : Les médias sociaux vous permettent de communiquer avec presque toute votre base de clients sur une ou deux plateformes. Votre entreprise peut rapidement diffuser un message et prendre les devants lors d’une crise si nécessaire. En outre, en indiquant également comment vous prévoyez de vous améliorer, vous renforcez la confiance de votre audience. WE Energies, une entreprise de services publics du Midwest, a connu une interruption de courant inattendue et a immédiatement partagé une demande critique sur les médias sociaux. Ils ont utilisé la publication Facebook ci-dessus pour tenir leurs clients informés, en la mettant à jour au fur et à mesure que de plus amples informations devenaient disponibles. Après sa publication, ils ont pu informer les médias et les clients par e-mail et par SMS. (La pénurie a été résolue le lendemain matin.)
– Messagerie personnalisée + Résolution de problèmes : Les médias sociaux vous permettent de communiquer directement avec les clients en utilisant la messagerie directe ou les commentaires. Si un client a un problème, votre équipe de service client peut répondre instantanément par des messages privés ou publics. Si le client poste publiquement sur votre journal, une réponse efficace de votre équipe de service client peut être un exemple positif de crédibilité de votre équipe. De nombreuses marques utilisent également la messagerie sur Facebook et Twitter pour résoudre les problèmes en plus des canaux traditionnels. Spectrum est l’une des nombreuses marques vers lesquelles les gens peuvent envoyer des messages pour obtenir des réponses rapides, pratiques et efficaces à leurs questions ou préoccupations.
– Création de transparence : Les médias sociaux sont souvent le premier point de contact des consommateurs lorsqu’une nouvelle éclate. Et les marques qui maîtrisent les médias sociaux saisissent l’occasion d’établir la confiance en offrant de la transparence à leur public. Southwest Airlines est bien connue pour utiliser les médias sociaux pour communiquer avec ses clients, fournir des mises à jour et leur donner des informations sur où trouver plus d’informations.

Maintenant que nous savons comment une gestion adéquate peut avoir un impact sur une entreprise, nous verrons comment votre entreprise peut créer un plan de contingence en cas de crise et l’intégrer à votre équipe de service client. Mais avant de plonger dans le vif du sujet, nous avons une ressource gratuite pour vous aider à vous préparer à presque toutes les crises.

Modèle de plan de gestion des crises sur les médias sociaux

Des commentaires négatifs aux catastrophes naturelles, il est essentiel d’avoir un plan de réponse approprié pour vos canaux de médias sociaux. Ce guide vous aidera à résoudre rapidement les problèmes difficiles tout en évitant de nuire à la réputation de votre entreprise. Dans ce guide PDF gratuit et ce modèle Excel, vous apprendrez :

– Comment devenir un expert en résolution de problèmes
– Les différences entre un problème et une crise
– Que faire lorsque le problème devient une crise
– Comment créer votre propre plan de gestion des crises

Plan de gestion des crises sur les médias sociaux

Quel que soit le défi, il est essentiel d’avoir un plan de gestion des crises sur les médias sociaux pour la réussite de votre équipe. Si vous ne savez pas par où commencer, consultez le plan ci-dessous. Chaque élément est une étape détaillée pour créer votre plan de gestion des crises sur les médias sociaux.

Identifier la source du problème :

La première étape pour élaborer une réponse à une crise sur les médias sociaux consiste à identifier le problème et à déterminer son origine. Toutes les crises sur les médias sociaux ne découlent pas forcément d’une source en ligne. Il arrive souvent que quelque chose qui se passe dans la culture populaire ou lors d’événements d’actualité provoque une agitation sur les médias sociaux. Découvrir ce qui a causé la crise peut vous aider à déterminer la réponse appropriée et les canaux de distribution adaptés. Si le problème survient hors ligne, vous voudrez également examiner l’état actuel de vos comptes de médias sociaux. Y a-t-il eu une réponse ? Même s’il n’y en a pas encore, vous devez vous attendre à ce qu’il y en ait une…

Identifier la Source du Problème

La première étape pour élaborer une réponse à une crise sur les médias sociaux consiste à identifier le problème et à déterminer son origine. Toutes les crises sur les médias sociaux ne découlent pas forcément d’une source en ligne. Il arrive souvent que quelque chose qui se passe dans la culture populaire ou lors d’événements d’actualité provoque une agitation sur les médias sociaux. Découvrir ce qui a causé la crise peut vous aider à déterminer la réponse appropriée et les canaux de distribution adaptés. Si le problème survient hors ligne, vous voudrez également examiner l’état actuel de vos comptes de médias sociaux. Y a-t-il eu une réponse ? Même s’il n’y en a pas encore, vous devez vous attendre à ce qu’il y en ait une.

Évaluer l’Impact de la Crise

Une fois que vous avez identifié la source du problème, il est important d’évaluer l’impact de la crise sur votre entreprise. Cela comprend l’évaluation de la gravité de la crise, le nombre de personnes touchées et l’impact potentiel sur la réputation de votre entreprise. Cette évaluation vous aidera à déterminer le niveau de réponse nécessaire.

Développer une Stratégie de Réponse

Après avoir évalué l’impact de la crise, il est temps de développer une stratégie de réponse. Cela peut inclure la communication avec les parties prenantes, la gestion des médias sociaux et la mise en place de mesures correctives. Il est important de réagir rapidement et de manière appropriée pour minimiser les dommages.

Mettre en Œuvre le Plan de Gestion des Crises

Une fois que vous avez développé une stratégie de réponse, il est temps de mettre en œuvre votre plan de gestion des crises sur les médias sociaux. Cela peut inclure la publication de déclarations officielles, la réponse aux commentaires et la mise en œuvre de mesures correctives. Il est important de suivre de près la situation et d’ajuster votre plan au besoin.

Évaluer et Ajuster le Plan

Après la mise en œuvre du plan, il est crucial d’évaluer son efficacité et de faire les ajustements nécessaires. Cela peut inclure l’analyse des retombées de la crise, l’évaluation de la réaction du public et la mise en place de mesures préventives pour éviter que la crise ne se reproduise.

Conclusion

La gestion des crises sur les médias sociaux est un aspect crucial de la gestion d’entreprise à l’ère numérique. En ayant un plan de gestion des crises sur les médias sociaux en place, vous pouvez protéger la réputation de votre entreprise et naviguer efficacement à travers les défis des médias sociaux.

FAQ

Qu’est-ce qu’un plan de gestion des crises sur les médias sociaux ?

Un plan de gestion des crises sur les médias sociaux est un plan d’action qui guide une entreprise sur la façon de gérer une crise qui se produit sur les médias sociaux.

Pourquoi est-il important d’avoir un plan de gestion des crises sur les médias sociaux ?

Un plan de gestion des crises sur les médias sociaux est important, car il aide une entreprise à répondre rapidement et efficacement à une crise, minimisant ainsi les dommages potentiels à sa réputation.

Comment élaborer un plan de gestion des crises sur les médias sociaux ?

L’élaboration d’un plan de gestion des crises sur les médias sociaux implique plusieurs étapes, notamment l’identification de la source du problème, l’évaluation de l’impact de la crise, le développement d’une stratégie de réponse, la mise en œuvre du plan et l’évaluation de son efficacité.

Quels sont les éléments clés d’un plan de gestion des crises sur les médias sociaux ?

Les éléments clés d’un plan de gestion des crises sur les médias sociaux incluent une équipe de gestion des crises, des procédures de communication claires, une stratégie de réponse à la crise, et des plans pour l’évaluation et l’ajustement du plan.

Comment une entreprise peut-elle prévenir les crises sur les médias sociaux ?

Une entreprise peut prévenir les crises sur les médias sociaux en surveillant activement ses comptes de médias sociaux, en ayant une politique de médias sociaux claire, en formant ses employés sur l’utilisation appropriée des médias sociaux et en ayant un plan de gestion des crises sur les médias sociaux en place.

Quel est le rôle des médias sociaux dans la gestion des crises ?

Les médias sociaux jouent un rôle crucial dans la gestion des crises car ils permettent une communication rapide et directe avec le public. Ils peuvent être utilisés pour informer le public de la situation, répondre aux préoccupations et montrer comment l’entreprise gère la crise.