Что такое CRM? Полное руководство 2026 года.

Июль 3, 2026
00:03

5 / 5 - (562 голосов)

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) объединяет всю информацию о ваших клиентах и потенциальных клиентах в одном инструменте: контакты, историю взаимодействий, возможности продаж и предстоящие задачи. Без CRM эти данные разбросаны по почтовым ящикам, электронным таблицам Excel и личной памяти каждого сотрудника. В этом руководстве объясняется, что это такое, как это работает, какие существуют типы CRM и как она преобразует повседневную работу отдела продаж, маркетинга или обслуживания клиентов.

Что такое система CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)?

Это программное обеспечение, которое централизует все данные о клиентах компании: контактную информацию, историю взаимодействий, текущие возможности, задачи и встречи. Оно предоставляет каждому сотруднику полную и актуальную информацию о каждом клиенте, независимо от отдела, в котором он работает.

Простое определение CRM

в соответствии с Определения маркетингаCRM — это одновременно и подход, и инструмент: подход заключается в организации работы компании на основе знаний о клиентах, а инструмент (программное обеспечение CRM) используется для сбора, централизации и ежедневного использования этих знаний.

Облачная версия или внутренняя установка?

Облачная CRM-система размещается у издателя программного обеспечения и доступна с любого подключенного устройства без установки. Для локальной CRM-системы требуется сервер и ИТ-команда для обслуживания. Большинство современных CRM-решений, включая Djaboo, работают в облаке, что упрощает их использование и обновления. Согласно одному из источников, Анализ independent.io на 2026 годСегодня 87% компаний предпочитают облачную CRM-систему собственной установке.

Почему компании нужна CRM-система

При наличии определенного количества клиентов или потенциальных клиентов управление взаимоотношениями с клиентами без специализированного инструмента становится источником ошибок и пустой траты времени. Согласно исследованию, Hi-Commerce будет опубликован в 2026 году.В настоящее время 78% французских малых и средних предприятий с численностью сотрудников от 10 до 249 человек используют CRM-системы, по сравнению с 62% в 2022 году: темпы внедрения значительно ускоряются.

Объедините информацию о клиентах в одном месте.

Система CRM централизует данные, обеспечивая доступ к одной и той же информации для всех команд: менеджеры по продажам видят историю обращений в службу поддержки, а сотрудники службы поддержки — текущие возможности. Такое общее представление предотвращает повторные обращения к одному и тому же клиенту с одним и тем же запросом.

Риск управления взаимоотношениями с клиентами без CRM-системы.

Для нескольких клиентов может подойти электронная таблица Excel или общий почтовый ящик, но они не обеспечивают автоматического отслеживания, надежной истории или оповещений о упущенных возможностях. Главный риск: потенциальный клиент или заказчик никогда не получает обратной связи из-за отсутствия организованного процесса взаимодействия.

Как работает CRM-система в повседневной жизни?

CRM-система организует работу по трем направлениям: контакты, возможности и задачи.

Отслеживание контактов и история взаимодействия с клиентами

Для каждого клиента ведется централизованная запись, содержащая его контактную информацию, историю взаимодействий (звонки, электронные письма, встречи) и соответствующие документы. Эта запись обеспечивает полный обзор без необходимости поиска информации в других местах.

Управление воронкой продаж и возможностями

Воронка продаж отражает различные этапы сделки, от первого контакта до окончательного закрытия. CRM-система позволяет отслеживать каждую продажу на текущем этапе и быстро определять действия, необходимые для ее завершения.

Автоматизация задач маркетинга и продаж

CRM-система может автоматизировать некоторые повторяющиеся задачи: отслеживание после получения коммерческого предложения, отправка приветственного письма и уведомление клиентов о длительном бездействии. Такая автоматизация высвобождает время для более важных задач.

Различные типы CRM

Не все CRM-системы выполняют в компании совершенно одинаковые функции.

Операционная, аналитическая и совместная CRM-система

Операционная CRM управляет повседневными задачами (клиенты, продажи, поддержка), аналогично тому, что предлагают Djaboo, Zoho или Microsoft Dynamics. Аналитическая CRM использует данные для генерации тенденций и отчетов. Совместная CRM облегчает коммуникацию между различными отделами внутри компании на всех уровнях организации.

Универсальная CRM-система против отраслевой CRM-системы

Универсальная CRM-система подходит для большинства предприятий, в то время как CRM-система, разработанная для конкретного сектора деятельности (недвижимость, строительство, агентства, бухгалтерские фирмы), включает в себя функции, специфичные для данной профессии.

Основные характеристики CRM-системы

Некоторые функции присутствуют в большинстве CRM-систем, представленных на рынке.

Управление клиентами и информацией

Основной принцип: консолидация данных каждого клиента с обеспечением доступа к отслеживанию для всех авторизованных членов команды. Этот принцип также включает в себя четкий обзор каждой текущей продажи.

Отслеживание продаж и воронка продаж

Отслеживание продаж позволяет визуализировать каждую возможность, ее предполагаемую стоимость и вероятность закрытия сделки, чтобы расставить приоритеты в действиях отдела продаж.

Отчетность и поддержка принятия решений

Программное обеспечение генерирует отчеты о деловой активности: количестве возможностей, коэффициенте конверсии и прогнозируемой выручке. Эта информация помогает принимать решения без необходимости ручного сбора данных.

Что это изменит для ваших команд?

Для отдела продаж

Отдел продаж экономит время на вводе данных и поиске информации, сосредотачивая свои силы на отношениях с клиентами, а не на административных задачах.

Для обслуживания и поддержки клиентов

Служба поддержки клиентов немедленно получает доступ к информации о клиенте, который с ними связался, не требуя от него повторного описания проблемы или ситуации.

Для маркетинга

Маркетинг использует данные CRM для определения целевого назначения действий и измерения их реального влияния на создаваемые возможности. Номалы (2026)Интеграция искусственного интеллекта в CRM-систему в среднем генерирует на 44% больше лидов по сравнению с классическим использованием этого инструмента.

CRM с Djaboo

Джабу Объединяет ваши контакты, воронку продаж и взаимодействие с клиентами в едином облачном инструменте, подключенном к остальным системам управления бизнесом (выставление счетов, проекты).

До/после с Джабу

Авант: Данные о ваших клиентах разбросаны по электронным таблицам, электронным письмам и памяти каждого продавца. Далее, с Джабу: Информация о каждом клиенте, каждой возможности и каждом взаимодействии собирается и доступна всей авторизованной команде.

Как это работает на практике?

Вы импортируете существующих клиентов, настраиваете воронку продаж в соответствии с этапами продаж, и затем каждое новое взаимодействие автоматически регистрируется в соответствующей записи.

Перестрахование

Ваши данные остаются надежно защищенными и доступными с любого устройства, при этом доступ ограничивается в зависимости от роли каждого пользователя в команде.

Компания Djaboo использует электронную таблицу Excel для управления взаимоотношениями с клиентами.

Критерий	Электронная таблица Excel	Джабу CRM
История взаимодействия	Ручной, часто неполный	Автоматический, централизованный
Одновременный доступ для всей команды.	Риск конфликтов версий	В реальном времени
Отслеживание воронки продаж	Сделай сам	интегрированный
Автоматизация напоминаний	не	да

Преимущества CRM для вашего бизнеса

5 признаков того, что пора внедрять CRM-систему

Вы тратите время на поиск истории взаимодействия клиента в нескольких разных инструментах.
Важная сделка уже была упущена из виду из-за отсутствия тщательного контроля за ее завершением.
Ваша команда растет, и поддерживать актуальность общей электронной таблицы становится все сложнее.
Вы не знаете, как быстро ответить на вопрос: «Каково положение этого клиента?»
Вашей компании необходимо иметь более полное представление о ситуации, чтобы принимать обоснованные решения.

Система CRM предлагает ряд конкретных преимуществ, выходящих за рамки простого хранения данных о клиентах.

Улучшите сотрудничество между командами

CRM-система улучшает взаимодействие между командами, предоставляя каждой команде общее представление о клиенте, независимо от того, как с клиентом был установлен первоначальный контакт. Таким образом, каждый отдел может адаптировать свое сообщение, не начиная все с нуля.

Представляет ли собой подобная система значительные затраты для компании?

Стоимость варьируется в зависимости от количества пользователей и выбранных функций, но быстро окупается за счет экономии времени и улучшенного отслеживания возможностей. Для большинства компаний наиболее точным расчетом является сравнение этой стоимости с временем, теряемым каждый месяц без централизованного инструмента.

Интерфейс и интеграция CRM-системы

При выборе CRM-системы интерфейс и доступные интеграции так же важны, как и сами функции.

Простой интерфейс для быстрого внедрения

Простой интерфейс облегчает освоение системы всей командой уже в первые несколько недель, не требуя длительного обучения. Неправильно выбранное решение часто приводит к отказу от него.

Интеграция вашей CRM-системы с другими инструментами компании.

Интеграция CRM-системы с другими вашими инструментами (выставление счетов, электронная почта, маркетинг) избавляет от необходимости повторно вводить одни и те же данные в нескольких местах. При выборе CRM-системы проверьте, какие интеграции уже доступны с вашими существующими инструментами.

Оптимизируйте свою стратегию, используя облачные технологии.

Этот подход обеспечивает обновления в режиме реального времени, доступные из любой точки продаж или контакта с клиентом. Это ключевой фактор оптимизации бизнес-стратегии без необходимости дополнительных ИТ-ресурсов: инвестиции ограничиваются стоимостью самого решения, без необходимости управления сервером. Упрощенный интерфейс приносит пользу всей организации, независимо от количества пользователей.

Распространенные ошибки, которых следует избегать при работе с CRM-системой.

Внедрение CRM-программного обеспечения само по себе не гарантирует автоматического улучшения управления взаимоотношениями с клиентами: способ ежедневного использования инструмента так же важен, как и сам выбор программного обеспечения.

Неэффективное использование возможностей программного обеспечения

Многие компании используют лишь небольшую часть возможностей своих решений: продажи, обслуживание клиентов, автоматизация процессов. Согласно отчету, Forrester, передано Salesforce (2026)Большинство компаний не используют свои CRM-системы в полной мере, что значительно ограничивает ожидаемую отдачу и затрудняет обоснование стоимости инструмента для руководства.

Не обучайте свои команды работе с этим инструментом.

Каким бы всеобъемлющим ни было программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), оно бесполезно, если команды не знают, как им пользоваться. Первоначальное обучение, за которым следуют регулярные курсы повышения квалификации по новым функциям, действительно оптимизирует ежедневное использование CRM.

Пренебрежение сотрудничеством между отделами.

Эффективное использование CRM-системы требует хорошего взаимодействия между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Без этого взаимодействия каждый отдел продолжает управлять своей информацией отдельно, что сводит на нет многие преимущества, предоставляемые этим инструментом.

Как выбрать подходящее программное обеспечение CRM для вашего бизнеса

Учитывая большое количество CRM-решений на рынке, сравнение их характеристик представляется сложным. лучшее программное обеспечение CRM Выбор, основанный на реальных потребностях вашего бизнеса, остается лучшим способом избежать ошибок.

Прежде чем выбирать CRM-систему, определите потребности своего бизнеса.

Прежде чем сравнивать CRM-системы, составьте список конкретных потребностей вашей компании: количество пользователей, объем клиентов, которыми необходимо управлять, и уровень интеграции с существующими инструментами. CRM-система, разработанная для крупной компании, не обязательно будет лучшим выбором для малого бизнеса, и наоборот.

Сравните предлагаемые варианты и поддержку.

Каждое решение предлагает свой набор функций: одни ориентированы на управление продажами, другие — на маркетинг или обслуживание клиентов. Такие игроки, как Salesforce, HubSpot и Pipedrive, доминируют на международном рынке, в то время как такие решения, как Djaboo, специально ориентированы на французские компании и поддерживают французский язык. Также проверьте поддержку, предлагаемую поставщиком: без первоначальной помощи установка и внедрение вашими командами становятся более сложными. Плавный процесс внедрения с первого месяца имеет решающее значение для долгосрочного успеха.

в соответствии с Апогея (2026)Объем рынка CRM-систем во Франции в настоящее время оценивается в 2,3 миллиарда долларов, чему способствует растущее внедрение этих систем как в малых и средних предприятиях, так и в крупных компаниях.

Проверьте установку и размеры планируемого предложения.

Облачная CRM-система не требует сложной установки: доступ осуществляется через простой браузер на компьютере или мобильном устройстве. Убедитесь, что выбранный вами тарифный план, с точки зрения лицензий и включенных опций, соответствует текущему и будущему размеру вашего бизнеса, чтобы избежать преждевременной смены CRM-системы.

CRM и маркетинг: более эффективное привлечение и удержание клиентов.

CRM-система используется не только для продаж: она также является важной опорой для маркетинга компании.

Используйте данные о клиентах для персонализации ваших коммуникаций.

Централизованное хранение данных в CRM позволяет адаптировать каждое сообщение к профилю конкретного клиента или потенциального клиента, вместо того чтобы рассылать идентичное сообщение всей базе контактов.

Отслеживайте каждое взаимодействие, чтобы не пропустить ни одного текущего дела.

Каждое взаимодействие с клиентом или потенциальным клиентом (электронное письмо, звонок, покупка) поступает в CRM-систему и помогает определить подходящий момент для предложения сделки или возобновления работы над проектом, который остался без ответа.

Обеспечение безопасности, хостинг и масштабирование вашей CRM-системы

Выбор CRM-системы обязывает компанию к долгосрочному сотрудничеству: безопасность и масштабируемость системы так же важны, как и ее текущие функции.

Где размещаются данные для облачной CRM-системы?

Облачная CRM-система размещает все данные на серверах поставщика, устраняя необходимость для компании управлять собственной ИТ-инфраструктурой. Такая схема снижает потребность во внутренних ИТ-ресурсах, обеспечивая при этом непрерывный доступ к данным.

Настройте доступ в соответствии с ролью каждого пользователя.

Хорошая CRM-система предоставляет каждому пользователю уровень доступа, адаптированный к его роли: продавец видит свои возможности, менеджер имеет доступ к общему обзору команды, но при этом все не имеют доступа ко всем данным компании.

Развитие вашей CRM-системы в соответствии с ростом компании.

CRM-система должна расти вместе с компанией: добавлять пользователей, новые функции или дополнительные интеграции без необходимости перестраивать все заново. Масштабируемость является ключевым критерием, который необходимо проверить, прежде чем принимать решение о выборе CRM-решения. Согласно одному из источников, Исследование Nomalys (2026)83% компаний уже используют функции искусственного интеллекта в своих CRM-системах, и этот показатель в последние годы быстро растет.

CRM и искусственный интеллект: что изменится в 2026 году?

Искусственный интеллект стремительно меняет повседневное использование CRM-систем, выходя за рамки простого хранения данных.

Прогнозирующая автоматизация бизнес-задач

Теперь CRM-система с возможностями искусственного интеллекта может предлагать оптимальный план действий для каждой текущей продажи или выявлять клиента, рискующего уйти, еще до того, как он с вами свяжется. Эта предиктивная автоматизация основана на данных, накопленных в программном обеспечении.

Генерация контента с помощью ИИ

Некоторые разработчики программного обеспечения теперь включают в свои продукты функции помощи в написании текстов: предлагаемые варианты последующих писем, автоматические сводки переписки или сводки по клиентским аккаунтам перед встречами. Эти опции экономят ценное время отделам продаж и обслуживания клиентов.

Сколько стоит CRM-система и как рассчитать ее окупаемость инвестиций?

Стоимость программного обеспечения CRM сильно варьируется в зависимости от количества пользователей, включенных функций и уровня предоставляемой поддержки.

модели ценообразования CRM-решений

Большинство издателей, включая Djaboo, взимают ежемесячную абонентскую плату за пользователя, предлагая несколько уровней обслуживания. Небольшому бизнесу или независимому агентству не потребуется такой же уровень сервиса, как крупной организации с несколькими отделами продаж.

Рассчитайте рентабельность инвестиций в CRM-систему.

Для оценки рентабельности инвестиций сравните ежемесячные затраты с повышением эффективности работы каждого продавца, увеличением количества сделок, которые были лучше обработаны, и сокращением потерь от неэффективного отслеживания продаж. Для большинства компаний этот расчет быстро склоняется в пользу рентабельности инвестиций, как только команда разрастается до нескольких сотрудников.

CRM и GDPR: определение подхода к управлению данными клиентов

Вкратце, правильно выбранная CRM-система сочетает в себе три основных принципа: централизацию информации о клиентах, упрощение повседневной работы команд и соблюдение правовых норм, защищающих эту информацию. Компании, успешно перешедшие на CRM-систему, уделяют этим трем принципам одинаковое внимание, а не сосредотачиваются исключительно на технических функциях.

Почему соответствие GDPR также успокаивает ваших клиентов

Компания, которая может четко объяснить, как она защищает информацию своих клиентов, внушает больше доверия. Согласно данным... CNILGDPR вступает в силу с того момента, как компания, независимо от ее размера, начинает обрабатывать персональные данные в ходе своей коммерческой деятельности.

Система CRM обрабатывает персональные данные: поэтому ее использование должно соответствовать Общему регламенту по защите данных (GDPR).

Что GDPR требует от CRM-системы

GDPR требует сбора только необходимых данных, информирования субъектов данных и предоставления им права доступа к своей информации или права на ее удаление. Авторитетный издатель, как таковой… CNILНеобходимо гарантировать эти права для каждого зарегистрированного контакта. Согласно CNIL (2026)Любая компания, обрабатывающая данные клиентов, должна иметь возможность в любое время обосновать правовое основание для такого сбора.

Перед принятием решения проверьте соответствие вашей CRM-системы установленным стандартам.

Перед выбором проверьте, где они размещены (в идеале в Европе), стандартный срок хранения и насколько легко клиенту реализовать свое право на забвение.

Вкратце: что вам нужно помнить

Она централизует информацию о клиентах, структурирует командную работу и должна соответствовать GDPR. Согласно Hi-Commerce (2026)Во Франции внедрение таких решений, особенно среди малых и средних предприятий, происходит быстрыми темпами, чему способствуют все более доступные облачные сервисы, такие как Djaboo.

Часто задаваемые вопросы о CRM

Что такое CRM в двух словах? Это программное обеспечение, которое централизует данные о клиентах и потенциальных клиентах компании, облегчая мониторинг со стороны всех соответствующих команд.

В чем разница между CRM и ERP? CRM фокусируется на отношениях с клиентами (продажи, маркетинг, поддержка), в то время как ERP охватывает все внутренние процессы компании (финансы, запасы, производство).

Насколько безопасна облачная CRM-система? Серьезная облачная CRM-система обеспечивает безопасное хранение данных, а доступ к ним контролируется в соответствии с ролью каждого пользователя.

При каком размере компании CRM-система необходима? Как только электронная таблица или общий почтовый ящик перестают быть достаточными для отслеживания контактов и возможностей без потери информации, даже для небольшой команды.

Полностью ли CRM-система заменяет Excel? Для управления взаимоотношениями с клиентами CRM-система является лучшей альтернативой Excel: она предлагает автоматизированное отслеживание, которое невозможно воспроизвести в больших масштабах с помощью электронных таблиц.

Сколько времени занимает внедрение CRM-системы? Это зависит от объема импортируемых клиентов и сложности воронки продаж, но базовую настройку можно запустить и запустить за несколько дней.

Какие профессии используют CRM-системы ежедневно? Отделы продаж, маркетинга и поддержки ежедневно используют CRM-систему, как и руководство для мониторинга общей активности.

Изучите каждый этап вашего CRM-проекта более подробно.

Каждый раздел этого руководства представлен на отдельной странице:

Для эффективного управления продажами используйте... отчет по поиску потенциальных клиентов Прозрачный и многоразовый.