Хотя преобразование новых клиентов необходимо для роста бизнеса, стоимость привлечения может быть в 5-7 раз выше, чем стоимость удержания. Кроме того, увеличение коэффициента удержания всего на 5% может привести к увеличению прибыли на 25-95%. Однако лояльность не говорит всей истории. Лояльность также играет роль в доходах; лояльные клиенты с большей вероятностью будут взаимодействовать с вашим брендом в социальных сетях, рекомендовать ваши продукты друзьям и семье и покупать новые продукты. В этой статье мы рассмотрим разницу между удержанием клиентов и лояльностью, углубимся в коэффициенты удержания клиентов и предложим 13 способов улучшить оба этих показателя.
Что такое лояльность клиентов?
Удержание клиентов измеряет количество клиентов, которые продолжают покупать ваши продукты или пользоваться вашими услугами в течение определенного периода времени. Чем выше число, тем выше уровень удержания клиентов. Удержание клиентов означает более регулярный доход, который приводит к большему количеству покупок без необходимости направлять клиентов по воронке от интереса к вовлечению и конверсии.
Как измерить лояльность клиентов?
Существует несколько способов измерения лояльности клиентов. Вот четыре ключевых индикатора, за которыми нужно внимательно следить.
отток клиентов
Отток клиентов — это количество клиентов, которые перестают покупать продукцию вашего бизнеса за определенный период времени, например за год. Хотя некоторый отток клиентов по мере роста и масштабирования вашего бизнеса является нормальным явлением, уровень оттока выше 5–7% может указывать на более серьезную проблему. Отслеживание уровня оттока позволит вам измерить количество клиентов, неудовлетворенных вашим продуктом или услугой, и вы сможете предпринять шаги для уменьшения этого числа, если выясните, почему клиенты устойчивы.
Темпы роста доходов существующих клиентов
Существующие клиенты обычно составляют от 60% до 70% продаж. Поэтому важно измерить рост (или снижение) оборота, чтобы оценитьвлияние текущих маркетинговых усилий и продажи. Это даст вам хорошее представление о доле дохода, приносимой новыми клиентами, по сравнению с постоянными клиентами.
Скорость возврата продукта
Возврат продукции является частью ведения бизнеса — продукция может быть повреждена при транспортировке или неожиданно выйти из строя. Однако, если показатели возврата продукции быстро растут, это может указывать на более фундаментальную проблему, которую необходимо решить. Чем раньше компании выявят проблему, тем быстрее они смогут ее исправить и ограничить ее влияние на лояльность.
Уровень удержания клиентов
Коэффициент удержания клиентов измеряет количество клиентов, которых вы сохранили за определенный период времени. Этот показатель помогает оценить успех вашей стратегии удержания. Например, если общее количество клиентов увеличилось в конце периода измерения, но подавляющее большинство этих клиентов являются новыми, это может указывать на проблемы с удержанием.
Как рассчитать коэффициент удержания клиентов?
Рассчитать коэффициент удержания (CRR) относительно просто. Вот шаги, которые необходимо выполнить:
Определите период, который вы собираетесь измерять. Это может быть год, квартал, месяц и т.
Посчитать общее количество клиентов что у вас было в начале периода. Это клиенты, которые уже совершали у вас покупки и знакомы с вашим брендом.
Подсчитайте общее количество клиентов, которые у вас были на конец периода. В конечном итоге мы разделим это на начальное число, чтобы получить коэффициент удержания, но сначала нам нужно рассмотреть новых клиентов, приобретенных за это время.
Вычтите количество чистых новых приобретенных клиентов. Вы не хотите искажать показатели удержания новых клиентов, привлеченных недавно, поэтому вычтите количество новых клиентов из числа клиентов, которые у нас были на конец периода.
Разделите общее количество клиентов в конце периода на количество клиентов, которое у нас было в начале. Это даст нам результат, который мы можем умножить на 100%, чтобы определить коэффициент удержания наших клиентов.
Предположим, у вас было 100 клиентов в начале года, и вы получили 20 новых клиентов. Вы также потеряли 10 клиентов в конце года. Уровень удержания клиентов составит 90%.
Формула коэффициента удержания клиентов:
Как только вы узнаете свой коэффициент удержания клиентов, вы должны посмотреть на потерянных клиентов, чтобы определить сходство в причинах их ухода. Это может помочь вам найти типы клиентов, которые устойчивы. Подумайте о том, чтобы добавить в процесс продаж больше уточняющих вопросов или изменить образ покупателя, чтобы он лучше отражал качества лояльных постоянных клиентов. И это тоже важное различие. Несмотря на взаимосвязанность, лояльность клиентов сильно отличается от лояльности клиентов. Давайте исследуем эти различия.
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов, также известная как лояльность к бренду, выходит за рамки простого числа покупок и касается более широких отношений, чем клиенты взаимодействуют с вашим брендом. Например, лояльные клиенты не просто возвращаются — они часто тратят больше денег. Они не просто покупают вашу продукцию — они рекомендуют и рассказывают о вашем бизнесе своим друзьям и семье. Они также с большей вероятностью будут взаимодействовать с вашим бизнесом в социальных сетях, что повышает узнаваемость вашего бренда. Другими словами, лояльность клиентов превращается в надежный доход. Лояльность клиентов создает возможности для роста.
Как измерить лояльность клиентов?
Метрики, используемые для измерения лояльности клиентов, включают:
Время между покупками
Чем короче время между покупками клиентов, тем лучше для лояльности клиентов. Повторяющиеся регулярные покупки указывают на то, что клиенты предпочитают ваш бренд альтернативам. Однако бывают ситуации, когда увеличение времени между покупками не указывает на проблему. Например, если вы продаете хорошо сделанный, высококачественный продукт, клиентам может не потребоваться частая замена. Поэтому эту метрику лучше всего сочетать с другими метриками лояльности для определения общего настроения.
Пожизненная ценность клиента (CLV)
CLV измеряет сумму дохода, которую получает один клиент в течение среднего срока жизни клиента. Чем выше это значение, тем больше клиенты готовы потратить на ваш бизнес, что свидетельствует о повышении лояльности.
Net Promoter Score (NPS)
Эта метрика оценивает как удовлетворенность клиентов вашим бизнесом, так и вероятность того, что они порекомендуют или будут поддерживать ваш бизнес. Чтобы измерить этот показатель, задайте своим клиентам простой вопрос: по шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бизнес? Оценки 9 и 10 относятся к «промоутерам» — клиентам, которые активно продвигают ваш бренд. Оценки 8 и 7 — к нейтральным, а всё, что ниже 6, считается критиком. Чем выше ваш NPS, тем больше ваша клиентская база лояльна...
Заключение
Лояльность клиентов и лояльность клиентов — две важные концепции успеха бизнеса. Удержание клиентов измеряет количество клиентов, которые продолжают покупать ваши продукты или пользоваться вашими услугами в течение определенного периода времени, в то время как лояльность клиентов выходит за рамки количества покупок и включает в себя более широкие отношения клиентов с вашим брендом. Чтобы улучшить обе метрики, важно измерять показатели удержания и лояльности, выявлять потенциальные проблемы и предпринимать шаги для их решения. Обеспечивая превосходное обслуживание клиентов, предлагая эксклюзивные преимущества постоянным клиентам и создавая общий положительный опыт, вы можете улучшить удержание и лояльность своих клиентов. Это приведет к увеличению дохода, рекомендации довольных клиентов и устойчивый рост вашего бизнеса. Пришло время реализовать эти стратегии и увидеть, как ваш бизнес процветает за счет лояльности клиентов и повторных заказов.
