Embora a conversão de novos clientes seja essencial para o crescimento dos negócios, o custo de aquisição pode ser de 5 a 7 vezes maior que o custo de retenção. Além disso, apenas um aumento de 5% nas taxas de retenção pode levar a um aumento de 25% a 95% nos lucros. No entanto, a lealdade não conta toda a história. A lealdade também desempenha um papel nos ganhos; clientes fiéis são mais propensos a se envolver com sua marca nas mídias sociais, recomendar seus produtos a amigos e familiares e comprar novos produtos. Neste artigo, vamos explorar as diferenças entre retenção e fidelidade do cliente, mergulhar nas taxas de retenção do cliente e oferecer 13 maneiras de melhorar essas duas métricas.
O que é Fidelização de Clientes?
A retenção de clientes mede o número de clientes que continuam a comprar seus produtos ou a usar seus serviços durante um período de tempo. Quanto maior o número, maior a taxa de retenção de clientes. A retenção de clientes significa receita mais recorrente, o que se traduz em mais compras sem a necessidade de guiar os clientes pelo funil, do interesse ao engajamento e à conversão.
Como medir a fidelidade do cliente?
Existem várias maneiras de medir a fidelidade do cliente. Aqui estão quatro indicadores-chave para observar de perto.
a rotatividade de clientes
A rotatividade de clientes refere-se ao número de clientes que param de comprar os produtos da sua empresa durante um período de tempo, como um ano. Embora seja normal ter alguma rotatividade à medida que sua empresa cresce e escala, taxas de rotatividade acima de 5-7% podem indicar um problema maior. Rastrear sua taxa de rotatividade permitirá medir quantos clientes estão insatisfeitos com seu produto ou serviço, e você pode tomar medidas para reduzir esse número se descobrir por que os clientes são resilientes.
Taxa de crescimento da receita de clientes existentes
Os clientes existentes normalmente representam 60% a 70% das vendas. É portanto essencial medir o crescimento (ou diminuição) do volume de negócios para avaliar aimpacto dos esforços de marketing atuais e vendas. Isso lhe dará uma boa ideia da parcela da receita fornecida por novos clientes em relação aos clientes recorrentes.
Taxa de devolução do produto
As devoluções de produtos fazem parte dos negócios – os produtos podem ser danificados durante o transporte ou falhar inesperadamente. No entanto, se as taxas de devolução de produtos estiverem aumentando rapidamente, isso pode sugerir um problema mais fundamental que precisa ser resolvido. Quanto mais cedo as empresas identificarem um problema, mais cedo poderão corrigi-lo e limitar seu impacto na lealdade.
Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção de clientes mede o número de clientes que você reteve durante um período de tempo. Essa métrica ajuda a avaliar o sucesso de sua estratégia de retenção. Por exemplo, se o número total de clientes aumentou no final do período de medição, mas a grande maioria desses clientes é nova, isso pode indicar um problema de retenção.
Como calcular a taxa de retenção de clientes?
Calcular sua taxa de retenção (CRR) é relativamente simples. Aqui estão os passos a seguir:
Determine o período que você vai medir. Pode ser um ano, um trimestre, um mês, etc.
Calcule o número total de clientes que você tinha no início do período. São clientes que já compraram de você e estão familiarizados com sua marca.
Calcule o número total de clientes que você tinha no final do período. Em última análise, dividiremos isso pelo número inicial para obter nossa taxa de retenção, mas primeiro precisamos considerar os novos clientes adquiridos durante esse período.
Subtraia o número líquido de novos clientes adquiridos. Você não deseja distorcer seus números de retenção com novos clientes adquiridos recentemente, então subtraia o número de novos clientes do número de clientes que tínhamos no final do período.
Divida o número total de clientes no final do período pelo número de clientes que tínhamos no início. Isso nos dará um resultado que podemos multiplicar por 100% para determinar nossa taxa de retenção de clientes.
Suponha que você tinha 100 clientes no início do ano e ganhou 20 novos clientes. Você também perdeu 10 clientes no final do ano. Sua taxa de retenção de clientes seria de 90%.
Fórmula da taxa de retenção de clientes:
Depois de conhecer sua taxa de retenção de clientes, você deve examinar os clientes perdidos para determinar as semelhanças em seus motivos de saída. Isso pode ajudá-lo a encontrar os tipos de clientes que são resilientes. Considere adicionar mais perguntas de qualificação ao seu processo de vendas ou revisar sua persona do comprador para refletir melhor os atributos de clientes leais e recorrentes. E essa é uma distinção importante a ser feita também. Apesar de interligadas, a fidelização do cliente é bastante diferente da fidelização do cliente. Vamos explorar essas diferenças.
O que é fidelidade do cliente?
A fidelidade do cliente, também conhecida como fidelidade à marca, vai além de simples números de compra para abordar o relacionamento mais amplo do que os clientes se envolvem com sua marca. Por exemplo, clientes leais não voltam simplesmente – eles geralmente gastam mais dinheiro. Eles não apenas compram seus produtos – eles recomendam e testificam sobre sua empresa para seus amigos e familiares. Eles também são mais propensos a se envolver com sua empresa nas mídias sociais, o que aumenta a visibilidade da sua marca. Em outras palavras, a fidelidade do cliente se traduz em receita confiável. A fidelidade do cliente cria oportunidades de crescimento.
Como medir a fidelidade do cliente?
As métricas usadas para medir a fidelidade do cliente incluem:
O tempo entre as compras
Quanto menor o tempo entre as compras do cliente, melhor é para a fidelidade do cliente. Compras regulares repetidas indicam que os clientes preferem sua marca a outras alternativas. No entanto, existem situações em que o aumento do tempo entre as compras não indica um problema. Por exemplo, se você vende um produto bem feito e de alta qualidade, os clientes podem não precisar de substituições frequentes. Portanto, essa métrica é melhor combinada com outras métricas de fidelidade para determinar o sentimento geral.
Valor vitalício do cliente (CLV)
O CLV mede a quantidade de receita que um único cliente gera ao longo da vida média do cliente. Quanto maior esse valor, mais os clientes estão dispostos a gastar com sua empresa, indicando um aumento na fidelidade.
O Net Promoter Score (NPS)
Essa métrica avalia tanto a satisfação do cliente com sua empresa quanto a probabilidade de ele recomendá-la ou defendê-la. Para medir esse valor, faça uma pergunta simples aos seus clientes: em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa? Notas 9 e 10 indicam "promotores" — clientes que promovem ativamente sua marca. Notas 8 e 7 são neutras, e qualquer nota abaixo de 6 é considerada detratora. Quanto maior o seu NPS, mais sua base de clientes é fiel...
Conclusão
A fidelização e a fidelização do cliente são dois conceitos importantes para o sucesso de um negócio. A retenção de clientes mede o número de clientes que continuam comprando seus produtos ou usando seus serviços durante um período de tempo, enquanto a fidelidade do cliente vai além dos números de compras para incluir o relacionamento mais amplo que os clientes têm com sua marca. Para melhorar ambas as métricas, é importante medir as taxas de retenção e fidelidade, identificar potenciais problemas e tomar medidas para resolvê-los. Ao fornecer um excelente atendimento ao cliente, oferecer benefícios exclusivos aos clientes fiéis e criar uma experiência geral positiva, você pode melhorar a retenção e a fidelidade de seus clientes. Isso resultará em maior renda, recomendações de clientes satisfeitos e crescimento sustentável do seu negócio. É hora de implementar essas estratégias e ver seu negócio prosperar por meio da fidelidade do cliente e da repetição de negócios.
