Podczas gdy konwersja nowych klientów jest niezbędna dla rozwoju biznesu, koszt pozyskania może być 5-7 razy wyższy niż koszt utrzymania. Dodatkowo, zaledwie 5% wzrost wskaźnika retencji może prowadzić do 25% do 95% wzrostu zysków. Lojalność to jednak nie wszystko. Lojalność również odgrywa rolę w zarobkach; lojalni klienci są bardziej skłonni do interakcji z Twoją marką w mediach społecznościowych, polecania Twoich produktów znajomym i rodzinie oraz kupowania nowych produktów. W tym artykule przyjrzymy się różnicom między utrzymaniem klienta a lojalnością, zagłębimy się we wskaźniki utrzymania klienta i zaproponujemy 13 sposobów na poprawę obu tych wskaźników.
Co to jest lojalność klienta?
Utrzymanie klienta mierzy liczbę klientów, którzy nadal kupują twoje produkty lub korzystają z twoich usług przez określony czas. Im wyższa liczba, tym wyższy wskaźnik utrzymania klienta. Utrzymanie klienta oznacza więcej powtarzających się przychodów, co przekłada się na więcej zakupów bez konieczności prowadzenia klientów przez ścieżkę od zainteresowania, zaangażowania do konwersji.
Jak mierzyć lojalność klientów?
Istnieje kilka sposobów mierzenia lojalności klientów. Oto cztery kluczowe wskaźniki, które należy uważnie obserwować.
rotacja klientów
Odpływ klientów odnosi się do liczby klientów, którzy przestają kupować produkty Twojej firmy w danym okresie, np. roku. Choć odejście pracowników w miarę rozwoju i skalowania firmy jest zjawiskiem normalnym, wskaźniki rezygnacji powyżej 5–7% mogą wskazywać na większy problem. Śledzenie współczynnika rezygnacji pozwoli Ci zmierzyć liczbę klientów niezadowolonych z Twojego produktu lub usługi i możesz podjąć kroki, aby zmniejszyć tę liczbę, jeśli odkryjesz, dlaczego klienci są odporni.
Tempo wzrostu przychodów obecnych klientów
Obecni klienci zazwyczaj reprezentują od 60% do 70% sprzedaży. Dlatego też niezbędny jest pomiar wzrostu (lub spadku) obrotu, aby ocenić jego wielkośćwpływ bieżących działań marketingowych i sprzedaż. Dzięki temu będziesz mieć dobry pogląd na to, jaki udział w przychodach zapewniają nowi klienci w porównaniu do stałych klientów.
Wskaźnik zwrotu produktu
Zwroty produktów są częścią prowadzenia działalności — produkty mogą ulec uszkodzeniu podczas transportu lub nieoczekiwanej awarii. Jeśli jednak wskaźniki zwrotów produktów szybko rosną, może to sugerować bardziej fundamentalny problem, którym należy się zająć. Im szybciej firmy zidentyfikują problem, tym szybciej będą mogły go naprawić i ograniczyć jego wpływ na lojalność.
Wskaźnik utrzymania klienta
Wskaźnik utrzymania klientów mierzy liczbę klientów, których udało Ci się zatrzymać w danym okresie. Ta metryka pomaga ocenić powodzenie strategii retencji. Na przykład, jeśli całkowita liczba klientów wzrosła na koniec okresu pomiaru, ale zdecydowana większość z nich to nowi klienci, może to wskazywać na problem z retencją.
Jak obliczyć wskaźnik retencji klientów?
Obliczenie wskaźnika retencji (CRR) jest stosunkowo proste. Oto kroki, które należy wykonać:
Określ okres, który zamierzasz zmierzyć. Może to być rok, kwartał, miesiąc itp.
Oblicz całkowitą liczbę klientów jakie miałaś na początku okresu. Są to klienci, którzy już u Ciebie dokonali zakupu i znają Twoją markę.
Oblicz całkowitą liczbę klientów, których miałeś na koniec okresu. Ostatecznie podzielimy to przez początkową liczbę, aby uzyskać nasz wskaźnik retencji, ale najpierw musimy wziąć pod uwagę nowych klientów pozyskanych w tym czasie.
Odejmij liczbę pozyskanych nowych klientów netto. Nie chcesz zniekształcać wartości retencji przez nowych pozyskanych niedawno klientów, więc odejmij liczbę nowych klientów od liczby klientów, których mieliśmy na koniec okresu.
Podziel całkowitą liczbę klientów na koniec okresu przez liczbę klientów, których mieliśmy na początku. To da nam wynik, który możemy pomnożyć przez 100%, aby określić nasz wskaźnik utrzymania klienta.
Załóżmy, że na początku roku miałeś 100 klientów i pozyskałeś 20 nowych. Straciliście też 10 klientów na koniec roku. Twój wskaźnik utrzymania klienta wyniósłby 90%.
Formuła wskaźnika utrzymania klienta:
Gdy znasz swój wskaźnik utrzymania klientów, powinieneś przyjrzeć się utraconym klientom, aby określić podobieństwa w ich powodach odejścia. Może to pomóc w znalezieniu typów klientów, którzy są odporni. Rozważ dodanie większej liczby pytań kwalifikujących do procesu sprzedaży lub zmianę osobowości kupującego, aby lepiej odzwierciedlała cechy lojalnych, stałych klientów. I to też jest ważne rozróżnienie. Lojalność klientów, choć wzajemnie powiązana, różni się znacznie od lojalności klientów. Przyjrzyjmy się tym różnicom.
Co to jest lojalność klienta?
Lojalność klientów, znana również jako lojalność wobec marki, wykracza poza zwykłe liczby zakupów, aby zająć się szerszymi relacjami niż klienci angażują się w Twoją markę. Na przykład lojalni klienci nie tylko wracają – często wydają więcej pieniędzy. Nie tylko kupują Twoje produkty – polecają i świadczą o Twojej firmie swoim znajomym i rodzinie. Są również bardziej skłonni do interakcji z Twoją firmą w mediach społecznościowych, co zwiększa widoczność Twojej marki. Innymi słowy, lojalność klientów przekłada się na wiarygodne przychody. Lojalność klientów stwarza możliwości rozwoju.
Jak mierzyć lojalność klientów?
Metryki wykorzystywane do pomiaru lojalności klientów obejmują:
Czas między zakupami
Im krótszy czas między zakupami klientów, tym lepiej dla lojalności klientów. Powtarzające się regularne zakupy wskazują, że klienci wolą Twoją markę od alternatyw. Są jednak sytuacje, w których wydłużony czas między zakupami nie świadczy o problemie. Na przykład, jeśli sprzedajesz dobrze wykonany produkt wysokiej jakości, klienci mogą nie potrzebować częstych wymian. Dlatego ten wskaźnik najlepiej jest łączyć z innymi wskaźnikami lojalności, aby określić ogólne nastroje.
Wartość życiowa klienta (CLV)
CLV mierzy kwotę przychodu generowanego przez pojedynczego klienta w ciągu przeciętnego okresu życia klienta. Im wyższa ta wartość, tym więcej klientów jest skłonnych wydać na Twoją firmę, co wskazuje na wzrost lojalności.
Wynik promotora netto (NPS)
Ten wskaźnik ocenia zarówno zadowolenie klientów z Twojej firmy, jak i prawdopodobieństwo, że będą ją polecać lub promować. Aby zmierzyć tę wartość, zadaj klientom proste pytanie: W skali od 1 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę? Wyniki 9 i 10 oznaczają „promotorów” – klientów, którzy aktywnie promują Twoją markę. Wyniki 8 i 7 oznaczają neutralność, a wyniki poniżej 6 oznaczają krytykę. Im wyższy wskaźnik NPS, tym bardziej… Twoja baza klientów jest lojalna...
Wniosek
Lojalność klientów i lojalność klientów to dwie ważne koncepcje sukcesu firmy. Utrzymanie klienta mierzy liczbę klientów, którzy nadal kupują Twoje produkty lub korzystają z Twoich usług przez pewien okres czasu, podczas gdy lojalność klientów wykracza poza dane dotyczące zakupów i obejmuje szerszą relację, jaką klienci mają z Twoją marką. Aby poprawić oba wskaźniki, ważne jest mierzenie współczynników utrzymania i lojalności, identyfikowanie potencjalnych problemów i podejmowanie kroków w celu ich rozwiązania. Zapewniając doskonałą obsługę klienta, oferując lojalnym klientom ekskluzywne korzyści i tworząc ogólnie pozytywne doświadczenia, możesz poprawić utrzymanie i lojalność klientów. Przełoży się to na większe dochody, rekomendacje od zadowolonych klientów i zrównoważony rozwój Twojego biznesu. Nadszedł czas, aby wdrożyć te strategie i zadbać o rozwój swojej firmy dzięki lojalności klientów i powtarzalności transakcji.
