Hoewel het converteren van nieuwe klanten essentieel is voor bedrijfsgroei, kunnen de kosten voor acquisitie 5 tot 7 keer hoger zijn dan de kosten voor retentie. Bovendien kan een stijging van slechts 5% in retentiepercentages leiden tot een winststijging van 25% tot 95%. Retentie vertelt echter niet het hele verhaal. Loyaliteit speelt ook een rol bij de omzet; loyale klanten zijn eerder geneigd om via sociale media met uw merk in contact te komen, uw producten aan te bevelen bij vrienden en familie en nieuwe producten te kopen. In dit artikel onderzoeken we de verschillen tussen klantretentie en loyaliteit, duiken we in klantretentiepercentages en bieden we 13 manieren om beide statistieken te verbeteren.
Wat is klantloyaliteit?
Klantbehoud meet het aantal klanten dat gedurende een bepaalde periode uw producten blijft kopen of uw diensten blijft gebruiken. Hoe hoger het getal, hoe hoger uw klantbehoud. Klantbehoud betekent meer terugkerende inkomsten, wat zich vertaalt in meer aankopen zonder dat u klanten door het hele verkoopkanaal hoeft te leiden, van interesse naar betrokkenheid naar conversie.
Hoe meet je klantloyaliteit?
Er zijn verschillende manieren om klantloyaliteit te meten. Hier zijn vier belangrijke statistieken om in de gaten te houden.
Klantenverloop
Klantverloop verwijst naar het aantal klanten dat binnen een bepaalde periode, bijvoorbeeld een jaar, stopt met de aankoop van uw producten. Hoewel enig verloop normaal is naarmate uw bedrijf groeit en evolueert, kunnen churnpercentages boven de 5-7% wijzen op een groter probleem. Door uw churnpercentage bij te houden, kunt u het aantal klanten meten dat ontevreden is over uw product of dienst. Als u ontdekt waarom klanten afhaken, kunt u stappen ondernemen om dit aantal te verlagen.
Groeipercentage van de omzet van bestaande klanten
Bestaande klanten zijn doorgaans goed voor 60% tot 70% van de omzet, dus het meten van de omzetgroei (of -daling) is essentieel om de impact van een omzetgroei te beoordelen.impact van huidige marketinginspanningen en verkoop. Dit geeft u een goed beeld van het aandeel van de omzet dat nieuwe klanten genereren versus terugkerende klanten.
Product retourpercentage
Productretourneren is een normaal onderdeel van de bedrijfsvoering: producten kunnen tijdens de verzending beschadigd raken of onverwacht defect raken. Als het aantal retourzendingen echter snel stijgt, kan dit wijzen op een fundamenteler probleem dat moet worden aangepakt. Hoe eerder bedrijven een probleem identificeren, hoe sneller ze het kunnen aanpakken en de impact ervan op het klantbehoud kunnen beperken.
Klantloyaliteitspercentage
Het klantbehoud meet het aantal klanten dat u gedurende een bepaalde periode hebt behouden. Deze statistiek helpt u het succes van uw retentiestrategie te beoordelen. Als het totale aantal klanten bijvoorbeeld aan het einde van de meetperiode is toegenomen, maar de overgrote meerderheid van deze klanten nieuw is, kan dit wijzen op een retentieprobleem.
Hoe bereken je het klantloyaliteitspercentage?
Het berekenen van uw klantbehoud (CRR) is relatief eenvoudig. Volg deze stappen:
Bepaal de periode die u wilt meten. Dit kan een jaar, een kwartaal, een maand, enz. zijn.
Bereken het totale aantal klanten die u aan het begin van de periode had. Dit zijn klanten die al bij u hebben gekocht en bekend zijn met uw merk.
Bereken het totale aantal klanten dat je aan het einde van de periode had. We delen dit uiteindelijk door het oorspronkelijke aantal om ons retentiepercentage te berekenen, maar eerst moeten we rekening houden met de nieuwe klanten die in deze periode zijn geworven.
Trek het aantal netto nieuwe klanten af. Je wilt je retentiecijfers niet vertekenen met recent verworven nieuwe klanten, dus trek het aantal nieuwe klanten af van het aantal klanten dat we aan het einde van de periode hadden.
Deel het totale aantal klanten aan het einde van de periode door het aantal klanten aan het begin. Dit geeft ons een resultaat dat we met 100% kunnen vermenigvuldigen om ons klantbehoud te bepalen.
Stel dat je aan het begin van het jaar 100 klanten had en er 20 nieuwe bij kreeg. Je bent aan het einde van het jaar ook 10 klanten kwijtgeraakt. Je klantbehoud zou dan 90% zijn.
Formule voor klantbehoudpercentage:
Zodra u uw klantbehoud kent, kunt u het aantal klanten dat afhaakt onderzoeken om overeenkomsten in hun redenen voor vertrek te ontdekken. Dit kan u helpen bij het identificeren van de soorten klanten die afhaken. Overweeg om meer kwalificerende vragen aan uw verkoopproces toe te voegen of uw buyer persona te herzien om de kenmerken van loyale, terugkerende klanten beter te weerspiegelen. En dit is ook een belangrijk onderscheid om te maken. Hoewel klantbehoud met elkaar verbonden is, verschilt klantloyaliteit aanzienlijk van klantbehoud. Laten we deze verschillen eens bekijken.
Wat is klantloyaliteit?
Klantenloyaliteit, ook wel merkloyaliteit genoemd, gaat verder dan simpele aankoopcijfers en richt zich op de bredere relatie die klanten interacteren met uw merkTrouwe klanten komen bijvoorbeeld niet zomaar terug – ze geven vaak meer geld uit. Ze kopen niet zomaar je producten – ze bevelen je bedrijf aan en delen het met hun vrienden en familie. Ze zijn ook eerder geneigd om via sociale media met je bedrijf in contact te komen, wat de zichtbaarheid van je merk vergroot. Met andere woorden: klantloyaliteit vertaalt zich in betrouwbare omzet. Klantloyaliteit creëert groeikansen.
Hoe meet je klantloyaliteit?
Indicatoren die worden gebruikt om klantloyaliteit te meten, zijn onder meer:
De tijd tussen aankopen
Hoe korter de tijd tussen aankopen, hoe beter voor de klantloyaliteit. Regelmatige herhaalaankopen geven aan dat klanten jouw merk verkiezen boven alternatieven. Er zijn echter situaties waarin een langere tijd tussen aankopen geen probleem aangeeft. Als je bijvoorbeeld een goed gemaakt, hoogwaardig product verkoopt, hoeven klanten het mogelijk niet vaak te vervangen. Daarom is deze statistiek het beste te combineren met andere loyaliteitsstatistieken om het algemene sentiment te bepalen.
Klantlevenswaarde (CLV)
De CLV meet de omzet die een individuele klant genereert gedurende de gemiddelde klantlevensduur. Hoe hoger deze waarde, hoe meer klanten bereid zijn om bij uw bedrijf te besteden, wat wijst op een hogere loyaliteit.
De Net Promoter Score (NPS)
Deze statistiek beoordeelt zowel de klanttevredenheid over uw bedrijf als de waarschijnlijkheid dat ze uw bedrijf aanbevelen of aanbevelen. Om deze waarde te meten, stelt u uw klanten een eenvoudige vraag: op een schaal van 1 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanbeveelt? Scores van 9 en 10 zijn 'promoters' – klanten die uw merk actief promoten. Scores van 8 en 7 zijn neutraal, en alles onder de 6 wordt beschouwd als een detractor. Hoe hoger uw NPS, hoe meer uw klantenbestand is loyaal...
Conclusie
Klantbehoud en klantloyaliteit zijn twee belangrijke concepten voor zakelijk succes. Klantbehoud meet het aantal klanten dat uw producten blijft kopen of uw diensten gedurende een bepaalde periode blijft gebruiken, terwijl klantloyaliteit verder gaat dan aankoopcijfers en ook de bredere relatie omvat die klanten met uw merk hebben. Om beide statistieken te verbeteren, is het belangrijk om de retentie- en loyaliteitspercentages te meten, potentiële problemen te identificeren en stappen te ondernemen om deze op te lossen. Door uitstekende klantenservice te bieden, exclusieve voordelen aan te bieden aan loyale klanten en een algehele positieve ervaring te creëren, kunt u de klantretentie en -loyaliteit verbeteren. Dit resulteert in een hogere omzet. aanbevelingen van tevreden klanten en duurzame groei voor uw bedrijf. Het is tijd om deze strategieën te implementeren en uw bedrijf te zien bloeien dankzij klantloyaliteit en -behoud.
