Si bien la conversión de nuevos clientes es esencial para el crecimiento del negocio, el costo de adquisición puede ser de 5 a 7 veces mayor que el costo de retención. Además, solo un aumento del 5 % en las tasas de retención puede generar un aumento del 25 % al 95 % en las ganancias. Sin embargo, la lealtad no cuenta toda la historia. La lealtad también juega un papel en las ganancias; Es más probable que los clientes leales interactúen con su marca en las redes sociales, recomienden sus productos a amigos y familiares y compren nuevos productos. En este artículo, exploraremos las diferencias entre la retención y la lealtad de los clientes, profundizaremos en las tasas de retención de clientes y ofreceremos 13 formas de mejorar ambas métricas.
¿Qué es la fidelización de clientes?
La retención de clientes mide la cantidad de clientes que continúan comprando sus productos o utilizando sus servicios durante un período de tiempo. Cuanto mayor sea el número, mayor será la tasa de retención de clientes. La retención de clientes significa más ingresos recurrentes, lo que se traduce en más compras sin la necesidad de guiar a los clientes a través del embudo desde el interés hasta el compromiso y la conversión.
¿Cómo medir la lealtad del cliente?
Hay varias formas de medir la lealtad del cliente. Aquí hay cuatro indicadores clave para observar de cerca.
rotación de clientes
La pérdida de clientes se refiere a la cantidad de clientes que dejan de comprar productos de su empresa durante un período de tiempo determinado, como un año. Si bien es normal tener cierta deserción a medida que su negocio crece y escala, las tasas de deserción superiores al 5-7% pueden indicar un problema mayor. El seguimiento de su tasa de abandono le permitirá medir la cantidad de clientes que no están satisfechos con su producto o servicio, y podrá tomar medidas para reducir esta cantidad si descubre por qué los clientes son resilientes.
Tasa de crecimiento de los ingresos de los clientes existentes
Los clientes existentes suelen representar entre el 60% y el 70% de las ventas. Por lo tanto, es esencial medir el crecimiento (o disminución) de la facturación para evaluar elimpacto de los esfuerzos de marketing actuales y ventas. Esto le dará una buena idea de la proporción de ingresos proporcionada por los nuevos clientes frente a los clientes habituales.
Tasa de devolución de productos
Las devoluciones de productos son parte de hacer negocios: los productos pueden dañarse en tránsito o fallar inesperadamente. Sin embargo, si las tasas de devolución de productos aumentan rápidamente, puede sugerir un problema más fundamental que debe abordarse. Cuanto antes identifiquen las empresas un problema, antes podrán solucionarlo y limitar su impacto en la lealtad.
Tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes mide la cantidad de clientes que ha retenido durante un período de tiempo. Esta métrica ayuda a medir el éxito de su estrategia de retención. Por ejemplo, si el número total de clientes aumentó al final del período de medición, pero la gran mayoría de esos clientes son nuevos, esto puede indicar un problema de retención.
¿Cómo calcular la tasa de retención de clientes?
Calcular su tasa de retención (CRR) es relativamente simple. Estos son los pasos a seguir:
Determine el período que va a medir. Puede ser un año, un trimestre, un mes, etc.
Calcular el número total de clientes. que tenía al inicio del período. Estos son clientes que ya le han comprado y están familiarizados con su marca.
Calcula el número total de clientes que tenías al final del período. En última instancia, dividiremos esto por el número inicial para obtener nuestra tasa de retención, pero primero debemos considerar los nuevos clientes adquiridos durante este tiempo.
Reste el número de nuevos clientes netos adquiridos. No desea sesgar sus números de retención con nuevos clientes adquiridos recientemente, así que reste la cantidad de nuevos clientes de la cantidad de clientes que teníamos al final del período.
Divida el número total de clientes al final del período por el número de clientes que teníamos al principio. Esto nos dará un resultado que podemos multiplicar por 100% para determinar nuestra tasa de retención de clientes.
Suponga que tenía 100 clientes al comienzo del año y ganó 20 nuevos clientes. También perdió 10 clientes al final del año. Su tasa de retención de clientes sería del 90%.
Fórmula de tasa de retención de clientes:
Una vez que conozca su tasa de retención de clientes, debe observar a los clientes perdidos para determinar las similitudes en sus razones para irse. Esto puede ayudarlo a encontrar los tipos de clientes que son resistentes. Considere agregar más preguntas de calificación a su proceso de ventas o revisar su personalidad de comprador para reflejar mejor los atributos de los clientes leales y habituales. Y esa también es una distinción importante que hacer. Aunque interconectada, la lealtad del cliente es bastante diferente de la lealtad del cliente. Exploremos estas diferencias.
¿Qué es la fidelización del cliente?
La lealtad del cliente, también conocida como lealtad a la marca, va más allá de los simples números de compra para abordar la relación más amplia que los clientes interactúan con su marca. Por ejemplo, los clientes leales no solo regresan, sino que a menudo gastan más dinero. No solo compran sus productos: recomiendan y testifican sobre su negocio a sus amigos y familiares. También es más probable que interactúen con su negocio en las redes sociales, lo que aumenta la visibilidad de su marca. En otras palabras, la lealtad del cliente se traduce en ingresos confiables. La lealtad del cliente crea oportunidades de crecimiento.
¿Cómo medir la lealtad del cliente?
Las métricas utilizadas para medir la lealtad del cliente incluyen:
El tiempo entre compras
Cuanto más corto sea el tiempo entre las compras de los clientes, mejor será para la lealtad del cliente. Las compras regulares repetidas indican que los clientes prefieren su marca a las alternativas. Sin embargo, hay situaciones en las que el aumento del tiempo entre compras no indica un problema. Por ejemplo, si vende un producto bien hecho y de alta calidad, es posible que los clientes no necesiten reemplazos frecuentes. Por lo tanto, esta métrica se combina mejor con otras métricas de lealtad para determinar el sentimiento general.
Valor de por vida del cliente (CLV)
CLV mide la cantidad de ingresos que genera un solo cliente durante la vida útil promedio del cliente. Cuanto mayor sea este valor, más clientes estarán dispuestos a gastar con su negocio, lo que indica un aumento en la lealtad.
La puntuación neta del promotor (NPS)
Esta métrica evalúa tanto la satisfacción del cliente con tu negocio como su probabilidad de recomendarlo o defenderlo. Para medir este valor, hazles a tus clientes una pregunta sencilla: En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro negocio? Las puntuaciones de 9 y 10 corresponden a "promotores": clientes que promocionan activamente tu marca. Las puntuaciones de 8 y 7 son neutrales, y cualquier puntuación inferior a 6 se considera un detractor. Cuanto mayor sea tu NPS, más su base de clientes es leal...
Conclusión
La fidelización del cliente y la fidelidad del cliente son dos conceptos importantes para el éxito de un negocio. La retención de clientes mide la cantidad de clientes que continúan comprando sus productos o utilizando sus servicios durante un período de tiempo, mientras que la lealtad del cliente va más allá de las cifras de compra e incluye la relación más amplia que los clientes tienen con su marca. Para mejorar ambas métricas, es importante medir las tasas de retención y lealtad, identificar problemas potenciales y tomar medidas para resolverlos. Al brindar un excelente servicio al cliente, ofrecer beneficios exclusivos a los clientes leales y crear una experiencia positiva en general, puede mejorar la retención y lealtad de sus clientes. Esto se traducirá en mayores ingresos, recomendaciones de clientes satisfechos y crecimiento sostenible de su negocio. Es hora de implementar estas estrategias y ver cómo su negocio prospera a través de la lealtad de los clientes y la repetición de negocios.
