Introducción
A veces los clientes se van. Pero eso no significa que desaparezcan para siempre: con el enfoque correcto, es posible recuperarlos y hacer que vuelvan a gastar. Bien hechas, las campañas de recuperación de clientes pueden resultar muy efectivas. De hecho, el 45% de los destinatarios que recibieron un correo electrónico para restablecer la interacción leyeron los correos electrónicos posteriores. En este artículo, lo guiaremos a través de los conceptos básicos de las campañas de recuperación de clientes, los pasos para crear una excelente campaña, exploraremos los correos electrónicos de recuperación de clientes y ofreceremos consejos para ayudar a sus equipos a atraer clientes nuevamente al redil.
¿Qué es una campaña de recuperación de clientes?
Una campaña de recuperación de clientes ocurre cuando los esfuerzos de retención de clientes no tienen éxito. El objetivo de estas campañas es volver a atraer a clientes que antes eran leales y atraerlos nuevamente. Esto a menudo se logra ofreciéndoles recompensas, incentivos u ofertas especiales que los animen a regresar, realizar compras adicionales e, idealmente, quedarse. Las estrategias de recuperación de clientes son generalmente más costosas que los esfuerzos de retención, pero menos costosas que la adquisición de nuevos clientes. Si tienen éxito, estas campañas de reactivación pueden ayudar a mejorar tanto los ingresos actuales como el valor general del ciclo de vida del cliente (CLV). Según datos de Harvard Business Review, los clientes recuperados tenían un valor de ciclo de vida promedio de $1, frente a $410 después de su primera conversión y compra.
Cómo crear un programa de recuperación de clientes
1. Planifique una campaña de correo electrónico personalizada para la recuperación de clientes
Su programa de recuperación de clientes comienza y termina con una campaña personalizada de correo electrónico de recuperación de clientes. Esta campaña incluye una serie de correos electrónicos diseñados para volver a atraer a los clientes que están comenzando a abandonar. Esto podría significar que dejaron de leer sus correos electrónicos, no le han comprado por un tiempo o no han renovado un contrato. Para tener éxito, esta campaña de correo electrónico debe ser personalizada. Por ejemplo, puede utilizar el nombre del destinatario en el correo electrónico, proporcionar recomendaciones de productos o personalizar el incentivo según su nivel de abandono. Dado que es más probable que el 80% de los clientes compren en empresas que ofrecen una experiencia personalizada, este es un componente fundamental de las campañas de recuperación.
2.Haga una oferta realista
En una campaña de recuperación de clientes por correo electrónico, normalmente incluirá algún tipo de incentivo u oferta en uno de los correos electrónicos. Su oferta debe ser realista, facilitando al mismo tiempo el retorno del cliente. En otras palabras, su oferta debería ser difícil de rechazar. Además, ten en cuenta que la oferta no tiene por qué ser un descuento. Podría ser un cupón, una actualización de producto o incluso envío gratuito. Cualquiera que sea la opción que elija, asegúrese de que la oferta aborde un problema potencial que podría haber provocado que su cliente se excluya. Es importante que su programa de recuperación comunique que comprende a su cliente y que es consciente de los posibles obstáculos en su proceso de compra.
3. Sea estratégico
Al crear su campaña de correo electrónico de recuperación de clientes, debe ser estratégico. Por ejemplo, sus correos electrónicos deben contener un sentido de urgencia para lograr que las personas vuelvan a participar y al mismo tiempo comunicar empatía por sus problemas. Otra estrategia sería crear una sensación de FOMO (miedo a perderse algo). Si algo parece exclusivo o la última oportunidad para participar, es más probable que la gente responda. Además, debe ofrecer opciones a sus clientes. Por ejemplo, puede permitirles cambiar la frecuencia con la que reciben correos electrónicos antes de darse de baja. Una vez que se haya dado de baja, también puede permitirles volver a suscribirse.
4. Pide retroalimentación
Durante su campaña de correo electrónico, querrá solicitar comentarios. Esto demuestra a sus clientes que se toma en serio los comentarios. Por ejemplo, puedes enviar una encuesta NPS u otro tipo de cuestionario. Puede solicitar comentarios sobre productos específicos o la satisfacción general del cliente. Además, solicitar comentarios puede ayudarle a encontrar incentivos que hagan que los clientes vuelvan. Si sabe por qué los clientes están cambiando, puede empezar a evitar problemas recurrentes.
5. Segmenta tu audiencia
Una campaña de reactivación del correo electrónico debe estar segmentada. Por ejemplo, puede segmentar su lista según el tiempo transcurrido desde la última compra de un cliente, el valor promedio del pedido o los clientes que han brindado comentarios o han tenido experiencias negativas. Al segmentar su lista, puede personalizar su copia y tal vez incluso el incentivo que ofrece. Cuanto más personalizados sean sus correos electrónicos, más probabilidades tendrá de atraer clientes nuevamente.
6. Pruebe y mida el éxito
Al igual que cualquier campaña, para ver resultados reales con su programa de recuperación de clientes, debe probar sus correos electrónicos y utilizar análisis para determinar qué funciona para su negocio. Esto significa que querrás realizar pruebas A/B de correos electrónicos para ver qué líneas de asunto funcionan mejor, qué ofertas resuenan con tus clientes y qué diseño atrae a los clientes. Estos detalles también pueden variar según los segmentos de su lista. Para crear su programa de recuperación de clientes, querrás usar software correo de propaganda. Por ejemplo, puede utilizar el software gratuito de marketing por correo electrónico de Djaboo para crear estos correos electrónicos de recuperación. El software de Djaboo utiliza reglas inteligentes para que puedas personalizar cada correo electrónico para cada suscriptor.
Correos electrónicos comunes en campañas de recuperación
Normalmente, estas campañas contienen cinco correos electrónicos. Sin embargo, querrás segmentar tus listas para poder personalizar el contenido.
Correo electrónico 1: ¡Nos extrañas!
El primer correo electrónico que envíe será un simple saludo. Se trata simplemente de lograr que las personas vuelvan a interactuar, porque a veces una notificación rápida como esta es suficiente para que los clientes recuerden su marca y vuelvan a interactuar. Este correo electrónico debe ser fácil de navegar, pero también recordar a los clientes su valor. Puede hablar sobre los cambios que ha realizado o simplemente recordarles a los clientes que está ahí si necesitan algo.
Correo electrónico 2: descuento u oferta
En el segundo correo electrónico, querrá ofrecer un incentivo o descuento para despertar el interés del cliente. Esto no debería estar en tu primer correo electrónico, porque a veces las personas no necesitan una oferta para volver a interactuar. Como se mencionó anteriormente, este incentivo podría ser un descuento, una oferta exclusiva, envío gratis o puntos de recompensa. Ten en cuenta que puedes personalizar cada oferta incluyendo una sección de productos recomendados o recordando productos que el cliente ya haya comprado. Cualquiera que sea la oferta que ofrezca, este correo electrónico debe crear una sensación de urgencia y aprovechar el miedo de sus clientes a perderse algo.
Correo electrónico 3: encuesta al cliente
Una vez que haya hecho una oferta, es hora de solicitar comentarios. Esto puede tomar la forma deuna encuesta de satisfacción del cliente...
Conclusión y preguntas frecuentes
En conclusión, las campañas de recuperación de clientes son una excelente manera de volver a atraer a los clientes que están perdiendo interés en su negocio. Ofreciendo incentivos personalizados, ofertas realistas y segmentando tu audiencia, puede aumentar sus posibilidades de recuperar clientes perdidos. No olvide solicitar comentarios y probar diferentes estrategias para medir el éxito de su programa de recuperación de clientes. Si sigue estos pasos y utiliza técnicas de personalización, podrá superar a sus competidores y recuperar a los clientes que lo abandonaron.
Preguntas Frecuentes
1. ¿Cuánto tiempo tarda una campaña de recuperación de clientes en ser efectiva?
La duración de una campaña de recuperación de clientes puede variar dependiendo de varios hechos
