Während die Gewinnung neuer Kunden für das Geschäftswachstum von entscheidender Bedeutung ist, können die Kosten für die Akquise fünf- bis siebenmal höher sein als die Kosten für die Kundenbindung. Darüber hinaus kann bereits eine Erhöhung der Bindungsraten um 5 % zu einer Gewinnsteigerung von 7 bis 5 % führen. Allerdings ist Loyalität nicht die ganze Wahrheit. Auch Loyalität spielt beim Verdienst eine Rolle; Treue Kunden interagieren eher in den sozialen Medien mit Ihrer Marke, empfehlen Ihre Produkte Freunden und Familie und kaufen neue Produkte. In diesem Artikel untersuchen wir die Unterschiede zwischen Kundenbindung und -treue, gehen auf die Kundenbindungsraten ein und bieten 25 Möglichkeiten zur Verbesserung dieser beiden Kennzahlen.
Was ist Kundenbindung?
Die Kundenbindung misst die Anzahl der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum weiterhin Ihre Produkte kaufen oder Ihre Dienstleistungen nutzen. Je höher die Zahl, desto höher ist Ihre Kundenbindungsrate. Kundenbindung bedeutet mehr wiederkehrende Einnahmen, was sich in mehr Käufen niederschlägt, ohne dass Kunden durch den Trichter vom Interesse über das Engagement bis zur Konvertierung geführt werden müssen.
Wie misst man die Kundenbindung?
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Kundenbindung zu messen. Hier sind vier Schlüsselindikatoren, die Sie genau beobachten sollten.
Kundenabwanderung
Unter Kundenabwanderung versteht man die Anzahl der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum, beispielsweise ein Jahr, aufhören, die Produkte Ihres Unternehmens zu kaufen. Während es normal ist, dass es mit dem Wachstum und der Skalierung Ihres Unternehmens zu einer gewissen Abwanderung kommt, können Abwanderungsraten über 5–7 % auf ein größeres Problem hinweisen. Durch die Verfolgung Ihrer Abwanderungsrate können Sie messen, wie viele Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung unzufrieden sind, und Sie können Maßnahmen ergreifen, um diese Zahl zu reduzieren, wenn Sie herausfinden, warum Kunden widerstandsfähig sind.
Umsatzwachstumsrate bestehender Kunden
Bestehende Kunden machen in der Regel 60 bis 70 % des Umsatzes aus. Daher ist es wichtig, das Umsatzwachstum (oder den Umsatzrückgang) zu messen, um das zu beurteilenAuswirkungen aktueller Marketingbemühungen und Vertrieb. Dadurch erhalten Sie eine gute Vorstellung davon, wie hoch der Umsatzanteil von Neukunden im Vergleich zu Stammkunden ist.
Produktrückgabequote
Produktrückgaben gehören zum Geschäftsleben – Produkte können während des Transports beschädigt werden oder unerwartet ausfallen. Wenn die Rücklaufquoten von Produkten jedoch schnell steigen, deutet dies möglicherweise auf ein grundlegenderes Problem hin, das angegangen werden muss. Je früher Unternehmen ein Problem erkennen, desto eher können sie es beheben und seine Auswirkungen auf die Loyalität begrenzen.
Kundenbindungsrate
Die Kundenbindungsrate misst die Anzahl der Kunden, die Sie über einen bestimmten Zeitraum gehalten haben. Anhand dieser Kennzahl lässt sich der Erfolg Ihrer Kundenbindungsstrategie messen. Wenn beispielsweise die Gesamtzahl der Kunden am Ende des Messzeitraums gestiegen ist, die überwiegende Mehrheit dieser Kunden jedoch Neukunden sind, kann dies auf ein Bindungsproblem hinweisen.
Wie berechnet man die Kundenbindungsrate?
Die Berechnung Ihrer Kundenbindungsrate (CRR) ist relativ einfach. Hier sind die Schritte, die Sie befolgen müssen:
Bestimmen Sie den Zeitraum, den Sie messen möchten. Es kann ein Jahr, ein Quartal, ein Monat usw. sein.
Berechnen Sie die Gesamtzahl der Kunden die Sie zu Beginn der Periode hatten. Dabei handelt es sich um Kunden, die bereits bei Ihnen eingekauft haben und mit Ihrer Marke vertraut sind.
Berechnen Sie die Gesamtzahl Ihrer Kunden am Ende des Zeitraums. Letztendlich werden wir diese Zahl durch die ursprüngliche Zahl dividieren, um unsere Retention-Rate zu erhalten. Zunächst müssen wir jedoch die in dieser Zeit gewonnenen Neukunden berücksichtigen.
Subtrahieren Sie die Anzahl der gewonnenen Netto-Neukunden. Sie möchten Ihre Kundenbindungszahlen nicht durch kürzlich gewonnene Neukunden verfälschen. Ziehen Sie daher die Anzahl der Neukunden von der Anzahl der Kunden ab, die wir am Ende des Zeitraums hatten.
Teilen Sie die Gesamtzahl der Kunden am Ende des Zeitraums durch die Anzahl der Kunden, die wir zu Beginn hatten. Dadurch erhalten wir ein Ergebnis, das wir mit 100 % multiplizieren können, um unsere Kundenbindungsrate zu ermitteln.
Angenommen, Sie hatten zu Beginn des Jahres 100 Kunden und konnten 20 neue Kunden gewinnen. Außerdem haben Sie zum Jahresende 10 Kunden verloren. Ihre Kundenbindungsrate würde 90 % betragen.
Formel für die Kundenbindungsrate:
Sobald Sie Ihre Kundenbindungsrate kennen, sollten Sie sich die verlorenen Kunden ansehen, um Gemeinsamkeiten in ihren Abwanderungsgründen festzustellen. Dies kann Ihnen dabei helfen, die Arten von Kunden zu finden, die widerstandsfähig sind. Erwägen Sie, Ihrem Verkaufsprozess weitere qualifizierende Fragen hinzuzufügen oder Ihre Käuferpersönlichkeit zu überarbeiten, um die Eigenschaften treuer Stammkunden besser widerzuspiegeln. Und das ist auch eine wichtige Unterscheidung. Obwohl sie miteinander verbunden sind, unterscheidet sich Kundentreue deutlich von Kundentreue. Lassen Sie uns diese Unterschiede untersuchen.
Was ist Kundenbindung?
Kundentreue, auch Markentreue genannt, geht über einfache Kaufzahlen hinaus und befasst sich mit der umfassenderen Beziehung Kunden interagieren mit Ihrer Marke. Beispielsweise kommen treue Kunden nicht einfach wieder – sie geben oft auch mehr Geld aus. Sie kaufen Ihre Produkte nicht nur – sie empfehlen Ihr Unternehmen auch ihren Freunden und ihrer Familie und geben davon Zeugnis. Sie interagieren auch eher mit Ihrem Unternehmen in den sozialen Medien, was die Sichtbarkeit Ihrer Marke erhöht. Mit anderen Worten: Kundentreue führt zu verlässlichen Einnahmen. Kundenbindung schafft Wachstumschancen.
Wie misst man die Kundenbindung?
Zu den Kennzahlen zur Messung der Kundentreue gehören:
Die Zeit zwischen den Einkäufen
Je kürzer die Zeitspanne zwischen Kundenkäufen ist, desto besser ist es für die Kundenbindung. Wiederholte regelmäßige Käufe weisen darauf hin, dass Kunden Ihre Marke gegenüber Alternativen bevorzugen. Es gibt jedoch Situationen, in denen die längere Zeit zwischen den Einkäufen kein Problem darstellt. Wenn Sie beispielsweise ein gut verarbeitetes, qualitativ hochwertiges Produkt verkaufen, benötigen Kunden möglicherweise keinen häufigen Ersatz. Daher lässt sich diese Kennzahl am besten mit anderen Loyalitätskennzahlen kombinieren, um die allgemeine Stimmung zu bestimmen.
Customer Lifetime Value (CLV)
Der CLV misst die Höhe des Umsatzes, den ein einzelner Kunde über die durchschnittliche Kundenlebensdauer generiert. Je höher dieser Wert ist, desto mehr Kunden sind bereit, für Ihr Unternehmen Geld auszugeben, was auf eine höhere Loyalität hindeutet.
Der Net Promoter Score (NPS)
Diese Kennzahl bewertet sowohl die Kundenzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen als auch die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Um diesen Wert zu ermitteln, stellen Sie Ihren Kunden eine einfache Frage: Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen weiterempfehlen? Werte von 9 und 10 kennzeichnen „Befürworter“ – Kunden, die Ihre Marke aktiv weiterempfehlen. Werte von 8 und 7 sind neutral, und alles unter 6 gilt als Kritiker. Je höher Ihr NPS, desto mehr Kundenzufriedenheit und Kundenzufriedenheit sind Ihre Kunden. Ihr Kundenstamm ist loyal...
Fazit
Kundenbindung und Kundenbindung sind zwei wichtige Konzepte für den Erfolg eines Unternehmens. Die Kundenbindung misst die Anzahl der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum weiterhin Ihre Produkte kaufen oder Ihre Dienstleistungen nutzen, während die Kundentreue über die Kaufzahlen hinausgeht und die breitere Beziehung der Kunden zu Ihrer Marke umfasst. Um diese beiden Kennzahlen zu verbessern, ist es wichtig, die Bindungs- und Treueraten zu messen, etwaige Probleme zu identifizieren und Maßnahmen zu deren Behebung zu ergreifen. Indem Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten, treuen Kunden exklusive Vergünstigungen anbieten und ein insgesamt positives Erlebnis schaffen, können Sie Ihre Kundenbindung und -treue verbessern. Dies wird zu höheren Einnahmen führen, Empfehlungen von zufriedenen Kunden und nachhaltiges Wachstum Ihres Unternehmens. Es ist an der Zeit, diese Strategien umzusetzen und dafür zu sorgen, dass Ihr Unternehmen durch die Loyalität und Bindung Ihrer Kunden floriert.
